全心全意 百分服务——烟台移动为用户打造真诚服务

2017年，烟台移动聚焦“客户服务能力”提升，以品质管理为抓手，不断改善服务短板，持续提升服务能力，本着“真诚为您”的服务原则，为广大用户提供优质的服务体验。移动营业厅内处处显温情近日，记者来到烟台移动迎春大街营业厅，刚一进门就有工作人员向记者问好，并耐心询问前来办理哪项业务，工作人员的笑容就像冬日里的一缕暖阳，让人分外温暖。记者看到，营业厅内秩序井然，排队等候的用户也并不多，工作人员在办理业务时始终面带微笑，非常耐心地为用户答疑解惑，在办理完一位用户的业务后，工作人员会起立迎接下一位用户。据悉，在每位用户办理业务之前，都会有工作人员为其办理业务预处理，极大缩短用户的排队等候时间。

营业厅的布置非常温馨，用户在等候的时候，可以坐在沙发上看电视，体验区还有各类电子产品，供用户体验，正在等候办理业务的市民孙先生饶有兴趣地在体验一台移动导航设备，“营业厅环境这么好，服务态度也好，等一会儿心里也不觉得烦躁。”孙先生说。

优质服务的背后，是工作人员真诚的付出。据悉，城区营业厅每天的营业时间都是8:00-18:00，而工作人员早上7点半就全部到岗，做各项班前准备工作，“首先要检查自己的仪容仪表，其次检查系统、工单等是否齐全，总之是要以最好的状态来迎接用户。”工作人员说，下午6点下班后再开会总结当天遇到的业务问题，大家交流经验，取长补短，不断提升服务能力。一年365天，天天如此。

工作人员的用心服务，也得到了广大用户的认可，这点从营业厅里的意见簿中可见一斑，“工作人员非常有耐心，服务态度好。”、“笑得很甜，也很有耐心，点赞。”诸如此类的留言数不胜数。今年7月份，迎春大街营业厅工作人员邱琳还收到了一份感谢信，因为用户办理的业务流程复杂，而邱琳耐心细致地为顾客讲解，并协助他办完了业务，用户十分感动，事后亲自送来了感谢信。

据悉，烟台移动为了给用户提供快速高效的业务办理，全市共设有150余家自有营业厅，同时还有近万家合作网点，近年来，烟台移动也在力推线上营业厅，用户足不出户就可以轻松办理业务。2017年，到营业厅办理业务的用户四百万人次，“客户满意度”达到99.18%。“惊喜化服务”为用户提供惊喜体验据了解，今年烟台移动继续开展惊喜化服务创新，不断完善和优化用户惊喜化服务内容，促使服务形式和内容日渐多样化、个性化和精细化。通过因地制宜，积极创新，推陈出新与“固化”相结合，截止目前，共在全市开展111项惊喜化服务，涉及市场营销类、服务补救改善类、差异化服务关怀类、节假日专项惊喜类、服务宣传类，其中“今天您‘善跑\’了吗”、“自邮自载，发票拈来”、“服务体验再升级，VR助力大发展”3个惊喜化服务被省公司列为优秀案例。

自2017年6月1日起烟台移动全面实施电子发票，这是一种新时代的产物，对于玩转互联网的年轻人来说也是一种挑战，对于年岁稍长的人来说无疑是“玩不转”的，营业厅工作人员便利用“小移云店”二维码卡片制作了电子发票使用指南，并现场指导用户如何操作，方便用户自主下载电子发票或查询业务。

为提升客户感知，改变客户认为移动营业厅只能办业务的陈旧思想，西大街营业厅联合厂家和终端公司在厅内投放了VR体验设备，老客户可免费体验一次VR。“有用户在体验完后，瞬间感觉幸福指数提升了，体验过的用户都赞不绝口，我们心里也觉得美滋滋。”工作人员说。据悉，烟台移动在不断完善基础业务的同时，也在努力给用户的生活带来惊喜，近年来，“客户满意度”一直稳步提升。对装维人员近乎苛责的要求成就移动品质烟台移动启动“光纤入户”工程后，惠及到了烟台百万用户，广大用户能在家中享受到百兆宽带，离不开移动宽带装维人员的默默付出。记者了解到，烟台移动在接到用户的装机请求后，烟台城区的用户会在4小时内排障，8小时内装机；烟台农村的用户会在8小时内排障，12小时内装机。

无论严寒酷暑，装机人员始终都在路上，“装维人员上门服务，我们也有严格的服务规范。”工作人员向记者介绍，装维人员需要身着统一的工装、佩戴统一的工牌、携带统一的工具箱，自带脚套、抹布、垃圾袋，不留怪异的发型，不戴夸张的首饰，要将专业严谨的工作状态呈现给用户。安装完成后，不给用户留任何疑问，不彻底解决所有问题绝不离开。对于细节近乎苛责的要求，成就了烟台移动的服务品质。

在用户的一封感谢信中，这样写道：安装工程师在帮我们做修复工作时，由于预留的光纤过短，在加上空间太小，导致修复十几次后均没有成功，当时安装工程师已经累得汗流浃背，就在光纤越来越短的紧要关头，安装工程师提议去楼下试试能不能修复，经过确认楼下满足修复条件并一次修复成功，安装完成后水也没有来得及喝一口就走了。接诉后48小时内首次回应为了有效解决客户咨询、投诉问题，烟台移动在开通10086服务热线的基础上，又设立了总经理服务监督热线及总经理邮箱，安排专人受理该渠道投诉，并保证件件投诉，得到切实有效的查证、处理。“无论是何种渠道接收的投诉，我们都会在48小时内做出回应，努力做好每位用户投诉问题的跟踪及妥善解决。”工作人员介绍。

为提高投诉处理质量，烟台移动建立了投诉及营销不规范日报制度，做好各项通报指标、考核指标的监控，细化数据，对突发事件、热点投诉做好关注、跟踪。定期召开区县公司和市公司责任部门投诉联席会、交流会，分享典型投诉案例，研讨投诉热点难点问题解决方案，提高投诉处理能力。并成立业务测拨小组，对信息报送、突发事件等进行不定期业务测拨，发现异常及时沟通，确保各窗口答复口径准确统一，制定下发《烟台移动疑难投诉处理流程》，协助区县公司快速解决疑难投诉问题，提高投诉处理质量。

烟台移动也在不断提升一线人员的预警意识，时时保持警惕性，发现异常情况，第一时间上报，例如三位及以上用户反映同一网络位置信号问题、同一业务异常等问题，要按照流程进行上报，避免出现集中投诉，同时也有利于快速高效解决故障，实现隐患问题“早发现、快响应、同解决。”

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