认识真转变 服务真用心 问责动真格,莱阳做好“小窗口”民生“大学问”

“让群众满意不是一句口号，是衡量公安工作绩效的根本标准，必须把创满意贯穿到具体的服务工作中，靠提升服务质量赢得民心，这是创满意工作的必由之路。”莱阳市公安局局长杨国峰在全局“提高窗口服务水平推进创满意工作会议”上如是说。9 月份以来，莱阳市局在110、车驾管、出入境、户政四个服务窗口抓住“认识真转变、服务真用心、问责动真格”三个环节，做好小窗口里的民生大学问，进一步提高了窗口服务质量，提升了群众满意度。

思想认识“真转变”。该局在全局所有窗口单位开展了转作风、提效率、树形象思想教育。从履职尽责、岗位存在两方面组织110、车驾管、出入境、户政四个服务窗口人员自查自纠，明确用心服务是法律赋予的职责，失职就必须问责。不珍惜本职岗位、不主动适应岗位，必将被岗位所淘汰。强化了窗口服务人员“人人是创满意主体，事事代表公安形象”的大局观念，树立了“在岗就要爱岗，爱岗就要尽责”的职业理念，坚定了“标准一流、效率一流、质量一流、形象一流”的职业目标，培养了“态度热情一点，说话和气一点，解释耐心一点，效率提升一点”的职业素养，以思想和作风的转变引领窗口服务工作，把规范执法、用心服务贯穿到了每一个工作流程、每一次服务中。

窗口服务“真用心”。按照110 警情“城区5分钟、城郊10分钟、农村地区尽快到达”的要求，尽可能地提高出警速度。遇有紧急警情，但由于其它原因不能及时赶到处置的，要迅速报告指挥中心协调其它单位协助出警，避免因出警不及时发生恶性案事件或造成更大损失。必须按规定携带武器警械、查控取证、安全防护、通讯等装备，保障现场处置果断有力。到达现场后，要立即展开视频录像、现场访问、控制嫌疑人、取材料等相关工作，防止证据灭失，无法侦查破案。出警期间，民警和辅勤人员要保持警容严整，语言文明规范。将当事人、嫌疑人带回派出所处置过程中，要理性、规范、有理、有节，避免发生执法过错和问题。针对因窗口服务不规范，引发群众的反感问题，在各服务大厅设置桌椅、笔墨纸张、饮水机具、老花镜等便民设施，最大限度地为办事群众提供方便。制订完善了《窗口文明用语、工作忌语》、《岗位行为规范》等制度，规范民警的一言一行，避免因岗位用语不文明、行为不规范引起群众的反感。充分利用网上告知、电子屏幕、明白纸，莱阳公安、莱阳交警两个公众微信号等多种形式，对每一项窗口业务的办理程序、所需材料、收费标准、办结时限等向办事群众告知、公开透明，主动接受群众和社会各界监督。在政策、规定允许的范围内，严格落实“首问负责制”、“限时办结制”，推行“预约服务、上门服务、延时服务、特事特办服务”，想方设法简化办事程序，在最短时间内满足群众业务需求。

问责追究“动真格”。该局进一步加大查纠问责力度，下死把、动真格，严厉查纠违反窗口服务规定的行为，严肃问责违反规定的责任人员和相关领导。为每一位工作人员统一编制工号、制作工作牌，在服务大厅悬挂欢迎监督、举报的标识牌，公布纪委书记手机和纪委办公电话，随时接受群众的监督举报。市局纪委专门购置暗访器材，把窗口服务作为明查暗访的重点，采取随时巡查、秘拍暗访、蹲点督导等形式，严肃查纠无视岗位形象、漠视群众感受，服务态度冷硬横、上班电话聊天、玩手机等问题。成立警务回访中心，建立常态化的回访整改工作机制，每天对110警情、车驾管、出入境、户政四类服务对象全部进行回访，对当事人不满意的问题及时汇总梳理，推送到相关责任单位，限期办结。责任单位逐人逐事落实整改，做好与当事群众的再次回访和沟通工作，力争做到服务一次、满意一个。在问责追究上下死把、动真格，规定对岗位回访调查中满意度连续不达标，或因服务态度差、推拖怠慢、故意刁难等被群众举报投诉，以及被各级媒体曝光造成恶劣影响的，一经查实，坚决采取组织措施，责任人是民警的一律调整工作岗位，协勤人员一律予以辞退。【刘建鹏】

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