2019年消费维权典型案例摘登

2019年，市市场监管局畅通消费维权平台，将五条热线进行整合，集中转接到12315热线，12315话务量50568件，其中投诉11367件、求助12843件，为消费者挽回经济损失1169.08万元。其中，市消委会调处的一起消费维权事件获评全省消委组织消费纠纷调解优秀典型案例一等奖。

销售误导引纠纷 服务站点速化解

案情介绍

2019年4月25日，宜宾市保护消费者权益委员会宜宾市保险行业协会服务站（以下简称：服务站）来了一位投诉者张女士，她手里拿着一份很陈旧的保单，自诉7年前在某银行存款，被驻点在银行的保险公司业务人员宣导称有一种每年缴保费1.5万元，利率比银行高很多的5年期分红保险，随后张女士签署了保险合同。5年期满后，她取出了7.5万元中的37457元，剩余部分金额，业务人员告诉她存在保险账户里面还有分红和利率，随时可以取走，她相信了业务员的话，没有取出。现在张女士因私人原因急需用钱，去该保险公司退保取钱，但是被告知她买的保险产品才一年多，如果要退保，保险金额会损失一大部分，张女士说自己已经买了7年了，怎么才一年多呢？不知道什么地方出了问题，于是来到了服务站投诉。

处理过程及结果

受理投诉后，服务站马上电话联系该公司的相关负责人，当面沟通，了解情况，协调解决，并让该公司工作员把保单和电话回访录音下载好后，带到服务站，一个小时候后，真相浮出水面。

（一）客户的第一份保单已满期，本应全部退还客户，但在公司的业务人员误导宣传客户同意续存账户资金后，私自把剩余的保费转换成新的保单，并持续按期扣取客户保险账户中剩余的钱。其次，新保单的签字也不是本人，是本人的丈夫，其丈夫也不知道签字是新保单，以为是退保。

（二）电话回访的对象并不是本人，而且电话号码也不是本人，系业务人员找人假冒客户做的回访。

综上述，服务站要求公司马上进行处理，虽然该业务人员已经离职，但是业务员在职销售业务的行为代表公司，公司应将剩余的保费和利率全部退还客户。服务站向公司出具了《风险警示函》，并上报了当地监管部门。要求公司立即对该业务员所销售的产品进行清查和整改。在市消委会保险行业协会服务站耐心调解下双方达成一致：保险公司退还张女士第一张保单剩余部分的金额以及第二张保单缴纳的保费和分红共计72688元，张女士不仅全额拿回了7.5万元的本金，还得到了35145元的分红及补偿，消费者的利益得到了切实的保障，消费者本人对市消委会保险行业协会服务站的工作表示相当满意。

案例评析

部分消费者缺乏防范意识，简单听信销售人员的误导宣传，从而被诱导购买了不符合自身需求的保险产品，造成权益受损。本案是典型的业务人员销售误导、欺瞒客户、虚假回访的保险案例。服务站站在客观、公正的立场，以证据为依据，以便捷的途径及时解决纠纷，化解矛盾，减少了消费者的维权成本，维护了社会的和谐稳定。

车主维权 消委化解

案情介绍

受西安奔驰女车主“坐引擎盖哭诉维权”事件发酵影响，2019年4月18日，宜宾市市场监督管理局收到通知，有“上百名某品牌车主串联2019年4月19日早上到该品牌宜宾公司4S店集体维权退费”。

处理过程及结果

刚成立不久的宜宾市市场监督管理局紧急会议磋商，确定由宜宾市消委会牵头统筹协调该项工作。市消委会通过查资料、实地看、私下访，初步查明了争议的主要问题和相关情况：该品牌车主主要受西安奔驰维权事件影响，对该品牌4S店收取服务费（车辆上牌和贷款等服务费是提前告知公示，签有合同的）和保证金（购买新车的车主，要求其缴纳2000-3000元不等的保证金，缴纳该保证金主要是用于第二年在该4S店购买保险时直接抵扣）收取有异议，要求退费。车主们在4月18日建立了人数80余人微信群维权，相约于4月19日早上到该品牌宜宾公司4S店集体维权退费。

市消委会及时通知该品牌宜宾公司负责人，要求他立即从杭州赶回宜宾，迅速组织落实企业主体责任。19日上午，共40多位该品牌车主陆续到店，企业工作人员精准对接车主进行联络沟通和引导安抚。经两场共四个多小时的座谈交流，在企业作出一周内退还所有保证金、同价升级售后服务的承诺后，所有车主逐渐离开了现场。随后几天，有10余名其他品牌车主向当地消委会进行了类似投诉，全部得到妥善解决。

