“五美只楚”提升居民幸福感 只楚街道健全为民服务机制

YMG记者宋晓娜通讯员佩哲一洲摄影报道

作为芝罘区的两个省级园区之一，只楚园（街道）受园区定位影响，始终将项目引进、经济发展放在了重中之重，加上园区与街道功能性交叉，居民区与社区共存，居民区与社区、改制公司合署办公等原因，在社会事务知识掌握和服务习惯上仍然停留在过去的粗放型农村水平，与其他街道相比存在着较大差距，重经济、建设，轻民生、服务的观点长期存在，影响服务群众质量。只楚街道新一届领导班子下定决心，两手都要抓，两手都要硬，既要做好项目建设、棚改工作，又要健全服务机制，全面提升为民服务水平。

破冰之举势在必行

多年以来，只楚辖区经济社会发展中普遍存在重经济轻民生、重建设轻服务的问题。全园上下缺少科学完善的便民服务体系，在服务窗口设置、办事流程、行为规范等各方面没有形成统一的管理规范和标准，部分居社工作人员的服务素质和能力亟待提升，个别发展较为落后的居社仍没有配备便民服务集中受理办公场所，给群众办事造成不便。

在居民区层面，随着辖区城市化进程的不断加快，大部分居民区多年来始终把旧居改造、项目征迁当成集体经济发展的唯一出路，把大量精力倾于大商洽谈、招大引强之中，忽视了抓民生、抓服务的基础性工作。居民区内服务管理受亲属关系和人员自身素质所限，极其不规范，更多的是不看制度、看人情，不靠规范，靠感情。个别居民区半天工作制似乎已经成为惯例，居民也已习以为常，都知道上村里办事最好上午去，下午可能就找不到人。个别居民区在服务群众过程中，态度不耐烦是常事，有的工作人员还看人下菜碟，是本村的态度和善，热情办理，是外来户或是空挂户就拖拖拉拉，爱答不理，没有一视同仁。

在社区层面，社区管理仍然存在空白点。锦园、玺萌社区虽然成立，但因办公用房及人员配备等问题，两社区仍然没有正式运行开展服务，给群众办事造成了诸多不便。同时，现有社区工作人员仍然存在“守摊”思想，工作动力和创新能力不足，依旧认为地处城郊，社区不是重点，缺乏工作动力和积极性。经常小区居民拿着一份证明找到办事处，虽然证明要求居委会盖章，但因为没有居委会管理，当地物业公章又不好用，只能要求办事处盖章，而办事处又不了解情况，群众又着急，只能逐级了解，费时、费力，群众又有怨言。曾经有一位过来办事的群众，当着街道服务大厅的所有工作人员大声抱怨：“我在小区住了好十年了，到现在连个居委会都没有，你们政府都在干什么？”

以上种种，注定了不动大手术，根本不可能打破服务“藩篱”，为此，只楚园（街道）党工委决心背水一站，祭起改革的宝剑，向传统固化顽疾和制度壁垒开刀，进行伤筋动骨式的全面手术。

创建“五美只楚”服务品牌

直面问题，敢于担当破难题。今年以来，只楚园（街道）深入贯彻落实全省“担当作为、狠抓落实”工作动员大会精神，以只楚“担当作为实干年”活动为契机，在前期充分调研的基础上，从树立宗旨、打造标准、建章立制、规范行为、监督考核等方面入手，深入开展楚美———“五美只楚”品牌创建活动，直击多年来辖区为民服务工作中存在的顽疾和弊病，通过做实品牌、规范窗口、提升服务，致力打造规范、优质、高效的服务平台，全面提升街居服务群众水平和质量。

