洗衣洗成花脸　烫发烫伤头皮, 市消协公布2012年十大维权案例,涉及干洗、美容、通讯等多个行业

YMG记者徐睿通讯员姜黎明2012年，老百姓花钱消费都遇到哪些不顺心的事儿？昨天，市消费者协会发布消息，称2012年度共受理消费者投诉4028起，成功处结3929起，为消费者挽回经济损失458万元。从投诉基本情况看，绝大多数为质量和服务投诉。同时，市消协公布了2012年十大维权经典案例，干洗业、美容美发行业、通讯行业纷纷上榜。

干洗衣服被串色消协调解商家赔

【案情简介】

2012年10月26日，家住芝罘区的高先生，将价值980元的某品牌男装送至市区某干洗店进行干洗。高先生取衣服时发现上衣串色了，乳白色衣服的边缘、衣兜的边缘都染上了灰褐色，当场要求干洗店赔偿其一件新的，而干洗店认为,高先生的衣服色牢度不达标，属于质量问题，不是他们的责任，不予赔偿。双方争执不下，高先生投诉到市消协。

【处结情况】

市消协工作人员经过调查取证，消费者反映情况属实。在调查中发现，该干洗店忽视了该衣服上的洗涤标识，按照常规洗涤办法进行洗涤。据此，消协认为，造成该衣服串色,主要原因是干洗店造成的，应该承担责任。消协工作人员向经营者指出，《山东省洗染行业消费争议处理办法（试行）》第五条第二款的规定：“经营者在服务中出现下列情况需承担责任：未按操作规程或衣物洗涤标识说明要求操作造成衣物损伤”。依据《山东省洗染行业消费争议处理办法（试行）》第十条第一款：“洗涤后衣物出现洗涤质量问题，不能修复或丢失的，经营者应按该衣物洗涤费的10-20倍金额赔偿，但不得超过衣物的实际价值（衣物的实际价值：衣物穿用一年内折旧20%的规定），由经营者赔偿消费者人民币720元。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”同时《山东省消费者权益保护条例》第四十五条规定：“洗染业经营者应当与消费者共同确认洗染前的衣物状况，并在服务单据中注明。造成衣物损坏、串色、染色、遗失的，应当退还收取的费用，并承担赔偿责任。”消协工作人员认为，本案具体操作应依据《山东省洗染行业消费争议处理办法（试行）》来处理。办法中规定：“经营者在服务中出现下列情况需承担责任：未按操作规程或衣物洗涤标识说明要求操作造成衣物损伤”。本案中造成衣服串色主要原因是干洗店造成的，干洗店应该承担赔偿责任。

烫发后头皮受损维权获赔两千元

【案情简介】

芝罘区李女士于2012年8月26日在某理发店烫发，做完烫发以后回到家，感觉头皮有点不适，用手一摸，感觉头皮破了。消费者李女士随即找到理发店的经营者反映情况，理发店经营者把烫发的320元退还给李女士，并给予500元作为赔偿。而后，李女士就到医院去治疗，治疗费就花去800多元，李女士索要赔偿得不到支持。9月28日，李女士投诉到芝罘区消协，请求帮助解决。

【处结情况】

消协受理以后，马上联系了经营者，按照相关法律法规，对该事件进行了调解。最终，双方在相互理解、相互体谅的基础上达成如下协议：经营者一次性补偿消费者李女士人民币1500元，加上前期预先垫付的500元，共计2000元。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第二十二条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品和服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

《产品质量法》第四十四条规定：“因产品存在缺陷造成受害人人身伤害的，侵害人应当赔偿医疗费、治疗期间的护理费、因务工减少的收入等费用。”

根据以上规定，经营者在为消费者烫发服务过程中，因产品缺陷以及服务技术不符合规定，造成了消费者头皮损伤，理应承担赔偿责任。烫发剂、染发剂等美发产品含有较多刺激性化学成分，消费者尤其是皮肤过敏者应谨慎使用。如确要使用，应在使用前做皮肤测敏实验，尽量避免不必要的伤害。

暖气管漏水受损经销商理应赔偿

【案情简介】

2012年11月5日，莱州杨女士给儿子结婚用的新房安装了几组某品牌散热器，11月15日是热力公司供暖的日子，杨女士早上8点多到新房子看看，一进门眼前的一幕把她惊呆了，一间卧室地面被从散热器流出的水浸泡，墙壁也被水喷的面目全非。杨女士赶忙关上自家总阀门，并叫来亲属查看究竟，找到了漏水的原因是：经销商指派的安装工在安装散热器时未将进水管弯头拧紧，因而造成散热器进水弯头处裂开，造成经济损失约3000余元。杨女士曾多次找到经销商和安装工，要求赔偿损失，均无结果，无奈之下杨女士于11月19日投诉到莱州市消费者协会，要求给予调解处理。

【处结情况】

莱州市消协接到投诉后，工作人员及时到杨女士家中进行调查核实，证实杨女士投诉的情况完全属实，确属经销商委派的安装工在安装散热器时，未将进水弯头拧紧，因而造成漏水事故发生。消协多次出面进行协商调解，并对消费者、经销商和安装工都做了耐心细致的说服教育工作，最后由经销商给消费者杨女士赔偿损失费3200元，并重新更换了暖气进水弯头。

