中国银行烟台分行获评“百佳示范单位” 从20万家银行网点脱颖而出，系烟台首家、省内中行唯一

一块金灿灿的牌匾，一份沉甸甸的荣誉。

6月6日，对于所有烟台中行人来说，是一个值得纪念的日子。“百佳示范单位”揭牌仪式在烟台中行三楼多功能厅隆重举行。今年年初，烟台中行营业部从全国20多万家银行营业网点中脱颖而出，成功获评中国银行业文明规范服务“百佳示范单位”荣誉称号，成为烟台当地首家获此殊荣的金融机构，也是山东省中行唯一荣获“百佳”的营业网点，实现了历史性突破。

在2016年“千佳”复查结束后，烟台中行营业部便立即转入百佳创建模式，根据中国银行业协会最新版本的营业网点文明规范服务管理框架和考评标准，坚持务实创新、自我提高标准，优化硬件环境，完善业务流程，提升服务水平。“百佳”创建这一路走来，全体干部员工克服了一个又一个难题，完成了几乎不可能完成的任务，集中体现出了烟台中行员工可贵的精神品质，形成了独具特色的“创建精神”。走进烟台中行的门，就像到了自己的家“我是土生土长的烟台人，从烟台中行营业部在解放路开门营业那天起就在这里办理业务。20多年，我一直选择烟台中行办理业务，别的银行做不了的复杂业务，在他们这里都能又快又好的解决；不论我在办理业务过程中遇到什么困难，他们都能设身处地为我考虑，帮我解决。”今年67岁的王文红不止一次说过，进了烟台中行的门，就像是到了自己的家，这里每个人的身上都散发着一种对客户的关爱，让你心里感觉暖和和的。

服务好不好，百姓口碑最重要。从王文红质朴的话语中，我们不难看出，令她20年如一日选择中行的原因，就是“心贴心”的服务。

多年来，烟台中行营业部秉承“客户至上，始终如一”的服务理念，持续夯实文明优质服务的发展根基，积极践行“根植烟台、繁荣烟台、服务大众、奉献社会”的经营宗旨，竭诚为港城经济健康、持续发展提供优质高效的金融服务。2014年、2016年烟台中行营业部连续两年被中国银行业协会评为千佳示范单位，被山东省银行业协会推选为2017年“百佳”参评单位。为了把创建工作领导好、组织好，2017年6月20日烟台中行召开百佳创建启动大会，进一步强调百佳创建的重要意义，分析当前面临的竞争形势，使参与百佳创建的全体干部员工统一思想认识，牢固树立“百佳创建，势在必得”的信心和决心。

作为山东中行创建“百佳”的唯一代表，烟台中行深感责任重大，省行党委高度重视，先后3次做出重要批示并与烟台分行签订责任状，省行工会领导率队多次到营业部现场视察指导工作，给予大力支持。烟台分行党委书记王骏多次召集专题党委会研究部署，并亲自挂帅“百佳”创建领导小组，为创建工作提供大力支持。建立了“百佳”微信群，及时发布创建工作信息，指导各项目小组围绕百佳做好工作，表彰创建工作明星鼓舞士气。制作了“百佳示范网点，我们势在必得”工作简报10期，树立先进典型，弘扬百佳精神，激发员工创建热情。

值得一提的是，为确保百佳创建各项工作执行到位，分行党委抽调精干党员成立了临时党支部，发挥党建工作优势，深化“我是党员、在你身边”党建品牌，将创先争优工作融入业务、融入一线、融入人心，带领全体员工以百倍热情全身心投入服务提升工作，使创建工作做到“三点”“三合”———即准确及时地“关注重点、抓住热点，解决难点”，最终取得“工作合拍、众人合心、全行合力”的好效果。坚定两种信念，打造两种精神百佳创建这一路走来，全体干部员工克服了一个又一个难题，完成了几乎不可能完成的任务，形成了独具特色的“创建精神”，总结起来可概括为两种信念和两种精神。

两种信念，就是敢为人先的信念和敢打必胜的信念。

此次，烟台中行营业部作为山东省中行系统唯一代表，参评百佳创建。而在此之前，美丽港城烟台还没有一家金融业“百佳示范单位”。烟台中行营业部的率先挑战，为城市添彩、为金融业增辉，充分体现了敢为人先、拼搏进取的坚强信念。整个创建活动，全体干部员工始终保持必胜的信念，以“只能成功，不许失败”的坚定态度和争创一流的决心查找不足、倒排工期、严格落实、提升优化，最终夺取了百佳创建活动的圆满胜利。

两种精神，就是奉献精神与协作精神。百佳创建期间，全体干部员工承受着身体与精神的巨大压力，以爱岗敬业、无私奉献的精神攻坚克难，用行动诠释了“功成不必在我，但建功必须有我”的家国情怀。活动中，省市行之间、各团队之间时刻保持密切配合，全体干部员工将自己放到百佳创建的大局中思考、定位、摆布，主动沟通、团结协作，实现了全行一盘棋的高效运转，展现了烟台中行营业部有战斗力、有凝聚力、有向心力的优秀团队风采。

