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优化服务流程 锻造业务尖兵 区人社局倾力打造“民生服务直通车”

来源:烟台晚报 2018-11-27 10:02   https://www.yybnet.net/

本报讯(YMG记者云全通讯员亚文)今年以来,芝罘区人社局牢固树立“以人民为中心”的发展思想,认真贯彻落实“放管服”和“一次办好”改革,积极优化业务流程,强化技能练兵,完善服务机制,着力为办事群众提供更加优质高效的人社服务,倾力打造“民生服务直通车”。截至目前,区人社综合服务大厅累计办理业务12万笔,接待群众11万人次。

开展流程重组,努力实现业务“一窗受理”。窗口按模块整合。将直接面向群众的15个科室(单位)、120余项业务实行重组再造,根据业务受理对象、经办权限不同,整合优化为就业人才、社会保险两大模块,集中到32个综合服务窗口,实行统一叫号,每个窗口均能受理分区内所有业务。流程按标准统一。按照“流程科学、权责明确、管用高效”的标准要求,对业务进行全面梳理,逐项规整政策依据、工作程序、审核要点、时间节点等内容,精简25项办事手续,取消相互交叉、重复审批的事项27项,制定统一的工作流程、服务标准并下发实施。认真梳理落实“一次办好”事项。认真贯彻落实中央简政放权、放管服改革等决策部署,按照全市统一部署,组织就业、社保等服务窗口安排专门人员,梳理区级层面“零跑腿”项目10项,“只跑一次”项目39项,统一印制了“零跑腿”和“只跑一次”事项清单对外公布,所有事项均按照承诺予以落实完成。

强化技能练兵,培育窗口服务“多面柜员”。高标准选配窗口柜员。为适应业务重组后,对经办人员提出的更高要求,按照“优中选优、新老结合”的思路,从中层骨干、一线业务能手、高校实习生等人员中,围绕技能熟练程度、专业匹配度、服务形象等方面,分层面、有计划地选拔50余名同志,组建了窗口服务队伍,中层骨干达到40%,30岁以下达到90%以上,队伍结构进一步优化。高强度开展业务培训。避开缴费期和每天人流量较大时段,分批分层开展“岗位大练兵”活动,采取“YOU 秀汇”、周五课堂等多种形式,组织柜员开展高密度业务培训,反复学习、研磨业务知识,相互交流学习心得,并定期组织考试,有针对性地补课、补考,确保每一名柜员业务学习不掉队。高要求推进实践操作。一方面,广泛开展交叉轮岗,实行“一对一”帮带指导,在交叉轮岗期间,由一名业务骨干负责全程业务指导,“手把手”指导实践操作;另一方面,全面进行模拟测试,对上岗柜员实行模拟达标测试,由业务骨干、政策专家组成评委组,对柜员业务经办情况进行测评,测评达标才能上岗,柜员综合素质和业务能力得到大幅提升。

完善服务机制,以人为本提供“最优服务”。实行“延时服务”工作制。针对有些企业、办事群众上午未办完业务或中午提前等候办理业务等情况,推出“延时服务”工作制。在中午休息时间,安排不同模块业务经办柜员驻岗值班,窗口业务可以“即到即办”,减少群众等候时间和来回跑腿现象的发生。实行“大客户预约”工作制。对业务量比较大的机关事业单位、街道、社区以及企业等集体性业务,实行统筹调控。提前排出大客户业务办理时间表,并由后台工作人员通过电话、网络等方式主动预约,在预约时间内可以“随到随办”,真正为服务窗口分流、分压,有效避免了窗口人员拥挤的状况。实行“回头看”自查自纠机制。为不断提升窗口服务质量,确保工作中发现的问题及时解决,推行了“回头看”自查自纠机制。在全体柜员中倡导“每天改变一点”的理念,定期召开问题分析碰头会,汇总发现的问题不足,并纳入问题整改台帐,实行“销号管理”,督促及时整改,共收集意见建议317条,调整改进窗口工作82项,窗口服务水平进一步提升。

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