践行社会责任　打造金牌服务

□杨新刚杜晓妮

３月２７日，一企业客户持一张面额为１０００万元的５年期异地凭证式国债收款凭证到中国农业银行招远支行咨询办理质押贷款业务。公司部经理见该凭证式国债收款凭证数额巨大且为异地国债凭证，随即协调支行营业部主管进行查证。

经审查发现，该凭证式国债在纸质、色泽、凭证要素、防伪标志等方面均存在疑点，查询系统信息最终确认无该笔凭证式国债。正是凭借着对客户的负责态度，中国农业银行招远支行才成功堵截了一起假凭证式国债质押贷款，避免了客户资金损失。

农行招远支行营业部地处招远市商业中心，担负着６００余户对公客户和７万余户个人客户的金融服务。该行营业部坚持不懈地规范开展文明规范化服务，不断提升文明规范化服务内涵，先后被评为中国银行业协会２０１４年度“全国文明规范服务千佳示范单位”、“全国五星级精品网点”、全国集体“雷锋岗”等荣誉称号。

走进农行招远支行营业部，层次分明的８大功能区实现了客户的分层管理和有效分流，专设的便民服务区配备了饮用水机、打气筒、药品箱、宝宝椅、轮椅等设施，想客户之所想。对于特殊客户，招远支行设置了无障碍通道和爱心专柜，有专人负责为特殊人士提供从进门到办完业务离开的“绿色通道”一条龙服务；配备了盲文卡和盲文点验钞机，为盲人客户办理现金业务提供最大方便。

大堂是银行服务客户的窗口、联系客户的纽带，作为银行阵地的最前沿，大堂经理的服务至关重要。招远支行为充分服务客户，为营业部配备了１名大堂经理和２名大堂副理，并实行定位管理。

２００８年孙为胜通过竞聘成为招远市支行大堂经理，６年以来为了能够给客户提供更专业的服务，孙为胜非常注重业务学习，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习客户可能遇到的各项业务知识，在学习中不断充实和完善自我，被营业部的同事们称为“万事通”。“大堂经理的工作效率直接影响到接下来的每一个流程，为了保证客户享受畅通的服务，大堂经理必须熟练掌握各种业务知识。”孙为胜说。

“客户至上，始终如一”是招远支行的坚守，在坚持《中国银行业文明服务工作指引》不走样的前提下，该行大力鼓励和指导营业部实现文明服务的不断创新。

为了提高服务效率，招远支行多措并举改进优化服务流程。客户来办理业务，经过自助服务区，自助设备管理员会询问客户需求，将办理银行卡小额存取款、转账等业务的客户引导至自助设备办理，如果确需在柜台办理，则在大厅叫号机取号排队，贵宾客户自动识别筛选并由大堂副理引导至贵宾室办理业务，其他客户由大堂副理引导至填单区，指导客户填写单据，并对客户进行识别。若客户为潜在贵宾客户或有理财需求，则引导给客户经理和理财经理。

紧密衔接的一套服务流程为客户节省了大量的时间成本，但服务没有止境，招远支行一直致力于创新服务的工作中。“我们将以荣获中国银行业文明规范服务千佳示范单位为契机，进一步打牢服务立行的根基，切实增强责任感和使命感，推动文明规范服务再上新台阶。”农行招远支行行长李元忠说。

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