烟台市政管办建立“一次办不好”投诉处理机制 树政务服务窗口新形象

本报讯（YMG记者杨春娜）为深入推进“一次办好”改革，破解造成企业群众“一次办不好”的堵点、难点问题，市政管办印发《烟台市政务服务中心“一次办不好”投诉处理办法》，设立“一次办不好”投诉处理窗口，多渠道接受群众投诉和监督，确保改革各项要求落实到位。开门纳谏，拓宽群众“一次办不好”反映渠道。坚持开门搞改革，把群众满意度作为深化改革、检验工作的试金石，通过在市政务服务中心大厅设立“一次办不好”投诉窗口、公开投诉电话号码、在政务服务平台网站设立“一次办不好”投诉专栏等形式，认真倾听群众在办理政务服务事项过程中的意见建议，主动接受群众监督，真正把评价权交给群众。

高效便捷，解决群众“一次办不好”投诉问题。“一次办不好”投诉窗口设在市政务服务中心一楼大厅显著位置，与咨询服务台合并办公。办事群众在办理政务服务事项时，遇到“一次办不好”问题，无论是窗口作风、事项办理流程，还是申报材料准备等原因，均可提交投诉窗口处理，真正实现为民服务省心贴心。为提高服务精准度，投诉窗口还具体承担收集“一次办好”改革意见建议，结合群众办事案例研究分析难点和堵点问题，提出改进意见或交有关部门提出解决方案等工作。

细化措施，明确群众“一次办不好”处理流程。投诉窗口接到群众投诉后，立即将问题移交监督考核科，由监督考核科对投诉事项性质分析研判，分类处置。对涉及窗口人员违反窗口管理规范的投诉，由监督考核科直接调查处理；对符合“一次办好”规定但不具备当场办结条件的，启动保姆式代办服务程序，协调有关窗口、部门在规定时限内办理；对已列入“一次办好”目录清单但因部门体制机制问题未一次办好的，立即协调有关部门处理。

强化问责，用好群众“一次办不好”查处结果。将“一次办不好”投诉事项的办理情况列入对市政务服务中心窗口部门考核范围。对“一次办不好”投诉受理、查处情况，定期梳理汇总共性问题，形成工作报告，报市职能办备案。对面上存在的突出问题，提交市职能办专题会议研究，开展专项治理。对群众反映强烈、社会影响面较大、涉嫌违纪的，移交市监察委立案查处。

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