给了我们啥警示？

今年中消协消费维权年的主题是“凝聚你我力量”。昨（12）日，宜宾市市场监督管理局公布了全市2019年消费维权案例，以警示广大市民。

案例一：

预付费消费受限制

【案例简介】

2019年2月4日，叙州区消委会接到消费者投诉反映，其在2018年12月底在柏溪一家鲜肉店办理了一张会员卡优惠购买鲜肉，2019年2月初在该店持卡购买鲜肉，该商家以供货商缺货为由，用腊肉、香肠等腊制品替代鲜猪肉进行销售，竟然不卖鲜肉，并发出通知要求所有会员在3月底将余额用完。此举动引起会员强烈不满，要求退还会员卡余额，并对其不法行为进行查处。

【处理过程及结果】

接到此线索后，消委会工作人员通过调查得知，该店采取线下销售+线上推广合作模式从事黑毛猪肉销售，充值会员人数195人，共计未消费金额达3万余元。叙州区消委会联合区市管局迅速召开专题会议，研究部署方案。由辖区天池市场监督管理所负责调解查处，案件调查和消费投诉调解同时进行，责令该店主动联系消费者，清退余额，诚恳道歉，消除影响。在3月底清退了3万余元会员卡预付费余额。

【案例评析】

近年来，一些服务行业纷纷推出“预付费式”消费方式，以会员卡的名义办理美容卡、 健身卡、洗车卡等预付费式消费卡。然而，许多消费者在购买了这类会员卡后发现，商家宣传的优惠难以兑现，自身合法权益得不到保护。 为此，特别提醒消费者：在选择此类消费形式时，要仔细考察经营者的市场信誉和经营状况，不要一味轻信广告；在办理预付费式消费卡时，要确认自己是否长期需要此类服务，要按照实际需求来购买预付费消费卡；对预付消费卡的使用范围、期限、功能、退款条件等细节要了解清楚，不要亲信商家的口头承诺，最好签订书面合同；一旦选择了预付式消费，应该按照约定条款及时消费，发现异常要及时向有关部门咨询或投诉举报。

案例二：

品牌车主集体维权

【案例简介】

受西安奔驰女车主“坐引擎盖哭诉维权”事件发酵影响，2019年4月18日，宜宾市市场监督管理局收到通知，有上百名某品牌车主串联，将于2019年4月19日早上到该品牌宜宾公司4S店集体维权退费。

【处理过程及结果】

刚成立不久的宜宾市市场监督管理局紧急会议磋商，确定由宜宾市消委会牵头统筹协调该项工作。市消委会通过查资料、实地看、私下访初步查明了争议的主要问题和相关情况后，及时通知该品牌宜宾公司负责人，要求他立即从杭州赶回宜宾，迅速组织落实企业主体责任。19日上午，40多位该品牌车主陆续到店，企业工作人员精准对接车主进行联络沟通和引导安抚。经过座谈交流，在企业作出一周内退还所有保证金、同价升级售后服务的承诺后，所有车主逐渐离开现场。随后几天，有10余名其他品牌车主向当地消委会进行了类似投诉，全部得到妥善解决。

【案例评析】

通过此事件的妥善解决，市消委会既保护了消费者的合法权益，也保护了经营者的合法权益。汽车销售价格受市场调节，现在大部分销售企业也不是单纯的卖车，也提供各种“服务”。根据《价格法》第3条、第6条规定，经营者提供的上述服务的价格，不属于政府定价或政府指导价范畴，属于市场调节价，同时，《价格法》第13条规定，“经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用”。

本案中，该品牌宜宾4S店对收取的车辆上牌等服务费是提前告知公示，签有合同的，在沟通中，经营者与消费者意见达成一致。但收取续保保证金违规行为，侵害了消费者的选择权和公平交易权，最后企业退还所有保证金，并同价升级售后服务。

案例三：

保险销售误导客户

【案例简介】

2019年4月25日，张女士到宜宾市保护消费者权益委员会宜宾市保险行业协会服务站（以下简称：服务站）投诉：7年前，张女士在某银行存款，驻点在银行的保险公司业务人员宣导称，有一种每年缴保费1.5万元，利率比银行高很多的5年期分红保险，随后张女士签署了保险合同。5年期满后，她取出了7.5万元中的37457元。剩余部分金额，业务人员告诉她存在保险账户里面还有分红和利率，随时可以取走。近日，张女士因私人原因急需用钱，去该保险公司退保取钱，但是被告知她买的保险产品才1年多，如果要退保，保险金额会损失一大部分。张女士便来到服务站进行投诉。

【处理过程及结果】

受理投诉后，服务站电话联系该保险公司相关负责人当面沟通。保险公司的人员称，销售产品的业务员已经离职，客户之前已到他们公司办理了退保，没有什么问题，保单签字是本人签署、电话回访也没有问题。而张女士却说，她从未收到保单，也没有接到过回访电话。随后，服务站立即让保险公司把保单和电话回访录音下载后，带到服务站，一个小时候后，真相浮出水面。

