我们是文明旅游的啄木鸟 烟台有一支旅游监督员队伍

“新”眼看旅游“把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”，旅游是人们实现美好生活的重要内容，旅游人责任重大。新时期、新形势，应当有新需求、新目标，需要有新思维、新举措、新形象，才能开创新局面。从今天起，本报推出“‘新’眼看旅游”栏目，全面回顾、盘点烟台市旅游的新思维、新举措、新形象，展望烟台市旅游新未来。今天，我们推出第一篇———《我们是文明旅游的啄木鸟———烟台有一支旅游监督员队伍》。YMG记者滕新书通讯员王丹摄影报道去年以来，每逢旅游旺季、小长假、暑期等时间，在烟台市重点旅游景区、各大院校、社区、广场等场所，经常会看到一支头戴红色小帽、身穿红色马甲的旅游志愿者队伍，他们或参加重大旅游活动，向市民发放文明旅游宣传资料，扶老携幼登游艇、上邮轮；或出现在热点旅游城市的旅游景区，边走边拍，以明查暗访方式进行监督、评价；或出现在市中心区的朝阳街、所城里、滨海广场，与街头老人交谈，和外地游客交流，走访边听边记……这些人，正是烟台市旅发委打造的“双百千”社会监督员队伍。烟台打造旅游监督员队伍“2016年，烟台被列为首批国家全域旅游示范区创建单位，全域旅游背景下，城市即是大景区的发展理念逐步深化，游客以自驾游、散客化方式到达旅游目的地，不再局限于传统的跟团出游由点到线的观光模式，这对城市的整体服务质量提出了更高要求。”昨天，烟台市旅发委一位负责人告诉记者，他们着眼全域旅游发展环境、服务质量、市场秩序出现的新情况新问题，去年制定下发了《关于强化社会监督机制建立“双百千”全域旅游服务质量监督机制的工作方案》，在烟台市旅游行业构建了一支由100名旅游质量监督员、100名旅游行风监督员、1000名旅游志愿者组成的“双百千”社会监督员队伍。

“这些监督员就像文明旅游的啄木鸟，专门剔除烟台市旅游业的害虫，让烟台市旅游业得以健康发展。”这位负责人介绍，“社会监督员来自市县人大政协、政府部门、旅游企业、专家学者、新闻媒体、社会团体、广大市民、行业协会等群体，我们采取公开报名、定向邀请等方式招募，通过网络媒体公示监督员名单，对监督员进行培训，发放聘书、监督证件，统一配备红色马甲和帽子，做到持证上岗，履行监督职责，打造优质旅游消费环境。”

近年来，烟台市旅游产业快速发展，尤其乡村旅游发展规模不断壮大，烟台市现有省级旅游强乡镇38家、省级旅游特色村92个、国家级和省级农业旅游示范点93处，发展农（渔）家乐2447户，11大类新业态旅游企业达到58家，极大满足了旅游者到烟台特色旅游、深度体验的差异化消费需求。但是，随着游客出游方式变化，个体消费维权意识增强，旅游活动范围不断拓宽、消费时间延长，旅游经营者服务质量参差不齐，使得旅游旺季涉旅纠纷数量一直居高不下，仅靠旅游部门的服务质量监管难以有效提升涉旅行业服务质量和游客满意度，无法全面保障游客的合法权益和诉求，而“双百千”全域旅游服务质量监督队伍，正是为解决这一问题打造的。

动员社会力量提升旅游质量

今年11月12日，市旅游质监所联合烟台市旅行社协会，组织社会旅游行风监督员、旅游质量监督员、社区文明旅游宣传联络员等百余名旅游义务社会监督员，携手多家媒体记者一起走进蓬莱，考察了蓬莱文旅集团旗下羽岭滑雪场、戚继光故里景区、锦程大酒店等冬季游资源，为蓬莱文旅冬季游资源进行品质监督，为预热冬季游市场发展建言献策。同时，他们组织召开了监督员座谈会，听取了监督员代表对《烟台市旅游义务社会监督员工作职责及管理办法》的修订意见，回顾总结了2018年旅游社会监督工作情况，对扎实做好2019年旅游社会监督工作、助推烟台精品旅游发展提出了建设性意见、建议。

“根据市旅发委关于加快中心城区旅游发展的工作思路，我们还组织二十多名监督员开展了中心城区旅游专题调研活动，通过现场考察和座谈，监督员们从景区基础设施建设、维护及文明旅游引导等方面提了诸多有针对性建议；围绕市旅发委重点工作，我们组织监督员开展了文明旅游进乡村、上游艇、登罗山等三十多项旅游监督活动，参与重大旅游活动十多次，监督员献计献策，推动了烟台市文明旅游和乡村旅游发展。”烟台市旅游质量监督管理所一位负责人告诉记者，结合旅游旺季市场执法检查、3·15消费者维权日、国家宪法日等活动，他们组织监督员进企业、校园、社区和乡村，协助旅游部门开展旅游法律法规、文明旅游宣传工作，引导消费者做到文明旅游、依法合理维权；采取“随手拍”方式进行旅游经营行为监督。旅游部门则及时汇总、曝光发现的旅游服务质量问题，督导相关部门和单位严格规范旅游消费市场秩序，让烟台的旅游消费环境更健康，更文明，更有序，助推烟台精品旅游发展，以实际行动擦亮“仙境海岸鲜美烟台”城市品牌。

“烟台是全省新旧动能转换综合试验区建设‘三核引领’城市之一，市旅发委紧紧围绕发展精品旅游加快推进新旧动能转换，高标准创建国家全域旅游示范区，着力构建全域共建、全域共融、全域共享的产业发展新模式。”烟台市旅发委负责人介绍，他们将继续深化全域旅游监督举措，深入开展“双百千”社会监督活动，强化“行政部门+监督队伍+新闻媒体”的综合叠加效益，为全域发展提供服务支撑和强力保障。

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