晚报推出“防坑指南”帮您避开13类消费陷阱 警告不良商家：耍套路勒的是自己，算小账终归尝苦果

YMG记者刘军实习生文丽通讯员莫言杨波

或多或少，每个人都遭遇过消费陷阱。这些“坑”五花八门，有的曲解“定金”本义，以促销、砍价为由头，把奖品、优惠、定金等绑在一起，在促销内容中掺入“复杂成分”，套牢消费者后，再步步紧逼，强买强卖……

或多或少，每个人都会被利益诱惑。总有些企业主理智被贪欲击败，在生产中知假售假，在销售中以次充好……

今天是“3·15国际消费权益保护日”，连日来，烟台晚报记者携手市市场监管部门，独家采访、整理了发生在2018年烟台消费市场的13大案例，提供“防坑指南”。“掘”开日常消费陷阱、“晒”出不良商家把戏，给违法者警示、给消费者提示，弘扬和维护“信用”二字，促营商环境更清朗，让市民消费更放心。

商品总额未定，“定金”应该全部退还

案例：市民刘女士想买地板，在未同店方签订任何协议、也未完全明确地板生产厂家、材质规格等信息后，就被要求交1000元“定金”。交钱后，刘女士仅得到一张收据，上面仅写了收钱日期、买方地址。

几天后，刘女士想要退单，店方不干，强硬表示，已写“定金”，一分不退。商家的说法合理吗？刘女士能否得到退款？

综合分析：《担保法》《合同法》规定，当事人可约定一方，向对方给付“定金”，作为债权担保。“定金”额由当事双方约定，但不得超过主合同标的额20%。“定金”并非想收就收、数额无限。此处所言“主合同标的额”，是指地板、木门、瓷砖等类产品的总消费额。刘女士的地板千元“定金”纠纷中，既然产品综合指标未定，尚未明确“定金”上限，那么所收千元究竟是多是少、是否合适，就难以衡量、明确，店方抛出“先定下、就优惠”的“噱头”，难免令人心生故意诱导、“套牢”顾客的嫌疑。因此，该笔“定金”无效，应该全额退还。

处理结果：经调解，刘女士如数拿回已交的“定金”，店方收回所赠奖品。

未看好最初商品，剩余“定金”必须退

案例：王女士交1000元“定金”，预订天花板，但天花板的规格、材质、单价等未列举，收据是印刷格式，上面印着“‘定金’一千元”五个醒目黑体字，并写有当天日期。

三个月后，王女士再次进店，仍未看好展示样品，却选中一款同天花板配套、总值769元的LED吸顶灯。店员眼见王女士仅买一个不过千元的吸顶灯，怕自己丢掉“大额利润提成”，就以收据已写“定金”二字为由，拒不退还所剩的231元。

综合分析：在王女士的天花板纠纷中，同店方并未明确天花板具体指标，店方就先收千元“定金”，显然依据不明，应该退还。另外，《消费者权益保护法》规定，买方具有自主选择权，买什么商品、买多少数量，卖方无权强迫。王女士看过样品后，只想买一个吸顶灯，仅花769元，依上述原则，所剩231元，店方须无条件退还。

经营警示：收“定金”不能随心所欲、漫天要价，其数额具有“门槛”限制，最多不得超过消费总额20%。

样品有瑕疵，收了“定金”也得退

案例：李先生交600元“定金”，预订一只普通马桶样品，收据写有“定金”“样品”四字。李先生提货时，发现马桶盖和内壁表面，都磕去一小块瓷釉，提出退单要求，遭到拒绝。综合分析：李先生马桶纠纷中，买卖双方究竟谁对、谁错？可从两方面分析。一方面，店方明知马桶表面长着“伤疤”，却隐而不说、仍然出售，以便甩掉库存“包袱”，显然侵犯买方知情权。另一方面，收据上写有“定金”“样品”四字，虽表明马桶是“样品”，但并无质量、有无毛病的文字备注，既说明“样品”并非“次品”，也就表明“样品”的功能、外貌均达合格标准。店方以“次品”充“好货”不成，就拒绝退单，则属违约。

处理结果：经调解，李先生拿回所交的“定金”。

订单虽写“定金”，能否限定消费？

案例：小刘在一家商城订制了四套玻璃门，交了500元“定金”。收据写有“‘定金’500元”和“每套1950元”的数字，没有“最少数量限制”的文字备注。两个月后，小刘要做三套门，店员竟提出最少四套的限制要求，且拒绝退单。小刘只好另选一店，重新订做。

