12345 有事找政府

全省先行 宜宾着力打造信息化市民服务平台

提起12345，您想到了什么？是一串数字？是儿歌？还是市长热线？的确，在全国范围内，许多城市都将12345作为市长热线。然而在宜宾，12345却有着更为丰富的内涵：通过整合多部门热线，集合消费咨询、投诉举报、民生诉求等多个事项，将过去分散到各个部门的多号码、多平台热线电话，全部集中到一个号码、一个平台之下，为市民提供更专业、高效、细致的服务。

12345是市民服务平台，回应群众诉求，方便百姓生活。在宜宾无论是举报投诉还是咨询求助，只需要记住12345这个号码，拨打12345所有的事情全部搞定。据悉，目前该平台已先期纳入了民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位的11条热线电话，其余热线正在紧锣密鼓地进行整合之中，并将于今年6月底以前全面完成。

□刘文藻图片除署名外由宜宾市政务服务中心提供

A

120余条热线全纳入市民只需记住12345

旅游热线12301、旅

游咨询投诉热线96927、商务举报热线12312、消费者投诉电话12315……一串串数字，一部部电话，若干个部门。对于普通市民来说，这些电话不仅难以记忆，拨打起来也十分不便，往往投诉无门，影响了办事效率。据宜宾市政务服务中心相关负责人介绍，目前，宜宾市热线电话总数达到120余条，按功能大致分为3类：一是紧急服务电话。如110报警电话、119火警、120急救电话等；二是政务服务电话。主要是以12345市长公开电话为代表，包括11个区（市）县的行政首长公开电话和绝大多数市直部门设立的局长（主任）公开电话，共约80余条；第三类是行业服务电话。以工商12315热线和城乡建设12319热线为代表，共约30条。“就是这些热线，还并未包括网通、电信、移动、联通、供电、邮政以及各商业银行、保险公司、信息台、大型企业等诸多企业服务热线。”该负责人概括说，宜宾市的热线电话可谓是“多个号码、多个平台”，暴露出设置过多，资源浪费；号码不统一，不便记忆；职能交叉，多头受理；能力不足，服务受限，机制不畅，监督缺位等多个问题。

正因为如此，建立一个为服务市民群众的一体化信息系统，用一部电话解决所有事项的服务平台就显得尤其重要。经过近两个月的筹备，整合了宜宾全市非应急专业热线号码的12345市民服务热线社会求助平台（简称12345市民服务热线）在今年1月1日试运行，这也是全省首个整合运行的政务服务热线平台。运行当日已率先纳入11条热线，而其余单位热线也将在今年6月底以前全面完成整合。届时，宜宾市民不用再去记120余条热线，只需要拨打12345，衣食住行等生活相关事项都能一号搞定。

B

解决最后一公里全方位24小时服务市民

今年1月1日，12345市民服务平台试运行首日，接线员邱爽收到了市民的一条反馈信息。原来是家住翠屏区市民张女士反映的噪音扰民问题，顺利地得到了解决。在回访中，市民点评道：“感谢12345，不仅办理速度快，效果也十分显著。”据介绍，凡是12345市民服务平台接到的问题，工作人员都会详细记录、仔细分析，在短时间内向相关部门派件，并要求所涉部门在3至5个工作日内进行办理并给予回复。为了更好地厘清部门职能，该平台还将专门建立一套知识库，库中对各类事项进行了梳理，无论市民遇到了什么问题，都可以在这套系统中找寻到对应的解决方案，从而更好为市民提供优质的服务。“12345市民服务平台定位为服务市民群众的一体化信息系统。”据宜宾市政务服务中心相关负责人介绍，这套系统首先满足了各类政务服务请求与反馈通过12345市民服务平台实现对接、调度、监管；其次，各类服务及监管流程通过12345平台进行规范体系定义，实现统一标准工作规程；更为重要的是，基于大数据理念，为全市综合政务服务工作提供全方位数据支撑及数据深度利用服务；同时还为全市市民群众日常生活提供电话咨询服务，方便百姓生活。具体表现为，统一受理反馈、统一指挥调度、统一效能监察、统一数据管理、统一服务体系、统一监督考核。

在运营方式上，此次整合改变了过去由政府安排工作人员值守热线的模式，变为采取政府购买服务方式，由中国电信宜宾分公司负责宜宾市12345市民服务平台建设及运营工作，以确保12345市民服务热线稳定工作，在服务时间上也是24小时全方位无死角。

C

亲民利民便民还将打造自助服务业务

“除此之外，12345还将在今后建立一套自助服务体系，通过终端机的设置，让市民就近办理各类事项。”中国电信宜宾分公司相关负责人说，自助服务包含行政自助服务、社会自助服务和群众评议服务3大板块。

行政自助业务是指市、县（区）政府各部门设置的无需人工审核、审批的业务，整个办理流程能够当场完成。例如，社保部门开具《参保证明》、地税部门开具《完税证明》和发票真伪查验、公安部门缴交交通违章罚款、住建局开具无房证明等就属于该类别。

12345市民自助服务系统是一个开放式的系统，各部门可以在平台上开发、发布各种服务内容。在项目前期，有条件的部门可以在短时间内将现有的自助服务功能移植到平台上，实现自助服务走进社区；其他部门也可逐步将人工服务自助化，为市民提供更便利的办事渠道。

除政府提供的服务内容外，还将引入多个企事业单位提供的多种便民服务，特别是与民生相关的服务内容，比如信用卡还款、水电费缴纳、话费充值等等，给市民提供更多便捷的服务。在评议服务方面，市民群众可在自助服务终端上通过实名或匿名方式使用群众评议功能，选择相应的政府部门或直接服务群众的企事业单位等，进行综合测评或提出意见和建议。后台管理人员可按照管理权限，及时通过终端支持系统，查询并导出各部门的综合测评情况及市民提出的相关工作意见和建议。以此，切实拓宽市民群众与政府部门的交流渠道，方便群众对政府部门进行监督，提高政府部门服务质量，促进政府和群众良性互动。

新闻推荐

防治大气污染 川南四市打“组合拳”

同一天，全国空气质量最差5个城市4个在川南。自贡、泸州、内江、宜宾四市政府签署大气污染防治联防联控工作协定筅将共同开展区域空气质量达标规划编制筅将探索建立启动应急响应机制与污染减排措施...

宜宾新闻，弘扬社会正气。除了新闻，我们还传播幸福和美好！因为热爱所以付出，光阴流水，不变的是宜宾这个家。