一条热线温暖一座城

□宋成均 马庆

“从打电话投诉到执法人员过来解决问题，前后不过三小时。这个热线太温暖了。”4月12日，长宁县培风社区居民李先生对12345市民服务热线大为称赞。

原来，李先生日前遇到了一件烦心事，他开车在自家门口绕了好几圈找停车位，好不容易找到公共停车位却停不了。那时不少居民为了方便自己停车，就在小区周边道路旁的公共停车位上私设地锁，有的甚至加设在消防通道上，存在安全隐患。于是，李先生拨打了宜宾市12345热线反映。

接到投诉后，热线话务员迅速将情况记录下来，并第一时间通过系统平台派单给长宁县12345处理。接到指令后，该县12345根据职能分工立即责成有关人员到现场核查情况，将私设的地锁一一拆除，李先生很快就规范停好了车。

据了解，同李先生一样反映问题的多种多样，除了路灯不亮了、噪声扰民等投诉类案件，也有许多涉及对社会救助、教育、医保等公共服务类的咨询。收到市民反映后，主办单位将对市民集中反映的热点、难点问题进行统计分析，并根据政策变化进行动态调整，及时准确地掌握政策内容，更好帮助群众答疑解惑。该服务热线经过5年多的运营和完善，已经完全融入长宁市民的生产生活，在解决群众困难、反映社情民意、促进经济社会发展等方面发挥着重要作用，为市民提供政务咨询、生活求助、事务投诉、建言献策等全方位、全程式的便捷服务。

“有温度、有热情、有联动、有态度，一条热线温暖一座城。”长宁县12345相关负责人表示，经过5年多的运营，市民热线基本实现“事事有着落，件件有回音”。它的意义远不止于此——通过建立限时办理、电话回访、疑难裁定等一整套运行管理体系，已经成了促进部门转变作风、完善工作机制、提高效能的助推器。刚开始，市民热线任务式派单并不受联动部门的理解和重视，但是渐渐地，这些部门却把它当成开展工作的有力帮手，主动要求合作。目前，加入12345平台的联动单位已有84家。

截至目前，长宁县12345市民服务热线共受理20746件，群众满意率达到99.83%件，增强了政府执行力和公信力。

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