中消协“十一”消费维权报告：共收集589万条消费维权信息

中国消费者协会10月25日发布《“十一”假期消费维权舆情分析报告》（以下简称《报告》）。《报告》称，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对9月29日—10月10日黄金周前后的消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。12天的监测期内，共收集“消费维权”类信息5899238条，日均信息量491603条。整个监测期间内，“消费维权”信息呈现出两头高中间低走势。

《报告》显示，今年“十一”恰逢新中国成立70周年，在这个特殊的黄金周假期，据文化和旅游部综合测算，2019年国庆七天全国共接待国内游客7.82亿人次，同比增长7.81%，实现国内旅游收入6497.1亿元，同比增长8.47%。

监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类”的“消费维权”信息1494376条，占“消费维权”信息总量的25.33%。

“消费维权”信息日信息量

“消费维权”类信息集中在餐饮住宿、旅游、交通出行、网络购物、快递、OTA和在线票务等行业领域。其中餐饮住宿和旅游消费的信息占比均超过20%，分别为22.06%和21.94%。

“消费维权”信息行业分布

在各行业“消费维权”类信息中，OTA平台、网络购物、快递服务和餐饮住宿的负面信息占比较整体负面信息占比偏高，其中OTA平台负面信息占比最高，为41.15%，高出整体15.82%；交通出行、在线票务和旅游消费负面信息占比与“消费维权”整体负面信息占比（25.33%）相比基本持平或偏低。

“携程网崩溃”“猫眼单方面退票遭质疑”“网红店6614桌排队吃饭引发热议”“烟台景区氢气球绳断裂2人遇难”等事件成为网络舆情关注焦点。

中消协在《报告》中分析假期消费纠纷集中“释放”的原因时认为，今年国庆假期期间引发消费纠纷的原因主要在于：一、利益驱动致虚假促销、借机涨价等“节日综合征”成顽疾；二、对节日消费高峰缺乏准确预判致网络预订平台无力履约；三、漠视权益的错误观念引发售后服务难落实、客服电话躲猫猫等消极行为；四、缺乏综合预案、科学统筹、严格管理导致旅游景区被广泛吐槽。

对于节假日期间消费维权应对建议，中消协在《报告》中建议，首先，经营者应强化“第一责任人”意识，充分考虑到节日消费高峰特点，一方面积极缜密做好预案、提高运营服务的技术保障和机制保障；另一面经营者应敬畏规则与法律，以对品牌和消费者都要负责的精神、以可持续发展的理念从事节假日营销促销活动，在活动宣传上严格把关，不搞虚假活动。

其次，经营者和地方政府可尝试利用大数据等手段，科学预判景区等消费者场所客流趋势走向，做好针对性预案。

第三，相关部门应加强节假日前等关键时间节点的巡查和监管，特别是要对景区游乐设施、景区餐饮等涉及消费者健康和人身安全的旅游服务设施严格监管，及时排查隐患，确保万无一失。

最后，畅通网上投诉、举报渠道，通过建立舆情信息与各地消费纠纷调解组织、监管执法部门的信息互通共享机制，及时关注消费者对消费侵权事件的关注与讨论，发布与消费热点同频共振的提醒警示，采取积极妥善的投诉调处手段，及时解决消费者诉求，维护消费者合法权益。

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