在服务站调解下双方达成一致：保险公司退还张女士第一张保单剩余部分的金额以及第二张保单缴纳的保费和分红共计72688元。张女士全额拿回7.5万元的本金，还得到了35145元的分红及补偿。

【案例评析】

很多消费者缺乏防范意识，简单听信销售人员的误导宣传，从而被诱导购买了不符合自身需求的保险产品，造成权益受损。本案是典型的业务人员销售误导、欺瞒客户、虚假回访的保险案例。广大消费者一定不要盲目相信销售人员承诺的高收益率和高额回扣，认真阅读并理解合同中保险责任、除外责任、收益及领取方式等重要内容，防止诱导诈骗。

案例四：

燃气公司多收费用

【案例简介】

2019年5月22日至7月4日，筠连县消委会陆续接到多人投诉称：筠连县某天然气公司抄表人员因未及时抄表，导致消费者的天然气使用立方数超过第一阶梯数，在后面的缴费中多交了阶梯气费。

【处理过程及结果】

消委会接到投诉后，对多个乡镇的用户进行走访，发现多个乡镇都存在燃气公司延迟抄表多交阶梯气费的问题。筠连县消委会联合当地市场监督管理所对当地的燃气公司收费点进行调查了解，协调对因延迟抄表多收取用户的阶梯气费进行清退。随即筠连县消委会约谈燃气公司负责人，同时筠连县市场监督管理局也对该公司发送了行政指导建议书。燃气公司负责人表示，对于已多收费的消费者，张贴告示通知凭票据退费，并将积极改进自身存在的问题。

【案例评析】

筠连县某天然气公司因工作人员抄表延迟，导致消费者未在系统及时结算，被动多交气费这一行为，违背了经营者在市场交易中，应当自觉遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。此行为严重侵害了消费者的合法权益。

案例五：

房屋装修出现斜墙

【案例简介】

2019年6月11日，江先生在临港经济开发区某装饰有限公司签订了装修合同，价格共计86060元。装修完成后江先生发现，装修公司为其砌的墙中有两面墙是斜的，要求重新砌墙。由于房屋已经装修完成，重新砌墙肯定会损伤其他装修，需要商家做出相应赔偿，但商家同意重新砌墙，却拒绝其他赔偿。

【处理过程及结果】

经临港消委会调查核实：消费者江先生所反映的情况属实。根据有关规定，消委会组织双方在宜宾市市场监督管理局临港经济技术开发区分局12315中心进行当面调解。经过与双方多次沟通，双方自愿达成一致协议，该建筑装饰有限公司只收取江先生装修费用70000元，不再收取江先生任何其他费用，江先生不再以墙砌斜的事情要求该公司做出其他补偿。

【案例评析】

此案中，江先生比合同价少支付1万余元，获得了补偿。近年来，装修中产生的各种纠纷和投诉非常常见，主要集中在以下四个方面，即合同陷阱、随意增项、装修购材套路以及质量问题。

案例六：

天价美容费被拒退

【案例简介】

2019年11月18日下午，翠屏区市场监管局接到消费者书面投诉，称其与城区一家美容店签订了“完美身材解决方案”协议，并在2018年5月陆续向该美容店支付了18万元的巨资美容费用。一个月后，消费者向商家要求退未消费余款遭到拒绝。投诉人提供了13.56万元银行卡刷卡记录账单和与美容店签订的协议，并表示其他消费记录还在查找中。由于该费用多为其个人信用卡透支支付和四处筹借，现已无力偿还，被银行和债主催债。

【处理过程及结果】

2019年11月19日，根据投诉人提供的线索，翠屏区消委会到该美容店进行了现场调查，现场提取了投诉者的消费档案。通过多次询问该美容店负责人了解到：投诉人于2013年开始到该美容店消费。2018年5月，投诉人与该美容店签订了“完美身材解决方案打造协议”，该美容店提供修体衣与减肥方案给投诉人，帮助其打造身材，并建立护理档案，档案中记录了投诉人消费产品的明细。经计算，投诉人已消费产品金额合计69246元，剩余产品货值金额118738元。该美容店负责人表示剩余产品属定制产品且已到货，投诉人一直未去领取，因时间较久，现已无法退货。经多次调解，最终双方达成一致，美容店一次性支付5.5万元现金给投诉人，同时前期美容店通过微信给投诉人转款的1万元补偿金不再退还。

【案例评析】

本案中，消委会接到投诉后，第一时间到现场固定了投诉人相关消费证据，为后期调解提供了依据。通过多方沟通，权衡经营者和消费者双方利益，暖心调解，最终调解成功，帮助消费者挽回了经济损失。

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