服务民生社会架设沟通桥梁

（上接第一版）第一时间反馈处理结果；在处理中坚持以人为本，克服困难、创造条件，想方设法予以解决，对于涉及群众切身利益的问题不拖延、不推诿，明确责任部门，明确责任单位，明确办理时限。属于部门办理的，由部门按照职责分工限时办结，如涉及劳保、医疗、拆迁等政策性强、历史遗留、短时期内无法处置的，在对当事人解答的同时予以办理期限和结果的承诺。属于乡镇、办事处办理的，坚持属地管理，守土有责。热线办还建立定期检查、每月考评、通报制度，遇有重大事项或涉及多部门无法及时解决的事项以召开专项协调会议、专报形式，报区委、区政府主要领导，促进了热线工作的落实。

上下协作，部门联动，不断提高热线服务的质量

为确保热线工作快捷、高效，形成上下联动、齐抓共管的良好局面，按照管辖范围和责任区分，不讲条件、不讲价钱，先处置后问责，先处理再确认产权单位，落实资金。各承办单位接到热线办公室电话后，能够积极协调，迅速处置，相互配合的意识明显提高，服务民生的意识不断增强。群众有事打热线电话的意识不断加强，关注、参与热线工作的积极性不断提高，诉求涉及范围不断扩大，由环境卫生、井盖缺损、污水外溢、坑洼不平等影响群众日常生活的表面问题深入到医保、最低生活保障、拆迁补偿、费用交纳、独生子女费用发放等涉及群众切身利益的深层次问题上来，逐步深入到政府和社会的各个领域和层面。热线办公室适时调整承办范围，进一步明确责任分工，确保服务热线不挂空挡。

规范程序，进一步理清工作思路，充分发挥热线协调处置的能力

经过这段时间的运行，热线在受理、转派、处置、反馈等程序性工作基本理顺，运行正常，但随着群众参与的广泛性和深入性不断加强，服务热线工作难度也在进一步加大。一是群众反映问题、投诉案件涉及面不断扩大。过去群众热线投诉主要集中在路

不平、灯不亮、脏乱差等城市管理方面，现在难点问题逐渐延伸到物业管理、公共安全、劳动社保、建设拆迁等涉及民生的各个领域，经过筛查，大部分诉求合理，为切实解决问题，热线办公室需协调的部门逐渐增多，从原来的城建系统单位向政府各相关职能部门延伸，甚至向供水、供电、供热等社会企业延伸，联系范围的扩大为案件限期办理带来了一定难度。二是数量逐步增多，随着热线的影响不断扩大，群众对服务热线的认知程度及依赖性也在不断提升，热线办公室从最初的每月平均接单200多件到现在每月平均接单300多件。每天要对工单进行筛选、核查、分派、回访，工作量大，工作难度加大。三是当群众投诉事项涉及多个部门或部门职责不清，甚至出现法律交叉时，会出现部门互相推诿、扯皮的现象，造成事项未得到妥善解决，影响办理效率。比如房屋拆迁，土地补偿等涉及政策性强、操作过程复杂的情况，处理起来困难大。四是另外对许多历史遗留问题，因问题积压时间久，涉及层面广，协调难度大，需要的经费多，目前难以满足群众的要求。五是个别单位还未引起足够重视，承办单位对热线的重要性认识不够，对群众诉求的问题办理还不够及时，不够彻底，责任还不够明确。

提升境界，进一步激发做好热线工作的荣誉感

热线在构建和谐社会、服务区域经济中的功效越来越明显，要确保其在规范中进步，在完善中提高，在探索中前行。热线畅通了群众的诉求渠道，是区委、区政府领导体察民情，了解民意的重要窗口，是妥善处理各种利益关系，化解社会矛盾的一种途径，是努力创建和谐宝塔的创新举措。热线工作人员将提高认识，提高境界，提高自身综合素质，切实不断增强做好新形势下热线工作的责任感和自觉性。以“快捷、高效”为服务宗旨，不断巩固在服务城区管理上取得的成绩，而且随着服务范围不断拓宽，不断加大工作力度、不断健全运行机制、不断创新服务形式，必将为宝塔区经济社会又好又快发展做出新