正如总经理王奉卫所说的那样，“‘百佳示范单位\’创建，对我们是一个检验，也是一种锻炼。对内，体现了‘创建精神\’，锤炼了员工意志，提升了队伍士气；对外，提升了金融服务质量和水平。”今后，烟台中行营业部将继续以本次“百佳”创建为新的起点，深化“五爱”文化熔基铸魂工程，不忘初心、砥砺奋进，不断谱写银行服务工作的崭新篇章。努力建设新时代烟台地区一流银行。中行员工齐动手，营业部环境焕然一新客户来办业务，硬件环境好不好，是最直观的的第一感受。烟台中行营业部办公楼已经投入使用23年，内部装修已显陈旧，为了给客户提供更加明亮整洁的服务环境。该行不断对硬件环境进行改造，从2014年千佳网点创建开始，已累计改造提升600多处，极大的改善了客户体验。

营业部员工和物业公司密切配合，共同利用班后及周末时间清洗营业部所有顶棚隔板，经过30余天的辛勤工作，共清洗3000多平米天花板，使营业部环境焕然一新。

同时，烟台中行更加注重在细节上下功夫，体现人文服务，创建“便民服务制”，配置便民服务设施，设立中行温暖角；网点内外完善无障碍设施，网点内配备婴儿车、轮椅、医疗箱、盲文点密码键盘、宠物寄养笼等。开设“爱心窗口”“绿色通道”，打造“服务明星”窗口，对特殊客户群体提供手语服务及英语、日语等多语种服务，常年为客户提供小币种外币兑换，及零钞、残损券兑换服务等等。

柜面服务是厅堂服务的难点与重点，烟台中行坚持倡导“始于客户需求，终于客户满意，超越客户希望”的服务理念，逐步建立“中后台为前台服务、前台为客户服务、全行为客户服务”的大服务格局，力求把最好的产品和服务提供给客户。

营业团队定期召开服务工作分析会，对当期的服务情况进行点评，评选服务明星及优秀大堂经理，树立标杆，引领提升。通过每周通报和每天晨会点评等多种形式，建立文明规范服务长效监督机制，强化员工“服务创造价值，细节决定成败”的价值观。同时，我们还建立了“客户满意度”调查机制，征集客户建议，及时落实整改，对提出建议的客户进行电话回访，不断提升服务质效。

为追求专业高效、精益求精，该行选拔外语好、业务尖的优秀员工从事重要岗位，利用业余时间加强外语和外汇业务的学习，凭借周到、高效的服务为客户提供专业迅捷的一站式出国金融服务，得到广大客户的好评。每逢留学季，营业部还携手知名出国中介机构和海外高校多次成功举办“出国留学展览”，组织出国留学家长沙龙，扩大了在烟台当地的外汇业务影响力，烟台中行已成为客户办理出国金融业务的首选品牌。对内培育五爱文化，对外担当社会责任美丽源于爱的倾注，文化铸就爱的事业。良好的企业文化是烟台中行美丽服务的核心与根本。为营造独具特色的企业文化氛围，激发全员的内在动力和活力，烟台中行在全行大力推行以“爱员工、爱同事、爱中行、爱客户、爱烟台”为主要内容的“爱在中行”企业文化。该行营业部始终坚持以人为本，不断培育“五爱”文化氛围，先后开设了午间休息室、图书冲浪室、心理咨询室、母婴休息室、健身室、减压室等；定期单独或联合中高端客户组织亲子、趣味、采摘、观影、游园等文体娱乐活动，打造出一支“快乐、激情，充满活力”的员工队伍，让团队建设更有人情味儿，工作起来有劲头。

目前的烟台中行营业部，在激情工作之余尽享健康生活的快乐，已经成为一种经营管理新常态。来自领导的关爱，促成了同事之间的团结信任，提升了大家爱岗敬业的向心力和服务客户、开拓市场的自信心，在全行各种活动中，如职业风采大赛现场、青年员工座谈会现场、“五爱之星”颁奖晚会现场等，也处处活跃着营业部干部员工的身影，所以考核排在前面、荣誉不断涌现也就不足为奇了。

自2006年开始，烟台中行主动承担了烟台市70多万户离退休职工发放养老金和医保金的重任，其中存折代发约15万户。为解决集中代发排队问题，营业部集思广益、积极探索，通过优化流程、设置弹性服务窗口、免费折换卡等工作，得到广大客户的一致好评。多年以来，烟台中行的优质服务，多次被大众网、烟台新闻媒体以及监管部门评为最佳金融服务单位。

同时，烟台中行还以高度的社会责任感,投身于社会公益事业，无论是消费者权益保护、金融知识普及、电信诈骗防范等公众教育活动，还是无偿献血、捐资助教、结对扶贫等社会公益活动，营业部的姑娘小伙们总是一马当先。●中国银行烟台分行营业部简介●中国银行烟台分行营业部历史悠久，创立于1913年12月，原址位于顺泰街15号，1995年4月迁至现在的中银大厦。目前，营业部共有员工85人，平均年龄35岁，本科以上学历比例78%，2017年省行技能测评能手率100%。

一直以来，烟台中行营业部坚持以提供全市中行网点最全面金融服务为目标，全面提升服务水平，着力构建个人业务、公司业务、外汇业务、理财业务、出国金融五大业务模块，重点建设个人贷款、信用卡分期等业务一站式服务团队，努力实现烟台市场上客户首选的战略目标，确保广大消费者安全、快捷、方便、幸福的消费体验。

近几年来，烟台中行营业部先后获得总行巾帼建功标兵、总行五四青年奖章（集体）、山东省服务名牌、山东省财贸金融系统工人先锋号、省行中银卓越集体等荣誉称号。烟台中行相继荣获全国金融系统企业文化建设先进单位、全国金融系统模范职工之家、中央金融团工委、五四红旗团委等殊荣，营业部是贡献最大的实践创新群体。

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