【诚信建设万里行】线上预订酒店“不可取消”成消费投诉热点 专家表示，“不可取消”不合理，但消费者需承担一定违约金

本报北京9月27日电（记者杨召奎）“十一”长假即将到来，不少消费者都在为出游预订酒店。近年来快速发展起来的在线旅游，让消费者轻点鼠标就可以完成旅游产品预订。然而，消费者在享受在线旅游便捷的同时，也时常会遭遇消费纠纷的烦恼。消费者网在线投诉平台今天发布的投诉情况分析报告显示，线上预订酒店“不可取消”成投诉热点。

山东淄博的消费者王女士日前投诉称，8月23日，她通过某在线旅游平台预订了山东烟台市海阳市的碧桂园十里金滩酒店8月25日的套房，价格是1758元。但25日那天，由于导航定位出错，她却到了烟台市蓬莱的一家碧桂园酒店，两家酒店之间相差近200公里。

“我发现之后，立马联系了旅游平台客服人员和海阳碧桂园十里金滩酒店，说当天不能办理入住了。平台客服人员先是说帮我跟酒店沟通，后来又说当天不能取消订单，不住也要留房扣款。”王女士说，“当时我就觉得不合理，我没有办理入住，也没有占用酒店的资源，为什么就不能取消订单呢？”

此后，王女士将此事向消费者网进行了反映。消费者网将王女士的投诉情况反馈给平台后，旅游平台才答应退全款。

消费者王先生也投诉称，他今年8月在某在线旅游平台上预订酒店时，一不小心下错单了，然后立马就申请取消订单，但平台方面却不同意取消订单。

订酒店未入住订单却“不可取消”，是否属于“霸王条款”呢？中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，这主要取决于在线旅游平台是否以显著方式提醒消费者注意，交易是否属于消费者的真实意思表示。像王先生这样，下错单后立马取消订单，表面上确实是消费者单方面违约，但事实上根本不是消费者的真实意思表示，客观上也不会对平台和酒店造成任何实际损失。因为从订房到取消的时间很短，不会影响酒店的正常销售。这种情况下，在线旅游平台拒绝取消订单或不退款，显然是不合理的。

还有专家表示，在线旅游平台单方面规定预订酒店“不可取消”，明显限制了消费者的权利，属于不合理的格式条款，应该为无效条款。但消费者预订酒店后再取消订单，应根据给对方造成的实际损失，承担一定的违约金。

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