宜宾电信实施服务升级战略获省级创新成果

本报讯（王鹃）近日，宜宾电信传来喜讯：公司创新实施“服务机制升级、装维服务升级、服务方式升级、服务内涵升级”服务战略获全省电信企业创新成果奖，同时，公司服务工作年度综合评价获全省第一名。成绩的取得来之不易，宜宾电信将服务升级战略作为经营发展的基础保障，走出了一条全新的服务提升之路。

一、深化服务机制升级

宜宾电信以优化服务体系为抓手，通过建立服务预警升级机制，优化流动红旗、服务约谈及黄牌应用机制推动服务工作稳步提升；通过加载客户接触点服务元素、服务穿越体验、服务专项工作推动资源等配置，切实提高客户感知；宜宾电信高度重视打造服务文化，通过开辟服务文化墙，加强对先进人物宣传、典型案例分享，定期召开服务分析现场会等具体措施，让“用户至上，用心服务”的理念深入全体员工的心中。

二、深化装维服务升级

重点提升小区装维服务水平，标本兼职，投入数百万元实施缆线整治计划；强化服务效果现场督察，合理覆盖督察区域，以考核模型优化牵引服务提升落地；完善客户走访制度，把不满意客户作为重点关怀对象，加大走访力度，聆听客户的心声，从抱怨中获取有价值的改进建议，从而促进服务水平提升。宜宾电信客户服务部门负责人说：来投诉的客户，往往是我们最忠诚的客户！因为他们不但没有因为服务中不称心的地方而转身就走，反而怀着信任来吐槽、抱怨、投诉，这本身就是一种信任，给予了我们公司改正工作中疏忽的机会，必须认真对待，好好珍惜！

三、深化服务方式升级

一是提升电子渠道用户活跃率。客户接触点人员引导，建立面向用户的激励保障机制；二是拓展服务内容。包括梳理服务内容、办理流程，拓展办理范围等；三是增加电子渠道服务方式，适时将推出语音和视频服务。

四、深化服务内涵升级

一是主动关怀。实施客户全生命周期关怀，关怀用户满意率达95%以上，目标全省前五名；二是“诉”变“金”。通过深度剖析投诉及和100%回访不满意用户，改善客户感知，提高用户忠诚度；三是建立营销策略问题反馈制度，鼓励客户触点人员主动收集问题，为营销策略制定提供决策依据 。

2017年，宜宾电信将持续深化服务四升级战略，探索服务显性化、服务价值化、服务体系优化和服务互联网化，进一步优化客户服务体系、完善资源配置、打造服务文化，突出全员关注服务、参与服务的工作模式，实现服务能力提升再上新台阶。

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