平凡故事 美丽人生 ——记中国工商银行优秀共产党员、工行延安双拥大道支行副行长赵丽

●赵丽（左一）向客户推荐工行新推出的贵金属产品“幸福小苹果”。

2017年7月6日，一位署名孟洁的西安客户向工行延安分行拓雪峰行长寄来一封表扬双拥大道支行副行长赵丽的信件。

从1991年参加工作以来，赵丽从出纳员、记账员、复核员做起，先后担任分理处副主任、支行总会计、营业经理、行长助理，几乎从事过基层网点所有的岗位。在每一个岗位上，她都以共产党员的标准严格要求自己，多次被评为工行延安分行金融先进工作者、优质文明服务先进个人、内控合规先进个人，被延安市总工会授予“好职工”光荣称号，并两次荣获市级“巾帼标兵”荣誉称号。特别是建党95周年前夕，赵丽被中国工商银行总行授予“优秀共产党员”荣誉称号。

多干点没啥，“吃亏”即是福

目前，基层支行的业务压力普遍很大，工行双拥大道支行也一样。行长白春雷和另一名副行长不得不把最大精力放在对外业务拓展上，内部管理的重担全部压在副行长赵丽身上。一个团队的凝聚力有多大，取决于最中心的“凝结核”有多大吸附力。处于团队中心的赵丽，全身心投入到工作中，就像一只永不停歇的陀螺。

多年来，赵丽每天早晨提前到岗和员工一起做好班前准备，迎接新一天的来临。晚上等到所有账务轧平、库款安全接走，门窗锁好，所有工作都完成后才最后离开网点。无论工作多么忙，赵丽眼中关注的永远是每一位员工。2015年冬，员工柳某某上班期间突发急性胰腺炎。由于手头工作紧，赵丽迅速安排同事把柳某某送到医院就诊并安排好住院事宜。一下班，赵丽顾不上回家就直接赶到医院照顾。柳某某的丈夫在外地工作，一时间赶不回来，尽管柳某某多次催促她回家休息，可她还是放心不下，坚持留下来陪护。第二天8点前，来不及吃早饭的赵丽又提前赶到了单位上班。

在赵丽眼中，员工家庭生活出现困难时，自己就应该及时伸出援助之手。2015年，一位员工的孩子升入高三，中午为孩子做饭而需要倒班，在网点人员拉不开的情况下，赵丽主动放弃了自己的午间休息时间，整整一年中午从未在饭点吃过一顿囫囵饭。而当时，赵丽的儿子同样也在上高三，同在银行上班的丈夫也只能早送晚接，儿子吃饭在学校。整整一年，赵丽从未因为儿子高考的事耽误过一天工作。临近高考前夕，为了尽一次母亲的责任，给孩子精神上鼓劲打气，赵丽决定中午给儿子送一顿饭。但就是这唯一的一次，还因为给同事顶班耽搁了时间，等她提着饭赶到学校时，孩子等不及已在学校食堂吃过了。儿子上大学时，赵丽也想亲自送到学校，但不巧遇上省行安全风险检查，成了心中深深的遗憾。

多年来，正是赵丽对每一位同事倾注了真心真意，才使得支行员工凝心聚力，像一个充满爱的大家庭，焕发出无尽的工作热情。

规矩成方圆，“红线”不能碰

作为一名共产党员，赵丽从心里对规矩心存敬畏。管理靠什么？靠制度。从基层一线成长起来的赵丽对此有着深深的认识。在支行原有制度的基础上，赵丽主持制定了《网点一日工作流程》《网点安全保卫管理办法》《网点内部管理制度》《网点内控管理奖罚办法》《网点服务明星评选办法》《网点合规标兵评选办法》等一系列制度办法。把网点每个岗位、每项工作都纳入制度管理之中，使员工养成良好的制度观念。

为了缓解人员不足的现状和适应网点向智能银行的转型，赵丽首先调整优化了网点的劳动组合，释放出一名外勤岗青年员工担任大堂经理，激发了他工作的热情。网点一线青年员工占比较大，为了满足青年员工积极向上，想学业务的要求，做到每个岗位人员的聘用公平公正，结合网点实际，摒弃了一个岗位一人“垄断”制，一旦有柜员请假，业务就停滞的现状，实现了非现金区与现金区的岗位大轮换，做到每个岗位能上能下，充分交流，大大加强了岗位之间的协调配合。