【案例评析】

《消保法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。”本案中提供的安装服务质量却不过关，致使散热器进水弯头出了问题，并产生了严重后果，给消费者造成了严重的经济损失。《消保法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第四十四条：“经营者提供商品和服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。”据此，经营者应当赔偿杨女士经济损失。

延保并非“延包”消协提醒要看清

【案情简介】

2012年12月，蓬莱消费者杨女士于2011年2月2日在蓬莱某家电商场花1100元购买了一台热水器，在开具发票时，售货员商议杨女士，如果货款加上20元可以延长保修期一年，杨女士感觉很合算，支付给了商场1120元，拿到发票时，杨女士看到购机款一栏标注了“货款含延保费”的字样。

2012年3月29日，杨女士的热水器出现了不能加热的情况，于是杨女士找到了商场要求维修，商场的售后人员经检查后告诉杨女士，不能加热的原因是由于零部件坏了，要花150元更换零部件。这时，杨女士想到了20元的“延保”费，但是商场说这不属于“包修”范围之内，杨女士觉得非常不合理，要求商场免费维修，商场不同意，双方争执不下，杨女士便向蓬莱市消协投诉。

【处结情况】

消协接到投诉后，立即展开调查，发现很多家电商场有关于“延保”服务费的问题。消协认为：国家三包规定中“包修”主要是指在“三包”有效期内，除因消费者使用或保管不当等因素致使商品不能正常使用外，在维修时，消费者可以不支付任何费用，厂商应该提供完全免费的维修服务。而“保修”是指消费者向厂商购买商品的同时从厂商处得到的一种服务,该服务是指厂商针对该产品在一定期限内因产品质量问题而出现的故障提供免费维修及保养的服务，但要收取所需零件的成本费。商家在发票上注明的“延保”字样，是有意识地通过与“三包”字样联系起来，偷换概念打擦边球，使消费者认为“延保”就是延长三包。消费者不缴“延保”费，商场同样有义务主动承担售后服务。经消协调解，杨女士支付150元更换零件费用，商场将20元“延保”费退还给消费者。

【案例评析】

很多商家销售人员在向消费者推销延保服务时，都将它解释为延长“三包”时间，让消费者误以为在延保期内“三包”规定的所有权益商家都应该履行兑现。但实际上，目前商家推出的延保服务只是延长了保修的时间。

劣质肥料坑果农挽回损失靠消协

【案情简介】

2012年12月，莱阳市消协成功调解了一起8家果农因施用同一种果树复合肥致使果树烧根、落叶，造成果树受损、减产的投诉，在消协工作人员的帮助下，自个儿忙活了半年索赔未果的果农，终于获得满意的补偿。

近几年，张某等8家果农多次施用某公司生产的果树复合肥，感觉果树长势增高，树叶加厚、稠密，效果也比较明显，他们也很乐意使用这种肥料。2011年11月，他们又共同买了该公司生产的这种肥料12吨，进行果树入冬前施肥作业。可没料到，来年6月初，这8家果园里果树的树叶、嫩枝出现部分烧伤、变黑和干枯现象，刚刚结的幼果开始脱落，果农忧心如焚，赶忙请来果树专家诊断，经勘察，出毛病的果树根部有的出现坏死，可能导致以上现象发生。同时，该肥料的生产厂家技术负责人实地对受伤果树进行了调查，积极配合果树根系修复工作，暂时向这些果农提供2吨果树根系修复液，尽量减少果树损失。6月底，果农就受伤果树的受损状况向该生产厂家提出赔偿要求，因对果树烧根是否是这批复合肥造成的而争议不休，在沟通了6个月协商未成的情况下，果农们投诉到莱阳市消费者协会。

【处结情况】

消协工作人员及时联系经销商、生产商进行实地勘察，并抽样送检，在等待送检的过程中，8家果农情绪很不稳定，要求立即给出处理结果，否则还到信访办、政府上访。为了稳定果农的情绪，消协工作人员立即把经销商、生产商又找来进行多次沟通。最终，厂家先期提供的2吨果树根系修复液给果农无偿使用，价值1.2万元，同时一次性补偿给这些果农6吨复合肥，价值2.3万元。共计3.5万元，果农也表示满意，双方最终握手言和。

【案例评析】

本案中，从表面上看复合肥虽然是“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料”的行为是一种生产行为，但这种行为更多的是为了农民自身的生活、生存需求。或者从大的方面讲，更多的属于生活的需要而非生产需要。这种状况，在我国目前农村生产力水平不是很高的情况下更是如此。《山东省消费者权益保护条例》第三十四条“农业生产资料经营者应当对其经营的农业生产资料的质量负责，如实介绍农业生产资料的使用效果、使用条件和使用方法，并提供书面说明；对可能危及使用者人身安全、农作物生长安全的农业生产资料，还应当设立明显的安全警示标识，并告知危害发生时的紧急救助方法”。

因经营者提供的种子、种苗、肥料、农药、兽药、饲料、种畜禽、农机具等农业生产资料存在质量问题，造成减产、绝产、畜禽死亡或者其他严重后果的，经营者应当赔偿使用者因此受到的直接损失和可得利益损失。（下接A26版）

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