用“阳光”留住客户, ———中国光大银行烟台分行持续打造“阳光服务”金字招牌

时值年末收官，光大银行烟台分行喜讯不断。截至11月末，该行一般性存款时点余额172.95亿元，较年初增长18.20亿元。一般性存款规模和增量在当地股份制同业分别排名第一位和第二位。一般性贷款余额159.6亿元，较年初增长29.09亿元，一般贷款规模和增量在当地股份制同业均排名第一位。

缘何在激烈的竞争中取得如此耀眼的成绩？这从该行倾力打造“阳光服务”品牌就可窥一斑。

在光大银行烟台分行营业部的柜台旁边，前来办理业务的王女士忽然发现一个小小的“阳光爱心小药箱”，打开一看，里面除了一些基本的棉球、包扎、清洁、消毒用品外，还有创可贴、云南白药，藿香正气水等常用药，甚至还配备了其他应急药物。“看见这些，心里不免涌上一阵暖流，光大银行的服务越来越体贴细致了。”王女士颇为感慨地说。

一个小药箱，让前来办理业务的客户感受到了阳光般的温暖。而这，正是光大银行烟台分行开展“阳光服务”，推行“十项做法”以来点点滴滴进步的一个

缩影，也从一个侧面折射出一家“服务银行”的贴心细微之处。

“提升服务质量，首先要提升服务形象。要让客户一进门，就能感受到光大银行精湛的品牌服务形象。”光大银行烟台分行阳光服务办负责人说。由此，树立规范的服务形象、建立一整套完备的营业网点服务规范准则成为烟台分行各网点“一以贯之”的重点工作。如今，“多说一句话，多做一点点”、“领导当大堂经理”、“晨迎、晚送服务”等“十项做法”已实实在在沁入光大银行每一位员工的日常行为习惯中。

提升“软实力”用“阳光服务”留住客户

近年来，随着国内金融市场不断开放，全球经济形势的波谲云诡，以及中外资银行的迅速扩张，给银行业的经营带来了不小的挑战与压力，如何才能实现可持续发展，怎么样才能不断做大做强？成为摆在各商业银行面前的一个迫切课题。

对问题的不同解读与回答，在整个业界百家争鸣。在这样的形势下，光大银行将目光转向服务，通过提升“软实力”，打造独有的服务品牌，在激烈的竞争中立足。

“银行从总体上来说属于服务行业，银行的业务和产品在一定意义上就是一种特定的服务，没有不带服务的产品，也没有不带产品的服务，只有同时既是产品又是服务的供应才能成功。”该行一位相关负责人这样表示。的确，金融产品易于被模仿、复制，一般来说，一项新产品市场独占的时间都比较短，对此，除了持续产品创新，努力做到“人无我有，人有我优，人优我变”，始终领先一步外，不容忽视的另一方面就是要在客户服务上下工夫，提升服务质量，以产品吸揽客户，用服务留住客户。于是，一场在光大全行范围开展的阳光服务年活动，轰轰烈烈地拉开了帷幕。而随着银行业务的拓展和客户需求的不断提升，每年，光大银行烟台分行的阳光服务“十项做法”都在不断变化着，以期在更多范围、更广领域完善服务，满足客户需要，形成差异化的竞争优势。

精细管理贴心服务渗透每个细节

今年9月的一个上午，大概10时左右，光大银行烟台凤凰台支行营业厅突然涌进十多个年轻人，用手比划着，嘴里发出“啊、啊”的声音。客户经理立即意识到这是一群特殊的聋哑客户，便马上找来纸和笔。通过交流，得知他们要办理银行卡。客户经理找出单据，把需要填的内容以及怎么填写在纸上，手把手教他们填，出错了，换张单子再填，如此反复。为了不影响其他客户办理业务，营业厅特别打开一个临时柜台作为专柜，为他们每位办理业务，所有的交流也都通过里外传递的纸条。

终于，在大堂、柜台内外配合下，这批特殊客户的工资卡顺利办完。临走时，他们当中一个较年长的递给客户经理一张纸条，上面写着，“你们的服务真好，没有因为我们是聋哑人降低服务标准，我们很感动，谢谢你们！”然后，他们一起竖起拇指，弯曲两下，表示“谢谢”。

这只是光大银行阳光服务中淡淡的一抹色彩。从2009年的规范服务到2011年的精益管理，再到今年的全面提升，光大银行一步一个脚印地将阳光服务推进。为老弱病残专门留出来的爱心座位，为突发病情者准备的爱心药箱，为手机没电的客户准备的手机加油站，还有专用轮椅、老花镜、雨伞、盲文指南……光大人在每一个细节中倾注他们的贴心服务。

聘请第三方监督推进网点服务常态化

在光大银行，员工服务的每一位客户都有可能是银行专门聘请的第三方监督者。

为了将“阳光服务”扎实推进，保证服务质量，第三方监督者将定期对各营业网点进行监督，随时对银行的服务提出各种各样改进的意见。“其实要感谢这些监督者，这样，我们的服务才能从一开始的遵守规则到后来形成一种习惯，让贴心服务扎根在每一位员工的心中。”每季的监督者暗访，让多说一句话、晨迎制度、举手服务等等，从严肃的行为规范变成了发自内心的温馨服务。

不只是第三方监督。为真正践行好阳光服务，光大银行烟台分行还注重自我监督，制定印发《中国光大银行烟台分行阳光服务考核管理办法》，实行百分制，扣分考核。分行阳光服务办安排专人每月至少开展一次全面现场检查，检查结果与绩效考核挂钩；实行“月改月进”，对于检查发现的问题各经营机构务必改进提升，每月较上月的改进提升情况计入考核成绩；建立服务投诉专家队伍，分行服务办从公司、零售、运营、合规等条线抽调骨干力量组建分行“阳光服务投诉专家队伍”，定期组织服务投诉会诊，解决问题，改进工作。

与此同时，为克服定期检、基层临时“抱佛脚”易于失真的弊端，该行还推出

了“神秘人”飞行检查机制，对网点随机、随时进行检查、有力地促进了营业网点服务的长效化、常态化。

立足客户需求打造阳光服务品牌

6月底的一天，已经到了下班时间。光大银行招远支行营业厅内，走进一位手提着几个大包的男子。原来，由于经营业务原因，这位男士收了一些面额为一角、伍角、一元等小面额人民币，还有部分残破、拼凑的，约合三万元。他曾去过其他银行存款，均被银行人员以钱币残破太多，清点工作量大等理由拒绝，还有的银行要收取高额手续费。

抱着试试看的心态，他又带着钱来到了位于招远市温泉路100号的光大银行烟台招远支行。听说他的存款来意后，大堂经理二话没说就欣然接受。两天后，这位客户就拿到了银行存单。

“后来我听说，是当班和倒班人员加班加点为我清点的零钞，真是太感动了。”这位客户在感谢信中说。

这正是“阳光服务”工作价值的体现。今年，光大银行烟台分行又推出“阳光圈微服务”、“客户之声专家会诊”、“服务信息直通车”等做法，从满足客户的需求出发，急客户之所急，想客户之所想，不断提高工作效能。“阳光服务只有起点没有终点。我们深知，与客户需求相比，与先进同业相比，我们在服务意识、服务规范等方面仍存在差距，还有大量的工作要做。阳光服务天天进步———这是我们对全社会的服务承诺。下一步，要继续坚持以服务客户为中心，进一步完善‘全行为客户服务，分行为支行服务，领导为员工服务\’的流程，深层次打造阳光服务品牌，放大品牌效应，提升全行核心竞争力。”光大银行烟台分行有关负责人如是说。YMG记者刘洁摄影报道

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