5次调解换新车

2018年4月16日，在宜宾市消委会工作人员监督下，消费者郑先生在成都某专卖店提取了价值34.8万元的全新进口大众蔚揽车一辆，至此，一起历时半年多的消费纠纷得到圆满解决。

2018年3月26日，宜宾市消委会接到郑先生书面投诉，称2017年7月份因事故将车辆送到宜宾某维修服务有限公司进行维修，并于2017年9月份将修复车辆开走并支付维修金13.8万元，2017年11月郑先生在成都4S店保养时发现上次维修中所更换零配件有部分为国产件。郑先生与维修方多次协商未果，遂向宜宾消委会进行投诉并出示了该公司出具的“所有更换零配件保证为原装进口件”的承诺书。

接到投诉后，宜宾市消委会工作人员立即展开调查，通过提取相关单据等确定了20余件配件为国产件，价值2万余元。调查中发现维修方在车辆修理前曾向消费者书面承诺维修所用零配件均为原装进口件，否则假一赔十。

在此过程中，宜宾某自媒体将案件进行了报道，引起了该公司方的强烈不满，认为此报道有失公允，损害了企业形象，调解陷入僵局。

消委会工作人员耐心细致地向该公司负责人宣传相关法律并告之该行为涉嫌违法，同时也沟通媒体方在调解结果出来前不得做不实报道。宜宾市消委会工作人员历经5次调解会议，几十次长时间电话沟通，终于在2018年4月12日达成了调解协议，由该公司为消费者郑先生更换同型号价值34.8万元新款新车一辆，至此投诉得到圆满解决。

【案例评析】

汽车已经日渐成为人们生活中必不可少的工具，相对应的汽车维修方面的投诉也日益增多，在此案中，商家用国产配件代替进口配件的行为违反了《消法》第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传；第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。本案的调查取证过程是此案成功处理的关键所在，在商家有可能隐瞒真实状况伪造单据的情况下，消协人员未打草惊蛇，先行进入公司进行内部直接调取相关单据并留存底单，并告之商家案件的严重性和涉及的广泛性。同时，消费者在修车前与公司方签订的书面承诺也是一个重要的证据，所以此案有相当的代表性和警示意义。

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