暗访政务服务 直击难点堵点

（上接第一版）期间，大厅内并没有前来办理业务的市民。

记者观察到，在大厅墙上挂有《清洋街道便民服务大厅工作制度》，其中第二条规定：工作人员应遵守作息时间，按时上下班，不得擅离岗位，工作期间不得聊天。5路记者赴开发区人社局办事大厅：显示屏“黑屏”，办事市民有点懵窗口单位的显示屏起到了引导群众到指定窗口办理业务的功能。一块小小的显示屏虽不起眼，却保障着单位正常的业务办理秩序，维护着群众权益。

7月31日上午10点左右，记者来到开发区人社局办事大厅。大厅内窗口全开，记者走到取号机前取号。约三分钟后，语音提示记者所持号码需前往10号窗口办理业务。就在记者按习惯抬头寻找10号窗口时，却没发现窗口上方显示屏显示的“10号”。记者打算找到9号窗口类推10号窗口，才发现6号、8号、9号窗口得上方显示屏同样是“黑屏”。

不仅记者在寻找窗口时有点懵，在随后的观察中记者看到，有不少被叫到号的市民在抬头寻找窗口提示无果后，只能选择寻找其他方式找到自己所对应的业务窗口。

下午3点左右记者再次来到该办事大厅发现，显示屏“黑屏”的问题仍未得到解决。6路记者赴蓬莱市政务服务中心：一天仅工作6小时，存在早退现象7月30日上午11时许，记者来到蓬莱市政务服务中心，在67至76窗口区，记者向一名工作人员咨询如何注册公司，该工作人员并没有耐心答复，只是说通过网上先注册审核。“都需要什么材料？”记者问。“网上都有，按照要求准备就行。”该工作人员显得很不耐烦。

记者在办事大厅遇到一名办理公司变更业务的李先生，他告诉记者，这是第五次来了。“每次不是缺这个材料就是那个材料，就没有一次告知明白的。”李先生告诉记者，他来自山西，像这种办事效率还是第一次遇到。“本来一天办不了几个业务，服务中心的工作时间又短，就6个小时，早晨8点半到11点半，下午两点半到五点半。”

对于工作时间问题，随后记者询问了大厅多名工作人员，均予以证实，一天工作时间共6小时。

效率不仅不高，提前早退现象也不少。11点25分，34至42区的工作人员已经开始收拾东西准备下班。11点28分，两名工作人员就离开了大厅提前下班。随后，记者看到大厅其他窗口，也有几名工作人员陆续离开。7路记者赴长岛县人力资源和社会保障服务中心、长岛县政务中心：多个办事窗口未见工作人员7月30日下午2点20分，记者来到长岛县人力资源和社会保障服务中心，一名工作人员告诉记者，下午上班时间是两点半到五点四十五，办理具体业务需要上班时间以后。

下午2点30分，大部分工作人员陆续到岗。记者看到，整个大厅共11个电子显示屏窗口，但其中的两个窗口并没有工作人员，分别是“职工长期护理保险”和“稽核审计待遇兑付”窗口。记者在现场等到下午2点46分，仍未见这两个窗口的工作人员现身。

随后，记者走出大厅，看到在大门口张贴着“船检请上二楼大厅”的字样。记者根据指示标语，来到二楼的政务服务中心，整个大厅共9个电子屏显示窗口，有四个窗口没有工作人员，分别是“捕捞许可证年审”、“渔船检验渔船登记”、“房产交易土地登记”、“商事登记”等窗口。

由于没有工作人员，记者看到，个别办理业务的市民看到没人只能无奈离开。记者在大厅等候到下午3点43分，这四个窗口的工作人员一直没有出现。8路记者赴龙口市政务服务中心：早上即发完全天的排号7月30日上午10时30分，记者来到龙口市政务服务中心，在位于三楼的不动产登记中心发现，一台叫号机屏幕上放着一张白纸，上面标注：号已放完，自取号码无效。

