这里是“海市蜃楼”的仙境，有过“东方云海空复空，群仙出没空明中”的神奇，这里也是“踏实拼搏”的人间，曾有“日出千杆旗，日落万盏灯”的繁华，这就是地处胶东的国家首

管理创新提升服务

近年来，蓬莱阁景区一直以管理效益和服务质量提升为目标，从优化制度管理、细化绩效管理、做好服务提升三方面着手，进行管理服务升级，推动景区软实力迈上新台阶。

随着旅游业的蓬勃发展，规范、科学与国际接轨的先进管理体系成为提升管理绩效的利器。蓬莱阁景区率先在旅游管理中引入ISO9001国际质量管理体系和ISO14001国际环境管理体系。双认证管理体系的实行，也使蓬莱阁景区走在同行业的前列。此外，为了做好安全生产工作，景区制定了完备的安全生产管理考核办法，专门的检查考核小组每月都进行安全生产检查考核，发现问题及时解决，对考核情况下发通报，这些工作的持续开展，确保了景区生产30年来安全无事故。

在细化绩效管理方面，蓬莱阁景区以“责任、精细、科学”为目标，深入推行科所绩效考核、中层干部百分考核、员工量化考核三位一体的绩效管理模式，经过多年来的运行，蓬莱阁景区全部21个部门都逐步建立起完善的规章制度和绩效考核办法，成功形成全员自觉、主动投入管理提升的良好环境氛围。

而在优化服务质量方面，蓬莱阁景区紧紧围绕“游客满意”这个中心，突出强调了导游服务质量提升和全员优质服务两个重点，严格实施了“规范服务标准化、个性服务差异化、人性服务亲情化”服务三步走战略，切实抓好培训、考核、评比、激励四个关键环节，积极营造了平安、温馨、诚信、绿色、文明的现代蓬莱阁旅游形象。

其中，导游服务质量提升是蓬莱阁景区的一大亮点。蓬莱阁导游队伍创建于1983年，经过近30年的发展，逐步形成了融规范化、职业化、精英化于一体的导游培养模式。作为景区的一张“活名片”，蓬莱阁导游在选拔过程中执行的标准十分严格，结合了空乘人员和奥运会礼仪人员的选拔程序。经过严格选拔之后，导游们还要接受刻苦的日常训练。无论寒冬酷暑，导游员每天早晨都要提前半小时到岗晨练，内容包括气息、发声、吐词、口腔操、绕口令、朗诵练习。这样年复一年、日复一日的持久培训，使导游员们保持了稳定的服务状态和最佳的精神风貌。

景区对导游们实行的也是科学的职业规划管理。作为全民事业单位，蓬莱阁景区率先尝试打破铁饭碗、大锅饭，在导游员中引入竞争上岗机制。2008年开始，在全体导游员中开展了星级评定，导游员星级直接与工资挂钩，并实行动态管理。这些措施有力地调动了导游员钻研业务和努力工作的积极性。

经过景区细致耐心的培养和导游姑娘们自身的努力，近年来，导游队伍中涌现出一系列的“明星”。蓬莱阁管理处副主任王晓楠就是这样一位成功的领军人物。她是国家高级导游员、国家旅游局“名导进课堂”师资库成员，桂林旅专特约客座教授。并获得过两次山东省导游大赛第一名，并被评为“全国文明导游员”、“山东省十佳导游员”。国家旅游局实施“名导进课堂”工程之后，她成为首批被公示的49名师资库成员之一，先后赴南京、桂林、昆明、舟山为近万名导游同行和在校大学生授课。

这一系列管理创新和服务提升带来了可喜的结果，在山东省5A级景区游客满意度测评中，蓬莱阁四年来持续保持了第一名的地位，旅游服务和游客满意度受到上级部门和游客的充分肯定，蓬莱阁真正成为现代山东半岛旅游的金字招牌。

品牌优化开拓市场

蓬莱阁景区创建全国文明单位的12年历程，也伴随着自身品牌的建设之路。“蓬莱阁PENGLAIGE”商标最早使用于1990年，多年来，蓬莱阁管理处采取多种方式全方位打造“蓬莱阁PENGLAIGE”商标品牌，使其知名度和美誉度不断提高，获得上百项国家级、省级以上荣誉，并在2011年获批中国驰名商标。