综合分析：纠纷中，即使小刘只订一套玻璃门，依《担保法》“定金”上限标准计算，店方不得超收390元（1950元×20%=390元）。因实收500元，多收部分应退。

处理结果：调解玻璃门纠纷时，老板取消最低限额。考虑买方不愿继续消费，依《担保法》《合同法》规定，店方最多可收“定金”389元，最后退回111元（500元-389元=111元）。

“优惠”先诱人，进门就抬价

案例：一家榻榻米专卖店在促销会上张贴海报，承诺“优惠条件”：每单产品满5平方米以上，赠送铝合金半自动升降桌一个。

王女士交1000元“定金”，订制一套榻榻米，店方开出收据一张。六天后，店方以“更换订单”为由，又收4000元“定金”，新收据上强行书写“整体订做”二字，每平方米单价定为790元，却不当场说明“整体订做”是何含义。数日后，店方员工测出订做的榻榻米面积为7平方米，才算出5530元的总值。之后，王女士要看设计图时，店员突然“变脸”：消费额不足10000元，产品又不是“整套”，不赠小桌，并拒绝退单（“定金”）。王女士反驳道，海报照片有厂家负责人签字，店方引诱买方交“定金”，再搬出最低限额刁难人，分明就是欺诈！

综合分析：店方以海报“促销”，才促成买方签约。依《广告法》《消费者权益保护法》《山东省消费者权益保护条例》规定，卖方收“定金”后，再增加“最低消费限额”的无理“门槛”，就属虚假宣传，涉嫌“经营欺诈”，不仅要全额退单，还要再赔三倍“定金”损失。另外，该套产品总值5530元，即使所收“定金”合法，也不应超过1106元（5530元×20%=1106元），店方须退回3895元（5000元-1105元=3895元）。

经营警示：卖方以“虚假广告、说明、样品”等方式促销，属于“经营欺诈”。作为惩罚，要向买方增加损失赔偿，增加额为“消费数额三倍”。

水果托运超十天，收到时已变质腐烂

案例：李女士通过某快递公司为朋友寄了两箱芒果，10天过去了，朋友还未收到包裹。等朋友收到后，芒果已经腐烂变质，且箱子还有破洞，还少了几个。李女士致电快递公司要求赔偿，对方回复说，虽然出现延误、遗漏，由于事前没有付保价费用，不予赔偿。

综合分析：寄送多汁类水果，最好选择专业的“水果”和“鲜货”快递公司。由于各快递企业对投递时长的规定不同，消费者应事先做好调查、比对和考量。如果要寄的物品比较重要或价格比较高，别图便宜不付或少付保价费。邮寄时，最好拍照或写清楚快递详情。

处理结果：根据《快递业服务标准规定》，没有买保价的包裹，出现延误、损坏，视为丢失，将按具体服务资费的5倍进行赔偿。

“微信点赞”赢赠品，赞点满了奖品没了

案例：文女士在微信上看到某置业公司发的点赞活动广告，参与了该活动。

她集满赞并截屏发给该公司官方微信公众平台，并很快在该公司公布的中奖名单中看到自己的名字。但当她领取奖品时却被告知：“奖品已经发放完毕，不再补发。”经多次调解，对方终于同意为文女士兑付奖品。综合分析：根据《合同法》相关规定，商家承诺微信点赞送礼的行为属于民事上的“要约行为”，商家若作出“活动解释权归本公司”的说明则属于“霸王条款”。如果商家在活动的条款中并没有明确的兑奖个数和截止时间，那么该商家就应无限期把奖品兑换给消费者；如果该商家没有及时给消费者兑换奖品，将涉嫌欺诈。

处理结果：置业公司兑现了之前的承诺，文女士拿到了应得的奖品。

提防虚假客服，切勿泄露动态码

案例：张小姐在网上购买了一件衣服，几分钟后收到一个自称“店家”的电话，告知因交易失败需要办理退款，并提供了一个“客服”QQ号。张小姐加了QQ号与“客服”沟通，根据其提供的链接进入一个网站，按照客服提示输入了密码等信息，最后在收到动态码后未仔细检验便急忙填写。之后张小姐未收到退款，而且QQ也联系不上。张小姐查询了银行卡余额，才发现账户遭到了盗用。

