办电业务流程环节压减三成同城跨营业厅（（异地）受理业务, 烟台市创新“客户获得电力满意指数”评价体系

昨日，烟台市人民政府新闻办公室和烟台市经信委召开新闻发布会，发布“客户获得电力满意指数”评价体系。据悉，今年5月份起，国网烟台供电公司创新构建“客户获得电力满意指数”评价体系，主动服务客户需求，自我加压，以客户满意为指向，将服务评价的尺度交给客户。

YMG记者宋晓娜通讯员马学利宋焕如

构建“客户获得电力满意指数”评价体系

当前，我国经济已由高速发展转入高质量发展阶段。烟台是综合试验区布局“三核”之一，担负着“先行先试、率先突破、辐射带动，打造新旧动能转换主引擎”的关键作用，在这种背景下，烟台供电公司作为服务地方经济社会发展的“先行官”，供电服务在新时代新形势背景下面临创新发展和突破。

烟台供电公司从电力客户角度出发，参照世界银行“获得电力”最新指标，构建了“客户获得电力满意指数”评价体系，在国内率先发布。这是该公司继1996年在电力系统内首推“电力社会服务承诺制”后，再次瞄准新目标，自我加压，持续提升供电服务品质和企业综合管理水平的一项新举措。

体系分综合指标和专项指标评价2个维度

据介绍，这一评价体系分为综合指标评价和专项指标评价2个维度。综合指标评价包含：企业形象、客户期望、客户对“获得电力”的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚7个项目，29个分项指标；综合指标评价采用客户和专家评价相结合的方法，由第三方或公司独立组织，通过电话问卷、面访问卷、网上问卷、微信群等方式进行定性评价。专项指标评价包含：客户获得电力服务渠道、获得电力服务过程、获得电力服务质量、获得电力服务信息4个项目，涉及13项业务，38个分项指标；专业指标评价采用内部评价的方法，由公司自行组织开展，基于公司现有业务系统和指标体系进行定量评价。该评价体系按照“指标不重复、业务有重点、数据同口径、可操作、可评价”的设计原则，以客户感知为核心，以供电服务全过程为主线，评价数据力求自动采集，评价全过程公开透明，评价结果常态分析验证，达到源于“获得电力”、高于“获得电力”的建设标准。

实现业务流程环节总体压减30%

据悉，下一步，烟台供电公司“客户获得电力满意指数”评价将围绕中心工作、核心业务、市场动向等方面，每年度选取一个主题，引入评价内容、评价范围、指标权重动态调整和主客观评价数据滚动修正机制，对外、对内定期发布“客户获得电力满意指数”，通过建立常态的客户获得电力监督机制，及时准确发现供电服务问题、客观评价地区供电营商环境。今后，办电流程将持续优化，用电更快捷。高、低压客户办电资料分别由11种减至7种、由5种减至3种，纸质资料分别减少为2种、1种；业扩报装环节分别压减为4个、3个，具备条件的现场直接装表接电，实现业务流程环节总体压减30%。优化客户投资界面和接入标准，降低客户上电成本。线上线下业务加快融合，用电更便捷。推行报装接电“全环节线上流转”，实现低压客户“一次都不跑”，高压客户“最多跑一次”。全面推广现场预约服务和一次办结业务模式，力争现场勘查、方案编制、客户答复、合同签订等业务现场一次性办结。推进供电营业厅智能互动转型升级，实现同城跨营业厅（异地）受理业务，为客户提供多元化、个性化、一站式的业务办理体验。

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