烟台发布去年十大消费投诉热点 非现场购物形式引发的消费纠纷投诉举报占总量的六成以上

本报记者李楠楠

实习生邹含倩

3月12日,烟台市市场监管局举行3·15行政约谈座谈会,现场发布2018年十大消费投诉热点。

2018年,烟台市12315投诉举报指挥中心共接消费者投诉33155件,同比增长2.73%,其中咨询24721件,投诉6493件,举报1941件。非现场购物(包括互联网购物、电视购物以及邮购)形式引发的消费纠纷投诉举报占总量的六成以上。家具、建材、汽车、鞋包、家电、日用百货、服装等传统消费品投诉量仍位居前列。

热点1非现场购物投诉居首位

2018年,非现场购物(包括互联网购物、电视购物以及邮购)形式引发的消费纠纷投诉举报占总量的六成以上。其中,互联网购物的投诉量较大,为8936件,同比增幅为17.25%。消费者投诉的问题包括:商品质量与图片不符,网购商品是仿冒品,虚假宣传,使用不规范用语,售后服务不及时,不履行“三包”规定,送修时间长、返修率高。同时,快递服务存在的问题也较多,主要包括:送货不及时、货物有损坏等。产品的网页宣传上,无论是文字还是图片,通常都说是正品,但拿到手却发现与宣传不符。

热点2家用电器电子维修服务类位居商品类投诉首位

2018年,受理该类投诉602件。在消费升级的当下,消费投诉已由质量、功能转变成为售后服务为主,售后服务占该类投诉的76.74%。主要集中在空调、电视机、电冰箱和家用小电器、移动电话、计算机等类。消费者反映的问题有:厨房类电器、小电器种类和品牌众多,各项功能和指标缺乏国家统一标准,性能质量差异大;维修不及时;商家的售后服务电话长期占线;一些商品修理后再次出现同一故障,修理者往往推诿不予保修;维修收费标准混乱,维修人员不提供发票及修理凭证等;偷工减料损害消费者的利益;一些售后人员不具备售后服务技术或专业水平,或第三方委托安装或者维修时,将原产品损坏;因维修商失误导致调换货,却要求消费者支付由此产生的运输费;维修人员服务态度差,维修时间过长;维修后有意不填写维修记录;维修时不明示故障原因、乱收费等。

热点3共享汽车、家用汽车押金(担保金)投诉成焦点

2018年,受理了490起有关共享单车、共享电动车、共享租车的投诉。随着共享经济消费投诉增多,反映押金退款难问题成焦点,占比高达92.85%,其本质原因是由于共享企业倒闭,且多为外地企业缺乏有效监管。企业倒闭、标志性事件发生后,投诉量大幅上升呈现滞后性,因为消费者遇到“退押金难”问题首先与企业客服进行沟通联系,沟通无效后,最终选择向有关部门投诉。其次,家用汽车分期贷款消费担保金退费难,格式合同问题多。汽车投诉460件,除车身及零部件质量问题外,消费者针对经营者不退还担保金投诉占58.97%,收取不合理修车费用、强迫消费者在指定地点办理保险等问题占19.42%。

热点4服装、鞋包、洗化类投诉稳中有升

2018年,受理服装、鞋、洗化类商品投诉共计405件,占总投诉的6.24%。消费者投诉的问题主要集中在:服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线等质量问题,皮鞋出现脱胶、断底、断面等质量问题;商家不履行“三包”责任,对出现质量问题的商品,以消费者非正常使用为由拒绝退、换货;服装产地、用料、等级等虚假标示或标示不明确;假冒、仿冒知名品牌等；化妆品使用过敏或不合适退换货等。

热点5“健康讲座”忽悠老年人购“万能对症保健品”