案例评析

通过此事件的妥善解决，市消委会既保护了消费者的合法权益，也保护了经营者的合法权益。汽车销售价格受市场调节，现在大部分销售企业也不是单纯的卖车，也提供各种服务。根据《价格法》第3条、第6条规定，经营者提供的上述服务的价格，不属于“政府定价”或“政府指导价”范畴，属于“市场调节价”，同时，根据《价格法》第13条“经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。

从《消费者权益保护法》的角度来讲，经营者在向消费者提供此类服务时，需要确保消费者的“知情权”、“自主选择权”、“公平交易权”（这是《消费者权益保护法》第8条—第10条分别规定的消费者应当享有的基本权利）获得充分保障。具体到行业实务中，就是需要向消费者明示提供服务的具体内容、种类、范围、价格等信息，在消费者明确知情的基础上，由消费者自主选择而非强迫交易、捆绑销售（比如：《汽车销售管理办法》第14条第2款就明确规定“经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务”），最终与消费者就提供此类服务达成合意。

本案中，该品牌宜宾4S店对收取的车辆上牌等服务费是提前告知公示，签有合同的，在沟通中，经营者与消费者意见达成一致。但收取续保保证金违规行为，侵害了消费者的选择权和公平交易权，最后企业退还所有保证金，并同价升级售后服务。

燃气公司多收费 消委履职助退费

案情介绍

2019年5月22日至7月4日，筠连县消委会陆续接到多人投诉称：筠连县某天然气公司抄表人员因未及时抄表，导致消费者的天然气使用立方数超过第一阶梯数，在后面的缴费中多交了阶梯气费。

处理过程及结果

消委会接到投诉后，对多个乡镇的用户进行走访，发现多个乡镇都存在燃气公司延迟抄表多交阶梯气费的问题。筠连县消委会联合当地市场监督管理所对当地的燃气公司收费点进行调查了解，协调对因延迟抄表多收取用户的阶梯气费进行清退。随即筠连县消委会约谈燃气公司负责人，同时对该公司发送行政指导建议书。燃气公司负责人也表示，对于已多收费的消费者，张贴告示通知凭票据退费，并将积极改进自身存在的问题，保证燃气质量，努力提升燃气缴费服务、安检维修服务水平，让消费者安全、便捷、放心地使用燃气。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

预付费消费遇限 消委果断维权

案情介绍

2019年2月4日，叙州区消委会接到消费者投诉反映其在2018年12月底在柏溪一家鲜肉店办理了一张会员卡优惠购买鲜肉，2019年2月初在该店持卡购买鲜肉，该商家以供货商缺货为由，以腊肉、香肠等腊制品替代鲜猪肉进行销售，竟然不卖鲜肉，并发出通知要求所有会员在3月底将余额用完，此举动引起会员强烈不满，要求退还会员卡余额，并对其不法行为进行查处。

处理过程及结果

消委会通过与投诉者沟通和并对商家初步调查得知，该店采取线下销售+线上推广合作模式从事黑毛猪肉销售，充值会员人数195人，共计未消费金额达3万余元，涉及消费者众多。

经协调，天池市场监督管理所责令该店主动积极联系该店会员卡持有消费者作出清退余额、诚恳道歉消除影响。同时叙州区消委会与经营者、供货方以及平台运营商取得联系，采取座谈会、电话回访等灵活有效的方法进行会员卡余额消费纠纷调解，同时进行相关法律法规知识宣讲，使商家和合作方主动积极联系消费者，在3月底全部清退还完了3万余元会员卡预付费余额。

案例评析

一、消费者在选择此类消费形式时，要仔细考察经营者的市场信誉和经营状况，不要一味轻信广告，以免上当受骗。

二、在办理预付费式消费卡时，首先要弄清自己是否真的长期需要此类服务，要按照自己的实际需要量来购买预付费消费卡，不要贪便宜一下子大量购买，以避免承担过多风险。此外，对于服务期限较长的预付卡，更要提高警惕。

三、对预付消费卡的使用范围、期限、功能、退款条件等细节要了解清楚。不要亲信商家的口头承诺，最好签订书面合同，在合同中详细了解卡的有效期、违约责任等相关条款；要特别关注终止服务、转让等限制性约定，要保存好票据及合同，以便日后维权。

四、一旦选择了预付式消费，应该按照约定条款及时消费，不可拖拉，发现异常要及时向有关部门咨询或投诉举报。

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