采访中，只楚街道工作人员对“五美只楚”品牌进行了解读。心美———提升服务理念聚民心。全体窗口工作人员强化全心全意为人民服务的宗旨意识，具体工作中，要求坚持“一个理念、一个标准、一个目标”。一个理念是：宁可让自己麻烦百次，不让群众难为一次；一个标准是：让群众少跑一趟腿，少排一次队，少等一分钟；一个宗旨是：履职尽责强服务，立足岗位做贡献；一个目标：人民群众满意。容美———提升服务环境悦民心。年内，力争所有居社配备便民服务大厅，实现“三统一”。即：外观、名称、标识统一；大厅内部环境统一；着装、服务形象统一。服务大厅布局本着低柜台、开放式办公的原则，在配备配齐软硬件及配套设施的基础上，统一设置大厅公共区、服务办公区、休息等候区3大区域，为居民提供一个宾至如归的办事环境。上半年，将从最难的宫家岛居民区为突破口，打造服务规范标准化示范点。此外，加强与组织部、民政局等部门的对上沟通协调力度，确保锦园、玺萌社区的办公用房和人员尽快落实配备到位。言美———提升服务态度暖民心。面对面接待群众时，实行1、2、3、4、5服务规范。即：“一双手”双手接材料；“二站立”站立接待和送别；“三有声”：做到来有迎声，问有答声，离有送声；“四个一”一张笑脸，一个座位，一杯茶水，一个明确答复；“五个一样”咨询办理一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。接听群众电话时要求做到三字经，即：一声备笔、二声接听、三声音柔报部门。行美———提升服务机制惠民心。以群众需求和办事便利为导向，实现便民服务事项全部集中办公。由“单一窗口”向“全部窗口”转变，由“一专多能”向“全面全能”转变，逐步实现“一口清”导办、“一窗式”受理、“一条龙”服务。加强与组织部、民政局等部门的对上沟通协调力度，尽快确保锦园、玺萌社区的办公用房和人员落实配备到位。在此基础上，制作《便民服务规范化手册》，实行办事清单、办事指南“傻瓜式”管理。建立健全首问负责、一次性告知、立即办结制、服务承诺、容缺办理、监督投诉等制度，强化内部管理、考核及监督，提高服务水平。思美———提升服务素质赢民心。本着与党性教育、与个人修养培训、与廉政教育、与业务提升“四结合”原则，深入开展“楚兰”工程，每月至少一次对居民区、社区书记进行培训，确保在党建引领下，各项便民服务工作弯道超车。机关各业务部门也将定期组织居民区、社区工作人员学习业务技能，统一业务办理标准，降低工作差错率。同时，街道纪工委将全面加强工作督导检查并启动问责机制，并聘请第三方机构参与暗访督查，对工作落实到位、社会满意度高的，予以通报表扬；对工作落实不力的，群众投诉真实的，服务态度傲慢的要进行诫勉谈话，限期整改；对损害群众合法权益、造成严重后果的，严肃追究责任。

通过培训提升服务质量

“五美只楚”，创造服务之美。记者了解到，围绕“五美只楚”品牌建设，只楚街道开展了系列活动。

为提升窗口服务水平，增强居民区（社区）党员干部廉洁履职意识，深化“五美只楚”品牌创建，近日，只楚街道邀请区纪委蔡桅主任做客只楚街道新时代文明实践分中心，为居民区（社区）书记、主任以及党群服务中心工作人员等80余人，开展“树牢规矩意识，强化服务质量”专题讲座。

在培训讲座中，蔡主任紧密结合基层群众服务工作实际，围绕政治纪律、组织纪律、廉洁纪律、群众纪律、工作纪律、生活纪律等易出问题的点位，联系发生在基层的违纪案例，深入浅出地阐析了讲纪律、守规矩的重要性，要求基层党员干部更要树立高标准服务理念，以身作则，积极发挥带头示范作用，提高思想认识，强化责任担当，争做政治思想上的明白人、工作处事上的干净人、遵规守纪上的清廉人。

同时，蔡主任针对对待群众态度冰冷等常见问题指出，这在本质上是纪律意识淡薄、服务宗旨缺失，居民区（社区）干部生活在群众当中，工作中直接面对群众，一言一行在群众心中代表着党和政府的光辉形象，更要谨记“勿以恶小而为之”的古语，在工作中时刻将微笑挂在脸上，将温暖传递给群众。

3月15日，只楚街道召开提升为民服务水平专题培训会议，邀请山东工商学院刘雅杰教授为社区工作者开展服务礼仪培训。只楚街道将从树立宗旨、打造标准、建章立制、规范行为、监督考核等方面入手，深入开展楚美———“五美只楚”品牌创建活动，直击多年来辖区为民服务工作中存在的顽疾和弊病，通过做实品牌、规范窗口、提升服务，致力打造规范、优质、高效的服务平台。各居社服务窗口将切实践行“五美”，即“心美、容美、言美、行美、思美”，进一步优化服务窗口和人员配置，建立健全窗口服务机制和行为规范，强化党员干部全心全意为人民服务的宗旨意识和服务理念，提升办事效率，优化服务环境，为基层办事群众提供更加高效便捷的民生服务。同时，完善激励和问责机制，加强对服务窗口的督导调度，定期通报检查进展和督办成效。

记者从只楚街道社会事务科了解到，“五美只楚”品牌创建是只楚“担当作为实干年”活动的重要组成部分，主要是通过有针对性的作风和礼仪授课培训，进一步改进辖区窗口服务工作的工作作风，全面提升街居服务群众水平和质量，让群众生活在只楚更具有幸福感、获得感。

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