的贡献。开展与群众利益最直接、联系最紧密的法律法规和有关政策，特别是对土地承包、惠农补贴、教育收费、城市管理、税收等一系列法律法规和政策等方面知识的学习积累，重视对政府最新颁布实施的法律法规和相关政策的学习和运用，使业务能力不断满足热线工作制度的要求，不断提高处理问题的综合能力，重点解决群众反映的一些难度比较大的问题。

健全制度，切实增强热线受理办理工作的使命感

一是健全协调督办制度。在接到群众的投诉后，在第一时间对问题内容进行认真梳理，明确承办部门，限定办结拿出结果。二是运用发挥情况通报机制。对职能部门解决问题的情况进行督查，追踪监督，实地查看，并与投诉群众沟通，征求意见。对群众不满意或处理不到位的，及时通报承办部门，责令整改，并进行二次督办，直到问题得到彻底解决为止。三是落实责任追究和监督考核制度。为调动各部门的工作积极性，定期对乡镇、办事处和部门解决问题的情况进行汇总评比。对受理问题多、回复及时、解决质量高的乡镇、办事处、部门予以通报表扬，并将热线完成情况报区目标考核办公室与各部门年终绩效考评相挂钩。四是强化联动办理制度。对反映事情复杂、需要多个部门解决的问题，实行多个部门联动的机制，把职责分解到涉及的部门，明确责任，明确解决的事项，明确解决问题的时间，提高解决问题的效率，防止部门之间互相推诿扯皮。充分发挥联席会议、督办机制及社会监督员作用。五是建立走访机制，变“被动”为“主动”，结合当前全市开展旅游环境大整治活动为契机，定期深入到区内企业和部分老百姓家中走访调研，真实倾听广大企业、群众对热线的意见和建议，及时向相关部门反馈，帮助解决群众的实际困难。让群众满意是政府的庄严承诺，也是热线工作的最终目标，对群众反映的问题能否最终得到落实，是考验热线服务有无生命力，是否体现科学发展观的重要要求，是

否体现“执政为民，廉洁高效”、“争先创优”活动成效的具体载体。热线工作要坚持时效与质量的有机统一，不断提高反馈率、办结率和回访满意率。加大对各单位的约束力度，切实解决某些单位存在的“无为”态度，坚决纠正对交办件敷衍塞责，甚至“顶拖不办”等现象。要进行制度创新，探索建立健全各项监督、考核机制，形成一套科学严密、奖勤罚懒的有效机制，促使办理质量的全面提高。

注重实效，切实增强热线工作服务社会的责任感

热线是为群众服务之线，是政府与群众的连心桥，热线工作将紧紧围绕“三个服务”开展工作，即：为人民群众服务、为区域经济社会发展服务、为维护社会稳定服务，认真履行职责，扎实开展工作，热情服务，积极督办、反馈，切实解决好群众关心的热点、难点问题，提高公众对政府的信任度和满意度。一是发挥“连心桥”的作用，打造与群众沟通交流的新平台。伴随群众利益诉求日趋多样，群众在生产生活中遇到的疑惑越来越多，热线工作人员将继续保持热情、耐心、文明接听电话，认真答疑解惑，更好地宣传政策，及时帮助群众解决政策盲点造成的误解，化解矛盾，维护社会稳定和团结。二是发挥“快车道”的作用，打造为民解忧服务民生的新品牌。群众向热线反映问题，是对政府的充分信任，期望值很高，很多问题与群众的基本生活紧密相连。热线办公室工作人员在工作中将做到突出重点、积极协调，把解决问题的关口前移，能解决的问题一步解决到位，该落实政策的一步落实到位，排除上访隐患，缓解信访压力。三是发挥“监督岗”的作用，增强社会监督的透明度。严格责任追究是有效督促职能部门依法行政、提高服务质量的重要措施。对群众反映职能部门工作人员办事效率低、服务态度恶劣的问题，认真处理，对调查属实的，严格按照相关规定进行处理，追究相关人员和主管领导的责任。对个别承办单位办理热线转办件质量不高、时间过长的问题，依照相关规定和程序，严格实施责任追究，督促职能部门及其工作人员转变工作作风，提高行政效能和服务水平，树立良好的公仆新形象，努力打造热线服务圣地延安民生新品牌。 A⑧

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