2018年,随着老年人的消费需求日益旺盛和生活条件的稳步提高。由于老年消费市场尚不够成熟,侵害老年人消费权益的案件也随之增多。保健品、保健器械的咨询投诉举报321件,较同期上涨9.23%。表现为:一些商家抓住老年人渴望健康的心理,以“熟人介绍、拉人头”方式,采用高科技、绿色、健康、万能等概念进行误导,宣称其产品能包治百病,片面夸大保健功能,有的通过专家讲座、专家访谈、养生现场会、免费体检、“情感营销”等形式做幌子,还有不法商家常打着免费送面、送油、送鸡蛋的幌子,以小恩小惠作诱饵,进一步消除老年消费者的防范意识,取得老年人信任后使其盲目消费大额购大量“保健品”,投诉者主要为老人或老人子女。

热点6家具、建材等大件商品成为难点

2018年,共受理家具投诉264件,建材类149件。集中反映的问题有:一是家具类的产品质量、交货时间等与合同约定不符。二是定制家具出现问题往往只修不退。此外,商家一般会要求消费者在家具定制完成前预先支付全款或大部分款项,而部分商家收钱后便搪塞消费者要求。三是建材类板材质量不符合要求,报价时往往只告诉消费者每平方米使用材料的价格,而定制家具所使用的金属扣件、轨道、合叶等配件则需另行收费;或者商家先以低价套餐为诱推荐套餐外产品或高价配件来赚取利润,引发投诉退换货热点。

热点7房屋装修服务也成为消费者投诉热点

消费者为提升家居生活品质的需要,拉动了装饰装修市场。房屋装修服务也成为消费者投诉的热点和难点。2018年,房屋装修类投诉共89件,同比增加了5.72%。消费者反映的问题主要是,事先虽有承诺,但最终商家拒绝交付消费者退回装修剩余材料费用;装修中材料以次充好,使用劣质建材,甚至偷工减料;地热管道、五金管件安装后爆裂,造成屋内漏水、浸泡,损失严重;建材中甲醛等有害物质含量超标;装修延误工期;装修服务与预期不符,实际施工过程与装修合同不一致。甚至一些装修公司借助网络新型技术手段,往往给消费者以更便捷、更先进、更优惠的诱惑,在短时间聚集大量装修预付款后携款跑路。

热点8饰品类退货难、标识乱成“新生”热点

首饰成为2018年“新生”热点,其售后问题让消费者极为“烦心”。商品类投诉中,增长最快的是首饰,共计79件,同比增长47.25%。黄金首饰的纠纷大多集中在断裂、饰物脱落、含量标注不符等方面,目前黄金饰品本身没有三包法。珠宝首饰损坏的成因很多,需要通过全面的检测才能确定原因。由于消费者往往无法提供损坏现象的充足证据,所以这类消费纠纷很难处理。其次,商家以购物免费抽奖活动,以低价、低折或抵扣券形式诱导消费者购买饰品类,买后不如意或因商家误导导致质价不符而要求退换货的消费者投诉占饰品类投诉的68.67%。

热点9电信运营商“零元购”成新问题

2018年,受理电信类投诉72件,消费者反映的主要问题是,办理宽带开通、移机、销户等业务并交纳费用后,运营商未在承诺的时间内履行服务;运营商以包月或包年服务为名拒绝退费;网络接入故障,上网速度过慢,网络运行不稳定,网络中断或质量下降;故障报修后长时间得不到解决;利用模糊的收费说明、使用标准误导消费者,导致消费者交纳一些不必要的上网费用等。

热点10预付卡+消费贷的叠加金融捆绑成新热点

2018年,出现捆绑金融消费信贷式的新营销模式——“预付卡+消费贷”叠加式的侵害消费者权益问题,共计34件。表现在:数码商品、家政服务、装修房屋、美容整形、教育培训等消费领域,经营者在宣传时,往往把自己提供的产品和服务描述得美好,故意浅化贷款的金额,甚至以无息贷款作为诱饵。此外,预付卡消费履行约定兑现难成投诉热点。消费者反映的问题主要在于:一是发卡商家利用欺骗手段诱导消费者进行预存充值,且不履行事先约定或承诺,不给消费者退卡或退钱；二是因经营不善等原因,发生关门跑路、歇业、易主、变更经营场所等问题,商家无法继续履行合同擅自终止服务。

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