2017年乘机,你满意吗? 中国民航服务旅客满意度评价报告出炉

半岛全媒体记者栾英杰

近日,由中国民航科学技术研究院、中国民航报社、中航信移动科技有限公司(航旅纵横)、中国民用机场协会4家单位共同推出的2017年下半年度中国民航服务旅客满意度评价报告正式出炉。报告调查结果统计时间段为2017年7月14日至12月31日,采用5分制计分法。参与此次评价报告共有18万用户,收集到旅客有效留言21万余条,覆盖了国内客运航空公司40家,民用机场229家,覆盖率分别为100%和99%。报告显示,航空公司总体满意度为4.16分,机场总体满意度为4.22分。

地面服务评分最高

2017年,民航局对票务服务、行李运输等服务开展了专项治理。通过评价系统,旅客对各项服务给出了客观评价。其中,票务服务方面,航空公司为4.24分；行李运输方面,机场为4.39分,航空公司为4.31分；餐食情况方面,机场餐饮为3.99分,航空公司空中餐食为3.75分；特殊旅客服务方面,机场为4.23分,航空公司为4.20分；延误服务方面,机场为3.40分,航空公司为3.47分；投诉处理方面,机场为2.47分,航空公司为2.23分。

在航空公司服务满意度方面,共设置了六大模块,包含26个分项,其中,旅客满意度最高的三项分别是:售票处服务、无陪老人与儿童(特殊旅客服务)、官网售票服务；旅客满意度最低的三项分别是:投诉响应处理、投诉渠道畅通、延误旅客安排。就下半年整体而言,航空公司的地面服务模块最被广大旅客认可,评分位居第一。尽管第四季度投诉处理满意度有一定改善,但整体处于末位。

在机场服务满意度方面,共设置了八大模块,包含22个分项,其中,旅客满意度最高的三项分别是:无陪老人与儿童(特殊旅客服务)、医疗急救服务、机场出港行李服务；旅客满意度最低的三项分别是:投诉响应处理、投诉渠道畅通、延误旅客安排。评估报告显示,机场行李服务模块保持了良好的服务水平,得到了旅客的广泛认可。机场投诉处理服务满意度联系两季度得分最低。

旅客在意服务细节

2017年下半年,评估报告共收集到旅客有效留言21万余条,反馈内容包含航空出行的方方面面。其中好评率居前三的项目分别是空乘服务好评率最高,达到了54.99%,飞机舒适度好评率达到50.61%,客舱环境好评率达39.56%。而正晚点情况差评率最高,占39.47%。

在满意度调查中,乘坐天津航空的旅客表示,机组人员很贴心。乘客休息人数较多时能及时调暗客舱灯光,乘务员还给睡觉旅客盖上毛毯,有感冒咳嗽的旅客乘务员关切地送上热水。

注重服务细节的山航,也获得了认可。2017年10月19日,在山东航空SC4873烟台—济南的航班上,一位旅客特别感谢烟台机场山航贵宾室的工作人员。“因我赶早班机,匆忙间我的手机充电宝及电源线落在了休息室,是贵宾室工作人员为我保管了充电宝,并在我乘坐当天SC4874航班(济南至烟台)返回时,专程等候在廊桥出口送还给我。”

正确对待旅客投诉

在评估报告中,旅客也对航空公司服务提出了意见和建议。2017年9月3日,在南航CZ3403广州—成都的航班上,旅客表示整体准时还不错,但是飞机后面的人从头说到尾,声音很大,完全不顾别人的感受,空姐应该适当提醒一下。2017年7月15日,在四川航空3U8965成都—上海浦东航班上,旅客表示准时到达浦东国际机场,但是行李转盘长达一个多小时未交付行李。期间也没有任何工作人员告知情况,客服热线始终处于无人接听状态。也有旅客提出希望国航票务管理服务能够完善。对于旅客投诉,一家航空公司工作人员表示,每个旅客都有被关注的需求,特别是当旅客期望的服务没有得到满足时,更希望获得对他所遭遇问题的重视。投诉是“坏事”,同时也是好事。正是有了旅客投诉,航空服务才会有进步,甚至会促成旅客成为企业的忠实客户。

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