面对网点对公非现金窗口柜员业务办理过程中查阅开户资料、印鉴卡工作效率较低、费时费力、客户等待耗时较长的问题，赵丽通过细致观察，结合个人操作经历，首创“表格对应法”整理开户资料和印鉴卡，节省了业务处理时间，大大提升了柜员处理业务的工作效率，受到了省行内控检查领导和专家组的高度评价。

制度没有执行力，就形同虚设。有一次，一名青年员工因解释不到位与客户产生误会，作为网点负责人，赵丽为没有带好员工而深深自责、内疚，她向客户诚恳致歉，取得客户的谅解。下班后，她立即召开了服务专题会议，分析了员工与客户沟通中的存在的不足，同时对发生问题的员工进行了处罚，做到令出必行，一视同仁。

要求员工做到的，赵丽自己首先做到。对于银行业来说，规范的服务礼仪、温馨的文明用语是素质和品质的体现。在延安陕北老区，方言较重，大家不好意思说普通话。赵丽首先从自己做起，带好头，起到党员的先锋模范作用。同样，要求员工不能做的，赵丽自己首先不做。有一次，赵丽的妯娌来行取款5万元，因忘带身份证，找她想通融一下。赵丽坚决拒绝说:“证件不齐全，要求员工违章办理，这不行的。”妯娌气呼呼地甩下一句“就你认真？”气冲冲地走了。下班后，赵丽来到嫂子家进一步解释说：5万元以上的款项支取，根据人民银行规定，是必须要本人提供身份证的。我要求人家柜员按制度操作，首先我一定要做到，不能违反的，否则我就失去了威信。”

在双拥大道支行，“规矩成方圆，‘红线\’不能碰”在每位员工意识中留下深深的烙印，外化为对每一位客户提供优质文明、周到贴心的服务中。

服务无止境，“口碑”是金杯

随着金融市场的日趋规范，各银行把比拼的重点越来越放在提供优质服务上。在赵丽看来，工行双拥大道支行作为一个基层营业网点，直接面对客户，网点的形象就是工行的形象，网点的服务就代表了工行的服务水平。赵丽带领双拥大道支行的员工们，用优质服务的生动实践，诠释了工商银行“工于至诚、行以致远”的理念。

微笑面对，耐心解堵。2016年3月，一位75岁的老人手持存折前来取款，密码输入多次均显示密码不符，柜面人员请他出示身份证办理密码重置手续，老人家却误以为银行人员作梗，私改了他的密码，在营业室拍着桌子大吵大闹，还对来行办理业务的客户大嚷道：“不要到这个银行存款，这里的工作人员改了我的密码，把我的工资赖掉了。”面对老人的无理责骂和过激行为，赵丽好说歹说把他劝进了理财室，耐心解释，调阅了当时办理业务时他的亲笔签名和现场影像，老人家才平下心、静下气来，说是自己糊涂，错怪银行了。

为客户着想，为客户负责。89岁的李大爷多次前来咨询理财业务。因为老人的年龄已不适合购买理财产品，但老人坚持要买，这种情况下，赵丽联系了老人的子女，在保障老人资金安全的前提下，为他们推荐购买了国债。这种为客户着想、为客户负责的精神赢得了客户的信任和认可，老人的子女随后将他行的200多万元存款全部转存入工行双拥大道支行。

肩挑两头，巧做“和事佬”。2015年发生的一件事，彰显了赵丽高超的客户沟通水平。有一位客户办理完业务后匆忙离开，将4000元现金遗忘在柜台出钞口中，当时工作人员也没有留意。后来从柜台监控中发现，这4000元被随后办理业务的另一位客户顺手拿走了。事情虽然清楚了，可如果让两位客户直接交涉，不仅客户要受麻烦，弄不好还会出现更大的不愉快。赵丽考虑到都是银行的客户，为了不伤和气，她主动联系后面的那位客户，提醒他是不是没注意带走了柜台出钞口中的现金。话说的婉转巧妙，又给了这位客户一个台阶，事情得到了妥善解决。赵丽的言行感染了这两位客户，他们后来主动把业务放在了支行。

……

设身处地为客户着想，千方百计为客户服务。一份付出，一份回报。赵丽和她所在的工行双拥大道支行凭借优质文明、贴心周到的服务，收获了广大客户一份份由衷的赞扬，本文开头孟女士的表扬信就是一个缩影。

“这都是我们该做的，其实真没什么，客户还那么认真地表扬我们，这让我很感动。”赵丽说。

实习生 张译心 本报记者 孙世忠

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