汽车4S店售后为何屡受诟病？

晚报记者 陈建华 文/图

央视近日曝光了多家品牌4S店在售后维修上“小病大修从中牟取暴利”，引起了消费者的强烈关注。汽车4S店在维修保养环节存在诸多乱象，由于缺乏有效的监管，几乎成了汽车行业通病：“一次小保养就动辄上千元，同样的配件价格甚至高出市场一倍以上，面对4S店高昂的维修成本，大量车主经常遇到选择两难的境地：选择4S店，其高昂的费用让人生畏；选择路边修理店，又不放心配件质量。”

近日，记者走访宜宾临港各品牌汽车4S园区，面对消费者对汽车售后保养环节的质疑，看看业界有何反应，车主该何去何从？去4S店维修保养真的那么“坑爹”？

■4S店保养价格贵不透明

汽车4S店内商品、服务的价格往往比市场价高出一截，这也被不少市民诟病。市场价两三百元的羊毛脚垫、七八百元的真皮座套，4S店内的价格往往要翻上一倍；防爆膜、地毯、车内香水等单卖价格并不高的商品，4S店往往会给出“打包价”，美其名曰“大礼包”，可实则“打包价”比零卖要高出不少……

“比如常规保养中更换机油机滤，我们4S店一般在500—600元之间，到路边店也许只有120元就能搞定，这个差异是客观存在的。”针对市场的质疑，宜宾某品牌汽车4S店售后相关负责人刘冰桦坦言，差异在于技术和服务的品质不同，按照《汽车三包》“谁销售、谁负责”的原则，4S店内部管理以及服务标准肯定优越于路边维修店，包括为车主建立车辆档案以及后续咨询服务，4S店也是劳动密集型产业，每个岗位的人工成本远远大于路边店的开销，而且服务保障的安全系数比路边店高。

刘冰桦认为，汽车也是一种大宗商品，由成千上万个零部件组成，加上维修技术专业性较强，很多车主对售后环节以及车况总体掌握不足，造成了汽修行业的信息不对称。以至于在售后结算时，有时候花费超出了车主的预期，加上维修、保养过程对于车主来说如同“黑箱”，既看不到，也弄不懂，所以很容易造成误解和纠纷。“不过，正是汽车维修的专业性很强，非专业技术人员很难知晓其中门道，不否认一些无良商家以次充好、以假乱真扰乱行业秩序。”

■宜宾汽车业缺专业人才

据了解，截至2014年底，宜宾车市7座以下的乘用车保有量190654辆，去年一年增加汽车22299辆，位居川南前列。若以均价10万元/辆市场交易价来算，每辆车每年投入保养维修等费用至少3000元。由此计算，在宜宾，汽车售后服务产业就是一个年产值数十亿元的“大蛋糕”。目前，这个价值不菲的“大蛋糕”，吸引了不少汽车城或园区项目的涌入。

很多车主也认为，如果新车保修期内，车辆还是尽量选择在4S店维修保养。过首保后，自己便有了更多选择，看售后维修的性价比与服务品质，至少，普通消费者没必要为“高价服务”买单！

“说到底，宜宾汽车行业不规范，很多程度上市缺乏专业的人才，确实，4S店保有客户在售后环节流失比较严重。”宜宾某4S店老总认为，售前门槛相对较低，人员素质可以通过短期培训提升。在这两年车市行情下滑大趋势下，4S店主营收益转向售后环节的迹象明显。但是售后环节，4S店短期内很难培养专业的技工，部分售后维修店招聘了大量实习人员，或招聘路边店的技工，这部分技术人员对自身在售品牌的车型尚不能完全熟悉和掌握，更不用说其他品牌的车型，很难自主排除车辆故障，甚至偷工减料、胡乱拆修零部件，难免出现“小病大修”的怪象，又怎能满足消费者的需求？建议相关政府部门应进一步加强对汽车4S店的监管，同时4S店自身也应对消费者进行合理引导、适度知识普及，让消费者明明白白的消费，以免引发不必要的纠纷。

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