用真心实意调解消费纠纷 奇山市场监管所一年挽回消费者经济损失20.79万元

本报讯（YMG记者禛祎通讯员杨波）面对消费纠纷投诉，奇山市场监管所执法人员将投诉人的事当作自己的事及时去办、用心办好，使纠纷调解成为“关民、爱民、帮民”的有效载体和便利“窗口”，同时也取得相应社会效益，用真心实意调解消费纠纷。一年来共受理投诉65起，帮消费者挽回经济损失20.79万元。

打破常规，特事特办，让难事变易事

按照办理流程，对于消费纠纷投诉，须有具体被投诉人和充分证据，法定受理、终结期限，分别为七个工作日和六十日。对家在外地、数额不小、证据模糊的投诉，监管所执法人员打破常规、简化程序、特事特办、快速处理，让难事变容易。

张先生是浙江省温州市人，经烟台两家公司“拉力赛”式引荐，随团到烟台长岛旅游，经导游员介绍，花8000元买回数盒“海参粉”。回到老家后，怀疑“海参粉”有质量问题，提出退货要求，却遭拒绝。监管所执法人员接到投诉后，立即受理、展开调查。经向芝罘区某公司业务经理核实，查明远在长岛另一家公司合伙经营信息。在确认“海参粉”属正规产品后，协调两家公司，为张先生办理退货手续。7日后张先生收到全款8000元。

来自威海市的李女士在芝罘区某美容院，交现金7780元后，该院一直不兑现承诺、拒绝退款。监管所执法人员受理投诉后，采用简易程序调查、调解。经过半个月的时间，李女士没花一分钱路费，就在威海拿到全额退款。

透过表面，查明真相，让诉求能如愿

消费者感觉吃亏、进行投诉时，都有明确理由。经营者应诉时，总想从中狡辩、逃避责任、大事化小、少赔损失。面对争议僵局，执法人员透过表面查明真相，让诉求能如愿。

一家装修公司承诺提供“包工和包料”服务，引诱市民小张交付“首期工程款”28200元，签署总值94000元的合同，但选好的地板和地砖却是“水中月亮”、图纸无效。发现坠入“陷阱”后，小张要求退回全款，装修公司竟“倒打一耙”，非要扣除23736元“违约金”和“设计费”。监管所执法人员经过全面调查、数次调解，为小张追回全额货款28200元。市民刘女士是某美容院会员，发现美容院暗中调换“服务品牌”、感觉被骗后，要求退回余款6800元，遭到拒绝。监管所执法人员受理后，仅用16天，就帮刘女士追回全款。

市民小顾交付定金10000元，准备和母亲参加一次旅游团。该社业务员收到小顾与其母两本护照和定金后，从未告知签署旅游合同、旅行项目、产生费用、可能风险。后因家中事务，小顾向旅行社提出改签或退团想法。该社业务员表示，不能改签；如要退团，10000元定金不能退，而且还要再收6400元损失费，才能退回护照。监管所执法人员接到投诉后，围绕旅游行程、合同签署、产生费用等四个环节，展开调查，进行质证；围绕定金数额、合同标的、风险告知等五个环节，通过电话、微信、短信、面谈四条渠道，分别九次，进行询问，逐一核实，直至查明所有纠纷争议焦点。经数次调解，小顾拿到4000元退款和两本护照。执法人员通过查证据、讲法理，为投诉人挽回最大损失，让损失变“最小”。

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