装修不符要求工程款退还, 去年十大消费投诉案例公布,食品安全、家居装修等成热点

随着“3·15国际消费者权益日”的临近，昨日烟台市消费者协会公布了2013年消费投诉十大案例，代表了去年的投诉的热点。从投诉内容看，通讯、家装、食品安全等领域占了一半以上的比例，其中产品三包、商家解释等成为问题焦点，美容、旅游等服务行业也成为投诉的“重灾区”。

YMG记者魏琳通讯员姜黎明

案例一

话费被扣未知业务十几项

2013年11月12日，王先生在某通信公司办理了5元的通信套餐，第二个月就收到了短信，提醒手机已经欠费，王先生感到莫名其妙，明明预缴了100元的话费，怎么一个月就没了？他到营业厅打出话费清单发现，话费单子上竟有13项自己没用过的业务，共93元。但通信公司的解释是：该业务不是通信公司本身的问题，而是第三方公司的业务。市消协工作人员经过调查了解，消费者反映属实。最后该通信公司退还了多收王老先生的话费，并给予了相应的赔偿。

案例二

乱用最终解释权商家挨罚

去年8月，消费者丁某看到一则广告：“庆祝本店盛大开业，买无烟灶交定金即送港澳双人四日游……”遂在该商家花12000余元买回一台无烟灶。工作人员拿出一份印有“港澳双人四日游贵宾卡”的纸质票据给她，告诉她凭贵宾卡去深圳某旅行社报名，但只免除从深圳至港澳期间的团体费。听到这一说法，丁某认为商家欺骗她，于是要求退货。芝罘区消费者协会认为，该商家使用“本店拥有最终解释权”侵犯消费者的知情权、公平交易权。经过调解，商家另行补偿了3000元。

案例三

行规不合法强制搭售不行

去年年初，吕先生在福山某汽车销售有限公司以63万的价格购买了辆车。车到店后，4S店又通知吕先生，还要再交26800元（附加的导航仪和车大灯），否则不予提车。但提车时，他却发现车灯全都是附厂的，质量难以保障，要求退回26800元，遭到该公司拒绝。消协工作人员经过调查，消费者反映的情况基本属实，并发现一些4S店在销售高档车或者热销车型时都会在报价的基础上加价或者附带条件提车。福山区消协判定汽车销售公司退回给消费者26800元。

案例四

宾馆房顶漏水游客遭损失

2013年7月，湖北游客刘先生到蓬莱旅游，住在车站附近的一家旅馆，不料晚上下了一场大雨，导致房顶漏水，将刘先生放在床头柜上的笔记本电脑淋坏，老板认为是不可抗力造成的，只同意补偿刘先生200元。消协工作人员认为这是一起因服务环境存在问题，造成消费者财产损害的投诉。消费者与旅店构成了消费与服务的关系，双方应履行各自的权力与义务。经调解，刘先生获得600元的维修费。

案例五

购买过期火腿肠吃成食物中毒

去年10月18日，家住牟平区的唐先生在某超市购买了某品牌的火腿肠3包共计50.4元，当晚儿子和妻子拆开吃了5根，半夜俩人就出现肚子疼和呕吐现象，医生诊断是食物中毒，唐先生发现火腿肠早已过期。厂家当时答应赔偿500元，但之后就再没动静。

超市方认为唐先生与厂家联系，并达成了赔偿，所以他们不管此事。牟平区消协认为，唐先生是在超市购买的商品，而超市出售了过期产品，超市理应作为第一责任人赔偿损失，同时与生产厂家索赔。”经协调，最终超市同意赔偿唐先生各种费用600元。

案例六

冒牌充当正品卖维权得赔偿

家住牟平区的唐女士定做一套整体衣柜，价值48000元，当时发现该衣柜没有商标，商家解释，是为了整体好看。衣柜安装后一个月，她发现衣柜一角出现了小细裂纹，怀疑质量不好，到网上查该品牌的总部，但总部方面却告知牟平的专卖权早已撤销。消协工作人员经过调查了解，认为经营者以冒牌货混充品牌货，抬高价格，从中赚取利益，导致消费者用高价买来低价商品，涉嫌以假充好，违背了国家有关法律法规，理应承担赔偿责任。经过协调，商家同意赔偿18000元。

案例七

表带一月就断裂三包范围引争议

2013年4月，消费者王先生到莱州市消费者协会投诉，他在莱州某商厦专柜购买了一款价值6950元的品牌手表。可带了不到一个月，表带就断裂了，到商厦要求更换表带，却被告知表带不在三包范围内，只能自己掏钱更换。

消协工作人员表示，参照1995年出台的《部分商品修理更换退货责任规定》实施三包的商品目录，50元以上的钟表有三包，其中并没有把机芯与表带分开，由此价格超过50元的钟表均有三包期，钟表产品的三包期为一年，范围为整机。王先生购买的手表，表壳、表带显然属于手表整机的一部分，理应享受三包服务，厂家不能免责。最终厂家同意给王先生免费更换表带。

案例八

装修不符要求施工方退钱

招远市孙女士去年10月在某装饰公司签了一份新房的装修协议，协议书详细约定了装修风格、材质、质量要求及工期。工程开始后，孙女士发现部分工程与协议约定不符，要求装修公司重新改正，但效果不大，无奈，孙女士提出抗议，并要求退还预交的施工款。接投诉后，招远市消费者协会罗峰分会认为，在投诉中，由于施工方施工质量严重不符合协议要求，消费者因此造成误工费、交通费等财产损失，并耽误了入住新房，根据消法等有关规定，装饰公司与消费者达成了协议：装饰公司退还消费者孙女士不符合要求的工程款5387元，并保证按时完成余下的全部装修工程，孙女士主动放弃误工费、交通费的赔偿要求。

案例九

热水器漏水安装方负责

2013年8月10日，栖霞市民林先生下班回家，发现家中到处一片水籍。原来是刚安装几天的热水器出现问题，新装的木地板被水浸泡变形，并且造成楼下的天花板也湿了一大片。林先生急忙找热水器经销商交涉，由于王先生家的热水器是在自家原来房子拆装后又找人安装在新房子的，使用的铜对丝都是安装人员自带的，热水器的经销商对此表示不负责任，不予赔偿，安装人员也百般推诿。栖霞消协工作人员调查后认为，热水器漏水是接水管的铜对丝破裂，铜对丝是安装人员提供的。后来安装方承认使用的铜对丝系“三无产品”，因此热水器安装方应对此事产生的后果负全部责任。经过调解，热水器的安装方最终同意赔偿消费者经济损失8000元。

案例十

美肤产品成了毁容产品

2013年6月，家住栖霞某小区的王小姐来到消协投诉，称其在栖霞市某连锁化妆品店购买了一套价值1000多元的某品牌美肤产品，用了一段时间后脸上出现脱皮、起泡。接到投诉后，栖霞消协工作人员发现，此产品属于国家免检产品，属于合法有效的产品，并建议消费者到当地医院检查一下，最终消费者在医院取得了鉴定结果，是使用化妆品出现的过敏。消协人员进行了多次调解，最终经销商给予消费者免费退货，承担医药费500元，并赔礼道歉。

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