瑞雪迎佳师 服务谱新篇 烟台机场举办服务质量提升专题培训

为进一步提升服务品质和服务满意度，2021年12月17日，烟台机场邀请中国民航管理干部学院航空服务系主任、高级培训师陈淑君教授来烟为机场窗口岗位员工和各级管理人员进行了服务质量提升专题培训授课。烟台机场党委副书记、董事、总经理潘廷庆，人力资源部、安全质量监查部、旅客服务保障部、安全检查部、商旅发展分公司、货运分公司、航空实业公司、航空国旅等服务质量监查部门和窗口单位的管理人员、员工共计156人参加了此次培训。

培训期间，陈教授针对服务意识、有效沟通、旅客需求、投诉处理等民航日常服务工作中的疑难要点，通过细致、有层次、富有启发性的授课，结合真实案例为大家作了深入浅出的讲解。陈教授传授服务技巧、梳理服务流程、分析不同旅客群体的投诉与需求、把握旅客投诉的处理原则，对症下药，教授避免发生服务危机和正确处理服务危机的方法，帮助员工树立先进的服务理念和意识，掌握沟通技巧、改善服务品质，提升旅客对烟台机场服务的满意度。先进的服务理念，生动详实的服务案例，热情洋溢的授课气氛令在场的学员兴趣盎然，积极互动，收获满满。为持续巩固培训效果，机场还为参训员工精心制作了《烟台机场服务质量提升培训手册》，确保培训目标落实落地。

潘廷庆要求，要把本次课堂上的收获尽快融入到服务工作实践中去，进一步提升服务理念和意识，掌握专业的服务知识和科学的服务工作方法，把服务工作做极致；要拿出精益求精的工作态度，提升机场整体服务品质，设身处地为旅客排忧解难，不断提高机场的服务质量。希望学员将自己的所学、所思、所悟、所想及时传授给所有同事，共同努力把烟台机场的服务质量提升一个新台阶。 人力资源部 于丹

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