敞开来评议才能获得人心

□叶 茜

10月17日宜宾日报头版刊载了一条消息《宜宾县消委会推进消费评议》，这条消息说的是宜宾县消费者协会今年8月起，以通信服务行业消费者评议活动为始，陆续召开了评议专题会和调查座谈会，对流量资费高、垃圾短信和骚扰电话频繁、宽带带宽不符合预期、个人信息遭到泄露等反映集中、突出的问题进行集中梳理，并将陆续开展相关处理工作。

凭心而论，笔者看到这则消息有一种大快人心的感觉。作为一名普通消费者，相信广大公众对某些行业的吐槽已经到了不吐不快的地步了。纵观消费市场，很多商家或者企业确实非常重视用户需求，不断开发满足用户需求的服务和产品，满足消费者日益增长的物质需求和精神需求，不仅活跃了市场经济，也促进了社会进步。然而，在相当大程度上，这些积极的做法不可否认地是为了吸引更多的消费者，真正能把售后做好的商家到底有多少呢？又或打着售后服务的旗号糊弄或者欺骗消费者呢？再则，试问这些商家是否真的有胆量将自己的服务和产品放到阳光下任人评议。

消费者协会作为一个维护消费者权益的公益组织，通常只接受消费者的个人投诉和处理相关的纠纷，像这样集中的搜集消费者的“吐槽”并进行梳理、处理的主动性，笔者忍不住为之点赞。该消协从关系到几乎每位消费者的通信行业开始，突出问题集中反映，突出问题集中解决，化被动为主动，为消费者积累的怨气设置了出口，畅通消费者投诉渠道，为广大势单力薄的消费者提供了一个平台，为化解社会矛盾提供了一条途径，为相关部门的社会调查研究提供了数据，在笔者看来，这是一个多赢的举措。

消费者评议工作是各级消费长期以来提倡的听取消费者意见的“亲民”方式，但是真正能将这一评议工作积极推进、持续推进、公开推进的值得商榷，在笔者看来，既然是做服务民众的工作，不管是部门、还是消协、还是有关企业商家，都应该直视这一问题，面对面听取消费者的意见，不仅只是在网络设置个频道或者挂个“意见簿”意思意思。

对于消费者的意见和建议认真对待，悉心处理，不断改进，意见也有可能提得不对，也有可能存在误会，那就需要及时解释、及时化解，敞开心胸来评议，多方搜集意见和数据，以事实为基础，法律和行业规范为准绳，才能将消费市场的生态维护得越来越好，真正促进改善和进步。

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