12345热线为民服务忙 全市单日接到各类服务诉求4600余个

本报讯(YMG全媒体记者 盖鹏 摄影报道) “您好，请问有什么可以帮您？”昨日是春节假期后的第一个工作日，烟台12345政务服务便民热线座席仍一派忙碌，话务员接线的声音此起彼伏。

早上7点半，位于莱山区的烟台12345政务服务便民热线座席已经完成了换班。春节假期，工作人员实行动态值班制，保证24小时有人在岗。孙瑞莉是热线运营中心的值班长之一，负责调度小组员工值班、接线，已连续多年坚守在春节假期的岗位上。今年春节，她初一和初四都早早来到工作岗位，初四晚上10点半才下班。在她和230多位同事们的共同努力下，电话接通率99.6%，做到了服务“不打烊”。

市热线办主任李勇军介绍，今年春节假期，为了更好保障市民反映渠道畅通，12345热线做了充分准备：安排6个班组24小时轮流值班接热线，调度人员随时应对紧急情况，保证热线接听、记录、转派时刻畅通。据悉，节日期间，每天在岗人员超过100人，第一时间为市民排忧解难。

据统计，春节假期，12345热线累计受理群众来电16773件。其中，供水、供电、供热等基础民生问题是重中之重。为了让市民们过一个祥和年， 12345热线接到相关来电，须立刻反馈给责任单位，并要求责任单位半小时内答复来电者，3天内解决问题。不过，这些与市民生活息息相关的水电燃气等供应保障方面的来电较往年大幅减少。热线办工作人员说，这有赖于供应部门提前做好准备，加强了春节假期保障工作。

此外，来烟防控政策、核酸检测相关事宜等，仍旧是热线里的高频词，成为今年春节群众咨询的一大热点。“对于春节前出台的一些规定，我们会根据相关政策进行解答，回应市民关切。”李勇军介绍。

话务大厅显示大屏上，14个区市、保税港区、昆嵛山国家级自然保护区“12345在线”的工作现场和运行实时数据一目了然。截至昨天下午4点，全市单日已经接到各类服务诉求4600余个。

去年一年，烟台12345政务服务便民热线受理诉求221.3万件，办结率达到99%以上，为提高政府服务水平提供了大数据支持。随着系统的健全完善和数据的积累分析，烟台12345政务服务便民热线将为政府服务与决策提供更多支持。李勇军介绍，之前，12345热线在接到市民反映的诉求后，根据热线工作标准，要按照“市转区、区转街道、街道转社区”的流程进行办理。今年起，市热线办全面推行 “一单直达”举措，初步形成了直接将市民诉求转至街道办理的机制，让热线工单“零换乘”。下一步，市热线办将进一步完善该举措，真正做到让数据多跑路，让承办单位少跑腿，让市民诉求快办好。

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