优化服务流程 锻造业务尖兵 区人社局倾力打造“民生服务直通车”

本报讯（YMG记者云全通讯员亚文）今年以来，芝罘区人社局牢固树立“以人民为中心”的发展思想，认真贯彻落实“放管服”和“一次办好”改革，积极优化业务流程，强化技能练兵，完善服务机制，着力为办事群众提供更加优质高效的人社服务，倾力打造“民生服务直通车”。截至目前，区人社综合服务大厅累计办理业务12万笔，接待群众11万人次。

开展流程重组，努力实现业务“一窗受理”。窗口按模块整合。将直接面向群众的15个科室（单位）、120余项业务实行重组再造，根据业务受理对象、经办权限不同，整合优化为就业人才、社会保险两大模块，集中到32个综合服务窗口，实行统一叫号，每个窗口均能受理分区内所有业务。流程按标准统一。按照“流程科学、权责明确、管用高效”的标准要求，对业务进行全面梳理，逐项规整政策依据、工作程序、审核要点、时间节点等内容，精简25项办事手续，取消相互交叉、重复审批的事项27项，制定统一的工作流程、服务标准并下发实施。认真梳理落实“一次办好”事项。认真贯彻落实中央简政放权、放管服改革等决策部署，按照全市统一部署，组织就业、社保等服务窗口安排专门人员，梳理区级层面“零跑腿”项目10项，“只跑一次”项目39项，统一印制了“零跑腿”和“只跑一次”事项清单对外公布，所有事项均按照承诺予以落实完成。

强化技能练兵，培育窗口服务“多面柜员”。高标准选配窗口柜员。为适应业务重组后，对经办人员提出的更高要求，按照“优中选优、新老结合”的思路，从中层骨干、一线业务能手、高校实习生等人员中，围绕技能熟练程度、专业匹配度、服务形象等方面，分层面、有计划地选拔50余名同志，组建了窗口服务队伍，中层骨干达到40%，30岁以下达到90%以上，队伍结构进一步优化。高强度开展业务培训。避开缴费期和每天人流量较大时段，分批分层开展“岗位大练兵”活动，采取“YOU 秀汇”、周五课堂等多种形式，组织柜员开展高密度业务培训，反复学习、研磨业务知识，相互交流学习心得，并定期组织考试，有针对性地补课、补考，确保每一名柜员业务学习不掉队。高要求推进实践操作。一方面，广泛开展交叉轮岗，实行“一对一”帮带指导，在交叉轮岗期间，由一名业务骨干负责全程业务指导，“手把手”指导实践操作；另一方面，全面进行模拟测试，对上岗柜员实行模拟达标测试，由业务骨干、政策专家组成评委组，对柜员业务经办情况进行测评，测评达标才能上岗，柜员综合素质和业务能力得到大幅提升。

完善服务机制，以人为本提供“最优服务”。实行“延时服务”工作制。针对有些企业、办事群众上午未办完业务或中午提前等候办理业务等情况，推出“延时服务”工作制。在中午休息时间，安排不同模块业务经办柜员驻岗值班，窗口业务可以“即到即办”，减少群众等候时间和来回跑腿现象的发生。实行“大客户预约”工作制。对业务量比较大的机关事业单位、街道、社区以及企业等集体性业务，实行统筹调控。提前排出大客户业务办理时间表，并由后台工作人员通过电话、网络等方式主动预约，在预约时间内可以“随到随办”，真正为服务窗口分流、分压，有效避免了窗口人员拥挤的状况。实行“回头看”自查自纠机制。为不断提升窗口服务质量，确保工作中发现的问题及时解决，推行了“回头看”自查自纠机制。在全体柜员中倡导“每天改变一点”的理念，定期召开问题分析碰头会，汇总发现的问题不足，并纳入问题整改台帐，实行“销号管理”，督促及时整改，共收集意见建议317条，调整改进窗口工作82项，窗口服务水平进一步提升。

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