烟台市12345政务服务便民热线 微信公众号推介语

“12345，有事找政府”。烟台市12345政务服务便民热线（简称“12345热线”）自成立以来，就以畅通民意渠道、解决民生诉求为主旨，在改善民生、改进机关作风、化解社会矛盾、促进社会和谐等方面发挥了积极作用。近三年来，群众对12345热线越来越认可，电话受理量年均增长率达177%，2020年达到120万余件，目前受理量日均达到4000余件，12345热线已成为政府与群众沟通的重要桥梁和纽带。

为进一步丰富市民诉求反映渠道，着力将“12345”热线打造成人民群众联系政府“最畅通、最便捷、最管用、最信任”的平台，4月28日，“烟台市12345政务服务便民热线”微信公众号正式上线，公众号汇集微诉求、服务大厅、个人中心3个模块11项功能，为市民提供了更加智能化、便捷化的服务。市民关注公众号后，在“微诉求”界面选择“个人办事”“企业办事”，便可以发起多种类型诉求，诉求提交后就进入12345热线系统按照办理标准流程及时办理、答复；针对城市中的不文明行为、城市设施损坏问题，可通过“随手拍”功能进行反映，只需拍照和简单文字描述上传，即有相关部门负责处置；对于咨询类问题，通过“微诉求”中的“智能客服”或“服务大厅”中的“政策查询”功能，便可查询当前的政策法规；“服务大厅”中的“工作矩阵”可直达13区市和37个市直部门的微信公众号，“便民服务”模块链接十大类44个便民服务工具，以解决市民日常所需；“12345学校”采用短视频、flash动画等形式对政策法规进行宣传解读，帮助广大市民理解政策、做好服务；“个人中心”中的“历史工单”功能方便市民查看诉求办理结果并进行满意度评价。

“一个贴心号，服务更周到”，“烟台12345”微信公众号上线后将继续秉承为民、便民、利民宗旨，更好地发挥“连心桥”“民心桥”作用。

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