让用电充满“获得感” 烟台供电公司创新开展“客户获得电力满意指数”评价

本报讯（YMG记者杨春娜通讯员马学利宋焕如）用电也需要有充足的“获得感”。昨天下午，在市人民政府新闻办公室、市经济和信息化委员会举办的新闻发布会上，国网烟台供电公司“客户获得电力满意指数”评价体系，在国内率先发布，市县同步推行。评价体系通过建立常态的客户获得电力监督机制，及时准确发现供电服务问题、客观评价地区供电营商环境。

烟台供电公司总经理赵生传详细介绍了“客户获得电力满意指数”评价体系。评价体系分为综合指标评价和专项指标评价2个维度。综合指标评价包含：企业形象、客户期望、客户对“获得电力”的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚7个项目，29个分项指标；综合指标评价采用客户和专家评价相结合的方法，由第三方或公司独立组织，通过电话问卷、面访问卷、网上问卷、微信群等方式进行定性评价。专项指标评价包含：客户获得电力服务渠道、获得电力服务过程、获得电力服务质量、获得电力服务信息4个项目，涉及13项业务，38个分项指标；专业指标评价采用内部评价的方法，由公司自行组织开展，基于公司现有业务系统和指标体系进行定量评价。该评价体系按照“指标不重复、业务有重点、数据同口径、可操作、可评价”的设计原则，以客户感知为核心，以供电服务全过程为主线，评价数据力求自动采集，评价全过程公开透明，评价结果常态分析验证，达到源于“获得电力”、高于“获得电力”的建设标准。“客户获得电力满意指数”评价体系实施后，将给企业和居民带来哪些便利呢？烟台供电公司将建立常态的客户获得电力监督体系，围绕地方经济发展、政府中心工作、供电核心业务等方面，每年选取一个主题，引入评价内容、评价范围、指标权重动态调整和主客观评价数据滚动修正机制，提高评价结果与客户获得电力满意程度的契合度，对外、对内定期发布“客户获得电力满意指数”，及时准确发现供电服务问题、客观评价地区供电营商环境，有针对性地提升服务品质。

优质快捷的电力获得已成为衡量营商环境优劣的重要标准。接下来，供电攻速将快速响应不同客户群体用电需求，业扩报装流程持续优化。高、低压客户办电资料分别由11种减至7种、由5种减至3种，纸质资料分别减少为2种、1种；业扩报装环节分别压减为4个、3个，具备条件的现场直接装表接电，实现业务流程环节总体压减30%。优化客户投资界面和接入标准，降低客户上电成本；推行报装接电“全环节线上流转”，实现低压客户“一次都不跑”，高压客户“最多跑一次”，线上服务功能进一步优化。全面推广现场预约服务和一次办结业务模式，力争现场勘查、方案编制、客户答复、合同签订等业务现场一次性办结。推进供电营业厅智能互动转型升级，实现同城跨营业厅（异地）受理业务，为客户提供多元化、个性化、一站式的业务办理体验；各级电网加快协调发展，电网网架进一步优化，供电保障能力全面提升，电网规划与城市规划实现相融共进。建成市县一体化、专业全覆盖的带电作业体系，践行“不停电就是最好的服务”。基于客户用电数据分析，形成客户导向的停送电管理新机制，大力推广“零点检修”“主动抢修”，最大限度减少停电；利用营业厅、网站、手机客户端，公开电价信息、服务标准，提高服务信息透明度。深化大客户“定人、定期、定制”服务机制，全面推行政企客户经理制，充实客户经理队伍，主动收集市场信息和客户用电需求，变“坐等客户”为“主动预约上门”。

市经信委副主任林乐杰介绍，烟台市是综合试验区布局“三核”之一，供电公司作为服务地方经济社会发展的“先行官”，在国内率先发布“客户获得电力满意指数”评价体系，无论对于供电行业还是全市其他公益行业，都起到了很好的借鉴作用，带动全市营商环境更加优化。

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