秦培玲带动职工打造亲情服务团队 火车站的“微笑大使”

由烟台去往西安的K1130次列车开始检票，此时，值班站长秦培玲手推轮椅，送一名老年旅客前往站台，她的身后，一名客运员搀扶着一位拄拐的旅客，缓缓走下楼梯，这一温馨的场面得到许多旅客的称赞。检票口处，一名正在排队的旅客说：“这个车站的服务太周到了。”

“周到”，是烟台站留给许多旅客的第一印象。作为该站的“微笑大使”，秦培玲早已成为展示烟台站对外形象的一扇窗。如今，在秦培玲的带动下，烟台站正着力打造亲情服务团队，通过为重点旅客提供更周到的服务，践行“旅客利益高于山，优质服务情似海”的服务理念。热情服务是不变的信条秦培玲每次服务旅客总有用不完的“精气神儿”，尽心尽力帮助每一位有困难的旅客，当车站出现紧急状况，秦培玲总是率先到岗跟旅客沟通交流，把暖心的微笑和叮嘱传递给每一位旅客，打消他们的顾虑，俨然成了车站“好声音”。

今年1月25日到28日，由于南方突降暴雪等因素，烟台站连续四天7对列车停运，因事发突然，大部分旅客已购买了车票，候车室、售票厅、进站广场内大量旅客滞留，秦培玲走到旅客身边宣传停运车次信息，提醒旅客尽早前往退票窗口办理退票业务，面对部分性子急的旅客的埋怨，秦培玲始终面带笑容。被人群团团围住的秦培玲一站就是数小时，她提高嗓门一遍遍向周围的旅客解释，直到口干舌燥、声音嘶哑，她仍继续在人声嘈杂的进站广场上亮出她的“好声音”，不停地致歉赢得旅客谅解。

秦培玲娇小的身形迎着漫天大雪，在寒风呼啸的广场上来回奔走，她发现大部分退票的旅客都没有携带雨伞，秦培玲立即赶到服务台，拿出提前备好的一次性雨衣，跑到售票厅为旅客分发雨衣。由于数量有限，她先将雨衣分给老人、儿童和路程较远的旅客，旅客们被她热情的服务感染，依次排队退票后离开，走到秦培玲的面前，冲她挥挥手，微笑着离开拥挤的车站。

每天迎来送往数以万计的旅客，秦培玲用她的热情拉近与旅客的距离，不管是衣衫褴褛的老者还是行动不便的残疾人，抑或态度蛮横的旅客，秦培玲都一视同仁，始终微笑以待。有时连在站内打扫卫生的清洁工都感到不解，秦培玲微微一笑说：“他们都是需要帮助的旅客，我能给予的就是温馨周到的服务。”

服务旅客水平再提档在做好值班站长的本职工作的同时，秦培玲还努力带动一个集体团结向上。对于年轻的站务人员来说，铁路工作定岗定责、全年轮休的工作性质难免显得枯燥，工作中，每当发现同事对工作有倦怠心理，秦培玲都会主动找他们谈心，结合自身经历鼓励年轻的同事立足岗位，服务旅客。在她的带动下，烟台站的客运人员热情高涨，涌现出大批服务明星。烟台站还成立了“秦培玲亲情服务团队”，为需要帮助的旅客提供爱心服务。

近日，一批哈工大威海校区的学生来烟台站乘车时，一名女生不慎磕破膝盖，秦培玲和一名客运员见状，立刻取来急救箱为伤者包扎，并安排受伤的女生进入绿色通道。几日后，济南铁路局收到一封感谢信，信中对烟台站的旅客服务工作极力表扬。

墙里开花墙外香。太原局集团公司太原客运段青岛车队K1292次常耀青车长，感慨秦培玲在服务旅客过程中细致入微、温馨周到，经多方协调，带领车队全体乘务员来到烟台站，积极主动向秦培玲学习取经。青岛车队第四党支部还聘请秦培玲为“班组名誉党建活动辅导员”，并向秦培玲服务站赠送了锦旗。

对秦培玲来说，车站就是一个流动的大家庭，在这个大家庭中每天都流淌着美好之音。长期耳濡目染秦培玲真诚细腻的服务，车站职工自觉向秦培玲看齐，职工们个个学做先进、人人争相成才的氛围蔚然成风，在秦培玲的带动下，车站每一位职工用实际行动践行着烟台站“山海和韵”服务品牌理念，用真心的微笑展现最真诚、优质的服务。YMG记者慕溯通讯员陈召

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