针对这一情况，记者咨询一位窗口工作人员，被告知：到电梯左边，不在这边取号。

按照指明的方向，记者来到不动产档案查询处，在电梯附近找到一台智能排队管理系统，但是屏幕显示：等待人数90，暂停取票。

此时正好有一位男性市民过来取号，发现点击屏幕无反应，便询问窗口工作人员，“这号怎么不能取了？”

工作人员回答：“没有号了，今天的号发完了。”

“下午几点钟开始取号？”该市民又问。

工作人员回复：“下午没有号，下午的号在上午已经发完了。”“可是很多人拿了号，但是不办业务走掉了，你们也不管?”一位女性市民问道。“过号不管”“也没有很多人呀”工作人员说。

随后，该女性市民又咨询“早上几点过来，在哪里排队。”

工作人员表示，早上8点10分开门，自己也不太清楚几点发号，但是排队之后，进门处会有一个同事，现场发放号码。“他们一天就发100多个号，而且早上就全部发完，因为上午来的人比较多，又不能不给。”一位办理业务的市民介绍，她早上8点左右过来排的队，拿的号码还不是很靠前。

上午11时10分许，离规定的下班时间还有50分钟，不动产档案查询处的叫号大屏上，号码停在90号的位置，窗口已经没人办理业务。记者询问，现在没有人了，能否多发几个号码？工作人员答复，这跟有没有人没有关系，没有号了，因为机器是限定的，人放不出来，即便早上排队发，也是从机器上抽出来的。有急事，明天早点来。9路记者赴栖霞市政务服务中心：工作时间“关门”测甲醛7月31日，气温较高。上午8点35分，记者来到栖霞市政务服务中心发现，几十位市民躲在楼檐下的遮阳处，一位工作人员守在门外，告知暂时不能进去，里面在检测甲醛。“什么时间能进？”一位市民问道。工作人员回复：还要等会儿，楼里上班的都没进去。

随着时间推移，办事的市民越聚越多，不时有着急的市民前去询问。工作人员答复：10楼可以进，10楼以下暂时不能进去，如果交纳保险费用可以到对面去办理。“大楼搬过来不长时间。”一位同样在楼外等候的市民介绍，当时大楼刚装修完，就马上搬过来办公了，有人反映里面甲醛味太浓。“来的真不巧，这大楼不能等着周末或者晚上检测么？大热天的也不让进门。”现场有市民抱怨说。

等候期间，偶有工作人员进入大楼。上午8点55分，工作人员打开门说，“1楼、2楼的工作人员可以进了。”之后，工作人员又表示，办事的市民可以进入，在一楼找地方坐会儿，但先不要去1楼和2楼的窗口办事，等工作人员把系统启动开。

很快，工作人员通知1楼和2楼可以前往办理业务，但是3—6楼暂时还不行，即便上去也没有工作人员。

经过咨询，该服务中心上午的办公时间为8点—11点30分。根据楼层索引图，1楼为商事登记，综合服务一窗受理，代办、发证服务区；2楼为不动产登记、银行服务区；5楼为建设项目并联审批服务区；6楼为社会保障及民生事务服务区。其中，前往2楼和6楼办事的市民比较多。

上午10点10分左右，工作人员通知，要去6楼办事的市民可以上楼了。随后，服务窗口开始正常办公业务。10路记者赴招远市人力资源和社会保障综合服务大厅：电梯不开放，上楼下楼真累人便民不便民，群众说了算。以人民为中心，就要有利于群众办事，协调解决群众办事过程中遇到的困难，最大程度提升服务效果。暗访中记者发现，部分政务服务大厅在服务细节上仍存在问题，给办事群众带来不便。

7月31日上午10时08分，在招远市人力资源和社会保障综合服务大厅，70岁的孙先生爬上爬下，累得气喘吁吁。他来办理居民养老业务，发现要去的受理窗口在3楼，可来到电梯间却发现电梯根本不好使，只好一阶一阶步行上楼。办完业务后，又一阶一阶步行下楼。“明明有电梯，为啥不开放？养老业务针对的就是老年人，为啥不设在低楼层？现在我还能走动，要是过几年走不动了可咋办？”孙先生问道。