特别提示：在正常退货或退款环节不需要检验动态码或交易密码。

如何防范：应在官方渠道购物或办理涉财事项，在申请退货、款时，应与官方客服进行沟通，莫轻信不明身份的电话、网络聊天信息。在收到动态码时，请仔细核对短信中的业务类型、交易商户和金额是否正确。

任何客服工作人员不会向持卡人索取短信验证码，如有人索要可判定为诈骗，请立即报警。

年龄“附加费”？不存在的

案例：去年“十一”期间，刘阿姨和几个朋友看中了一个九寨沟旅游团，旅行社的宣传费是每人2000元，但在签合同时旅行社要求60岁以上的老人多交500元“附加费”。刘阿姨对此表示质疑，因为老年人吃、住、行的标准和其他游客一样。旅游结束后，她向旅游质监部门提出投诉，对方退还了附加费。

综合分析：目前市场上很多东南亚等出境旅游团价格很低，竞争激烈，一些境外的地接社只能靠游客在购物点消费来获取利润。而他们认为老人和小孩的消费能力偏低，因此向老人和小孩收取“附加费”来弥补损失。事实上，年龄附加费是被明令禁止的，早在2009年《旅游社条例实施细则》实施时就被叫停。

处理结果：经协调，刘阿姨等人拿回了多交的500元“附加费”，旅行社被另案处罚。

售出食品不管？不整改就罚款3万元

案例：大学生小王在一家川菜馆订了一份外卖，到手后却发现，有一款食品已经变质发臭了。她向店家反映时遭到冷遇，店家说，应该是平台赔，不应该是店家赔偿。平台则回复说，商品变质店家需担责。小王到底应该找谁讨说法？

综合分析：小王的遭遇具有典型性，市场监管部门相关负责人说，第三方平台一手连着食品生产企业，一手连着成千上万的食品消费者，在食品安全方面，双方都应担负食品安全责任。

处理结果：执法部门介入后，店家和网络平台态度有了明显转变，店家表示将免除小王当天的餐费；平台则表示将立即整改，将取消与食品不合格的商家合作。小王对这个处理意见挺满意。

按规定，如果平台拒不改正错误，将会被处5000元以上3万元以下罚款。

知假售假，就得挨罚

案例：去年4月，莱州市一家农资店被人举报，说店内肥料有假。执法人员对该店商品进行查扣后发现，该店销售的肥料标识不明，且不符合强制性标准规定。调查过程中得知，店主明知所售商品不符合标准，因贪图每袋10元的利润，知假售假。

综合分析：店方知假售假的行为，已经触法，应得惩处。根据《中华人民共和国标准化法》规定，他所售的化肥标识不符合强制性标准GB 18382-2001内容与要求，属于售假行为。

处理结果：责令店方停止销售标识不符合要求的产品，根据经营数量及情节，店方最终被罚款2000元。

电子产品须获“强制认证”

案例：海阳市民姜女士在该市一家乐器公司购买了一架手卷钢琴，使用时发现常出故障，多次与厂家沟通无效后，她选择了举报。

接报后，当地市场监管局执法人员对这家乐器公司进行了检查。调查发现，这家企业手卷钢琴产品未取得强制性产品认证。这就违法了。

综合分析：企业生产产品，尤其是机械类，应取得强制性产品认证。海阳这家企业就违反了《中华人民共和国认证认可条例》。

处理结果：鉴于当事人是初次违法，违法行为持续时间较短，违法货值低，能积极配合调查取证并且能主动召回未经认证的产品并予以退款。海阳市市场监管局参考《山东省质量技术监督行政裁量权使用规则和行政处罚裁量基准》对该类违法行为裁量基准较轻的规定，对当事人处罚5万元。

以次充好牟利，老板“短视”害企业

案例：龙口一家塑胶带企业，以生产煤矿用输送带养活着自己和七八个员工。在经营过程中，老板起了贪念，使用不合格的钢丝绳芯制造输送带，被人举报后被罚得不轻。

综合分析：煤矿输送带，关乎煤矿生产的各个环节，安全要求极高。在这个领域，没多少人敢以次充好、以假充真。龙口这家企业严重违反了《中华人民共和国产品质量法》。

处理结果：该企业被责令停止生产销售经检验不合格产品，没收不合格商品，并罚款27650元。

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