在此过程中，为更好地增强蓬莱阁品牌竞争力，蓬莱阁管理处从基础设施配备和旅游功能完善工作入手，通过一流的服务设施、人性化的服务功能，为游客提供了独特、优良的服务氛围，在游客中塑造了良好的商标品牌形象。

蓬莱阁景区经过扩建改建，已发展为以蓬莱阁古建筑群为中轴，以蓬莱水城和田横山为两翼，以四种文化（神仙文化、精武文化、港口文化、海洋文化）为底蕴，以山（丹崖山）、海（黄渤二海）、城（蓬莱水城）、阁（蓬莱阁）为格局，以戚继光故里、登州博物馆、古船博物馆、田横栈道、全周影院、备倭都司府、海滨和平广场及黄渤海分界坐标等20余处景点为点缀，融自然风光、历史名胜、人文景观、休闲娱乐于一体的综合性风景名胜区。

从为游客提供人性化服务考虑，蓬莱阁景区还按照布局特点科学规划修建了大量观景亭、台、休憩长廊，设置了数量充足的石桌、石凳、防腐木椅等休息设施。景区设有13处厕所、800多个分类垃圾箱，充分地满足了游客的需求。走在景区，游客随处还可发现管理人员设置的近500个草地音响，里面播放着八仙过海等背景音乐，为游客营造了良好的游览氛围。同时为方便游客游览，蓬莱阁景区建立完善了极具景区特色的游览标识解说系统，采用盾牌、祥云、八仙宝器等形式制作各种导游全景图、导览图、引导标识、景物介绍牌、警示牌、提示牌等1000余块，语种涵盖中、英、韩、日、俄五种语言，各出入口和主要通道都设置了残疾人、老年人和儿童绿色通道，方便特殊人群无障碍通行。

2011年伊始，蓬莱阁管理处还引入“景区服务酒店化”的先进理念，将星级酒店规范、完善的服务引入景区服务管理中，通过创新服务管理机制，提升员工质量意识、标准意识和品牌意识，持续推进“蓬莱阁一流旅游服务”竞争新利器的打造，最终实现“以服务赢得游客”的最终目标。

通过转变经营战略，拓展市场份额。近年来，蓬莱阁景区积极调整营销思路，细分目标市场：国内以巩固中间商、发展终端市场、开拓大客户市场为基本营销战略，将重点锁定在省内和周边500公里以内的短途市场；海外以世博旅游作为海外市场开拓支点，借世博平台的带动作用，扩大海外营销广度，吸引海外客源。

随着山东半岛蓝色经济区上升为国家战略，地处胶东海滨的蓬莱阁景区也积极开展多种举措，借助这一政策优势来增强自己在旅游市场上的竞争力。在蓝色经济大背景下不断推动产品的丰富、创新和旅游项目的完善，成为蓬莱阁景区保持活力的重要手段。近年来，蓬莱阁景区通过接管海水浴场，发挥海滨资源优势，增添休闲度假元素。围绕着打造胶东半岛现代化海水浴场，景区按照国家标准，对海滨设施进行了全面更新和改造，建设沙滩标准板房5组10处；设置安装6块数字化智能信息播报LED显示屏，全天候滚动播报气温、风级、是否适宜游泳、救护电话等信息；设置搜救探照灯2个，移动公厕2处，分区牌5个，专业救生艇1艘，摩托艇2艘，还配备8名专业救生员；各主要出入口均设游泳须知及海滨浴场管理标牌；安装了完备的安全监控系统和广播系统，配备数量充足的浴场垃圾箱。一个充满现代气息数字化管理的海滨浴场以靓丽的形象呈现在游客和市民面前，成为蓬莱阁景区海滨休闲游的一大亮点。

经过这一系列的努力，蓬莱阁品牌已经成为国内知名的旅游大品牌，其对游客服务也成为省内旅游行业学习的标杆，在2010年蓬莱阁更是实现综合收入逾亿元的突破，这标志着蓬莱阁景区正式跨入亿元时代。

人尽其才快乐工作

好的企业文化通过向员工传输一种共同价值理念，从而在企业中营造了一种团结友爱、相互信任的和睦气氛，强化了团体意识，使企业职工之间形成强大的凝聚力和向心力。在创建全国文明单位的奋斗过程中，蓬莱阁景区首先在自己内部构建了一种良好的文化氛围，使景区员工实现了“人尽其才，快乐工作”。

“市场经济条件下的竞争，很大程度上是人力资源的比拼。景区要进步、事业要发展，效益要提升，就一定得有一支一流的精英团队来共同拼搏。”提到景区的企业文化，蓬莱阁管理处寇润平主任如是说。

