销量逆势增长的核心 服务 服务 还是服务

广汇申蓉汽车运营副总兼一事业部管店总申友红

广汇申蓉汽车品牌总监（售后）计欢

在竞争愈发激烈、车市整体下滑的大环境下，今年上半年，广汇申蓉汽车的销量成功实现逆势增长，甚至在宜宾等地继续扩张网络，新建4S店。广汇申蓉是如何实现逆势增长的？带着这个问题，成都商报记者在成都车展期间，采访了广汇申蓉汽车运营副总兼一事业部管店总申友红和广汇申蓉汽车品牌总监（售后）计欢。

提高服务意识 是销量逆势上涨的核心

做事严谨的申友红翻看了一下电脑上的报表，肯定地告诉记者，广汇申蓉今年上半年的确是逆势增长的，而且个别店的增幅不小。在申友红眼中，广汇申蓉上半年销量实现逆势上涨，并不是一朝一夕实现的，而是一个过程，是服务意识、差异化营销、精细化管理三方面共同协作实现的。

“我们逆势增长最重要的核心就是提高每个人的服务意识。”申友红告诉记者，广汇申蓉一直把服务意识放在首位，这也是实现逆势上涨最重要的一个方面。

但申友红所说的服务意识，并不仅仅是指销售人员和售后人员的服务意识，也包括许多人并不太在意的保安人员、保洁人员。“不知道你发现没有，当你进入广汇申蓉的大门，第一个接触的并不是销售顾问，而是引导你停车的保安。大家都在讲客户体验，客户体验不仅仅是指整洁明亮的展厅、销售顾问售后顾问的专业，也包括停车是否方便、态度好不好等。有时候，一个微笑、一个点头，这些细节都构成了客户体验。”

在各行各业都在向互联网+靠拢时，广汇申蓉也在思考这个问题并着手布局。申友红说，从六七年前开始，广汇申蓉就开始做网络，从最初一个电话开始，到现在的官方微信平台。“未来申蓉会通过互联网+实现与客户的更多互动与交流，并建立更精细化、数字化的科学管理体系。”

重维修，强技术 是广汇申蓉的强项

包括四川、云南、西藏在内，广汇申蓉目前拥有20万左右的保有客户。面对如此庞大的既有客户群，做好售后服务对任何一个经销商来说都是一个难题。但在以“技术申蓉 服务先锋”为立身之本的广汇申蓉看来，解决这个问题就是继续发挥他们的强项：技术与服务。

“我们提供专业化、精细化的服务，目的就是让客户车放心、人放心。”计欢说。为了增加广汇申蓉与客户的黏性，广汇申蓉经常推出自驾游、爱车讲堂、车载空调免费清洁、机油买赠等馈活动，通过形式多样的活动，不断提升客户的售后满意度。广汇申蓉开发的APP“滴滴虎”还能为客户提供出险求救，显示车辆实时状况、驾驶习惯等信息，让车主轻松掌握。目前这一APP已经吸引了约2万名车主使用。

不仅如此，依托广大的业务规模及广泛的销售网络，广汇申蓉汽车还推出了“广汇延保”服务，只需在购买新车时支付少量固定费用，就可享受延长保修；通过购买延保这一小投资，提前锁定用车成本。同时，凡在办理广汇融资性租赁购车的正租客户，均可享受最长36个月的分期支付优惠，月供金额最低相比原购车月供仅需增加数十元，即可拥有最长“两年四万公里”延长保修服务。

广汇申蓉自成立以来，高度重视售后维修服务的效率与质量，对维修技术人员拥有一整套严格的管理考核标准，而集团各品牌店面的维修技术人才在各项大赛中屡次夺得大奖。如：申蓉圣飞上海大众荣获“2014度卓越服务类-卓越技术服务奖”、申蓉兴辰上海大众荣获“大众全球服务技能锦标赛”中国区决赛服务金奖、技术金奖及团体金奖等。

“我们区域总部有一个专家小组，如果遇到技术方面的难题，就马上调动内部资源去共同解决。”计欢说，重维修，强技术，既是申蓉汽车长期秉持的传统，也是申蓉在服务方面一直有别于其他竞争对手的最大不同。

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