在办事群众较为集中的大厅南部区域和西部区域，记者按下电梯上下键时，电梯毫无反应。随后，记者来到楼梯间步行上楼，因楼层之间高差较大，每上一层楼都要走4段楼梯、绕2个来回。

最后，在业务科室所处的北部区域，记者终于找到两部客梯，但客梯只在6-25层运行。虽有两部电梯可全楼层运行，不过物业人员说，这两部是货梯，原则上限制人员进入。11路记者赴莱州市人力资源和社会保障综合服务中心：打听2次才找到办事窗口服务不细致的还有莱州市人力资源和社会保障综合服务中心。7月30日上午10时30分，记者从服务大厅西侧大门进入，发现各类办事窗口众多。记者试图寻求指引服务时才发现，西侧和东侧两个入口处虽设有咨询台，但并没有导服人员。因未找到明确的位置提示，记者在长近百米的大厅内来回寻找，才在大厅东侧找到居民医疗保险窗口。

咨询完业务往回走，记者才从地面上粘贴的蓝色箭头标志看到，大厅西侧部分为公共就业人才中心，东侧部分为社会保险中心。

下午15时15分左右，记者再次来到服务大厅，两处入口前的咨询台依然没有工作人员。一直到16时，都没有导服人员出现。陆陆续续进入大厅办理业务的群众，有的不知该到哪个窗口办理，试图咨询时才发现咨询台没有工作人员。“怎么大厅连个解答咨询的人都没有，这应该去哪儿办呀？”一位男子嘴里小声嘟囔着，然后犹豫了一下，接连打听了2次才找到自己想到的办事窗口。12路记者赴海阳市政务服务中心：公司注册手续终于办好了7月31日上午，在海阳市政务服务中心二楼企业登记窗口，市民于先生来办理公司注册手续。他拿出一沓资料，前几次因为格式不对，让回去改一下。

于先生说，第一次来办理的时候，窗口工作人员告诉他在哪些网站下载表格，并提供了资料，一共十七八张，每一张都拍，格式必须完全一致。期间，反反复复几次，总是有地方打回去重改。

于先生在此次办理公司注册手续时，窗口审核中又出现了三个问题，都现场予以解决。

公司经营范围涉及“进出口”，需要提交公司名字的中英文对照表，于先生并没有准备。窗口工作人员打印了一份材料，让于先生翻译公司名字。情急之下，于先生借助百度翻译解决了难题。

审核当中，再次出现签字落款时间没有打印的问题，窗口审核予以通过。

缺少一份身份证复印件，窗口工作人员代帮复印了。

对于以上三个问题的当场解决，于先生表示满意，并于11点左右办完了公司注册手续。13路记者赴莱阳市政务服务中心：服务窗口指引牌内容“打架”7月30日上午，记者来到莱阳市政务服务中心发现，配套设施不便民是这里存在的问题。

服务窗口指引牌，一楼二楼的内容“打架”。上午10点半左右，司机赵师傅前来办理车辆年审，当他兴冲冲爬到楼梯中间处时，停了下了。“交通局不在这里了？”他向下楼来的办事群众询问。当听说还在二楼，他接着上去了。

原来，楼梯拐角处的“政务服务中心二楼进驻单位”指示牌迷惑了赵师傅。指示牌上显示的进驻单位，并没有“交通运输局”。

记者发现，政务服务中心一楼，同样有一张服务窗口指引牌，这两张指引牌上的进驻单位却不一致。一楼指引牌上显示，二楼窗口单位有交通运输局；二楼指引牌却没有显示。经记者核实，二楼窗口单位确实有交通运输局。另外，一楼指引牌上显示，二楼窗口单位没有气象局；二楼指引牌上却显示有。记者向前台咨询，工作人员答复“应该是回去了”。

不仅服务窗口指引牌不便民，有的便民设施还“停摆”了。在一楼和二楼办事大厅，各悬挂有一个触摸查询机，并粘贴有“欢迎使用触摸查询机”的字样。记者发现，这两台机器全处于“黑屏”状态，查询机下耷拉的插线头格外刺眼。记者拿手触摸，屏幕毫无反应。YMG记者

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