蓬莱阁景区作为服务性行业，率先提出“员工第一”的人本管理理念，从关心员工做起，努力提高职工福利待遇，设身处地为职工提供服务。同时，景区管理处还不忘单位离退休老党员和老员工，逢年过节都进行专门走访慰问，为他们定期送去生活用品和祝福。在每年的三八妇女节，广大女职工也都会收到景区准备的节日礼物，并有专门举办的文艺联欢。

丰富多彩的党工群团活动也为景区队伍注入持续活力，如党员先进性教育、科学发展观学习、“党建先锋”系列争创活动等。蓬莱阁景区通过组建党员志愿者服务队，设立景区共产党员咨询服务站等活动，提升了党员境界。在提升景区员工文明素养方面，景区管理处还持续组织了开展唱好歌、读好书、懂礼仪、做文明人等系列活动，组织员工学唱企业歌曲、开展环阁越野跑等，这一系列的活动都收到了良好的效果。

在争创全国文明单位的过程中，蓬莱阁景区把提升自身的道德素质放在了重要的位置，以一部《公民道德建设实施纲要》作为蓝本，景区上下大力开展了道德工程建设，深入推进干部职工社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德建设。景区同时还成立旅游志愿者服务队，设立党员服务示范岗，长期与当地院校、部队、社区等联合开展爱心捐款、帮助残疾人、探望孤寡老人、美化环境、社会文明公益宣传等志愿服务和双拥共建活动，年开展主题志愿服务活动30多场次。2008年以来，景区管理处先后有5名员工被评为蓬莱市道德模范，连续3年被评为蓬莱市和谐文明服务窗口。

载誉而归着眼未来

功夫不负有心人，蓬莱阁景区多年来坚持不懈的努力也逐渐得到了回报。近年来景区收到游客感谢信、锦旗100多次，景区员工先后荣膺“山东省青年岗位能手”、“山东省旅游细微服务明星”等荣誉百余项。作为蓬莱阁服务金字招牌的蓬莱阁导游科也因为一流的亲情服务，被评为“全国青年文明号”、“全国巾帼文明示范岗”，并涌现出了“全国青年岗位能手”、“全国十佳景点导游员”、“全国优秀导游员”、“全国文明导游员”、“国家旅游局导游师资库成员”、“上海世博会金牌导游队讲师”、“国家高级导游员”等拔尖导游人才数十名。

如今在大学关于旅游的课本里都有这样一条关于“亲情化服务”的定义，即：超前判断游客的潜在需求，为其提供贴身管家式的服务，让游客从内心感动。而这一定义正是由蓬莱阁景区给出并用实际行动所诠释的。从2007年蓬莱阁景区成为全国首批5A级旅游景区以来，连续四年在国家旅游局组织的暗访测评中，游客满意度均达到100%。

在2011年，蓬莱阁景区的努力最终收到了期盼中的回报。中国驰名商标、全国文明单位两项国家级荣誉先后花落自家，其中由于全国文明单位在2011年评选难度的加大，蓬莱阁的当选也成为景区“意料之外，情理之中”的惊喜，这是对景区上下12年来不懈努力的最好回报。而“蓬莱阁PENGLAIGE”被认定为中国驰名商标，也是山东省首件旅游服务业驰名商标，从而填补了省内旅游服务业驰名商标的空白，使得蓬莱阁旅游再次走在了业界前列，迈上了一个新的发展高度。

伴随着成功的喜悦，一步步踏实走来的蓬莱阁人已经开始着眼于未来的发展。蓬莱阁景区管理处主任寇润平表示，景区在未来将继续注重区域特色、文化特色、历史特色、民俗特色四大特色的融合，倚重仙、海、阁、城四大资源的挖掘和包装，继续打造开发两条精品观光带：一条是以蓬莱阁至戚继光故里为南北轴线的历史古迹游，蓬莱独有的神仙文化、精武文化、渔家文化在此融会贯通，集中展示蓬莱阁历史人文旅游的独特魅力；另一条是以25公里的海滨观光大道为东西轴线的海滨观光度假游，沿蓬莱黄金海岸线，山海自然风光与特色建筑交相辉映，全面体现现代风景名胜区的浪漫休闲。在蓝色经济的大潮中，蓬莱阁这个仙境将在人间焕发出新的光彩。

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