贴心服务百分百 为民解忧实打实

在现代银行业竞争中，服务质量一直是各大银行力拼的重要环节。作为雅安市老百姓心目中的“贴心银行”，工行雅安分行一直注重为市民提供温暖、贴心且更具人性化的服务，始终站在客户角度思考问题，急客户所急、办客户所需，让客户享受最真诚的服务，用行动赢得客户信赖，以暖心服务传递“工行温度”。

工作人员为客户提供暖心服务

服务送上门

为客户解忧获赞誉

“这卡是老伴的，可他已瘫痪数十年了，这可怎么办啊？”5月8日，工行天全县支行营业大厅内，客户杨阿姨来回在大厅里踱步，十分着急。

原来，杨阿姨像往常一样前来网点取退休金，但银行卡却因信息不符合人民银行监管要求被暂时冻结。一时间，杨阿姨不知所措，她告诉网点工作人员，银行卡是老伴的，但老伴已瘫痪在床，根本无法到网点完成信息补录工作。

得知该情况后，该支行当班运营主管一方面耐心安抚杨阿姨的情绪，另一方面立即安排两名工作人员为客户提供上门服务，开展“特事特办”。随后，工作人员来到老人家里，按照流程规定，双人核实持卡人身份，并在确认老人实际情况及个人意愿后，进行了业务办结。紧接着，杨阿姨随工作人员再次到网点完成信息补录和解冻工作，整个过程仅用了2小时。

“工行真的帮了我们大忙了，太感谢了！”杨阿姨顺利从卡中取出退休金后激动地说，由于老伴说话不清楚，又瘫痪在床，在办结过程中工行工作人员细心聆听、耐心指引，她对工行天全县支行工作人员周到的服务表示感谢。

“将服务送上门、让特殊客户享受同样的服务对我行来说不是第一次，也不是最后一次。今后，我行会继续在做好疫情防控的同时，秉承服务至上的理念，坚持为客户提供优质服务，满足客户多样化金融需求。”工行天全县支行相关负责人表示。

将服务送上门、让特殊客户享受到同样的银行服务，这仅仅是工行雅安分行人性化服务的一个缩影。想客户所想，思客户所思，做客户所需，在做好风险防范的条件下，特事特办上门服务，提供便捷、人性化的服务，是工行对“贴心银行”最好的诠释。

同样在不久前，工行雅安熊猫大道支行通过特事特办的方法，成功为一客户办理银行卡密码重置服务，解决客户燃眉之急，获得客户赞扬。

“请问能帮我重新设置银行卡密码吗？”5月7日，一客户焦急地来到工行雅安熊猫大道支行请求工作人员帮助她重置银行卡密码。原来，该客户用母亲的银行卡在医院缴费时，因密码输入错误次数超限，导致银行卡被暂时冻结。然而，客户的母亲此时正在医院住院治疗，无法前往网点办理，又急需缴纳医疗费用，希望能代理重置密码。

得知此情况后，该支行行长及客户经理一边安抚客户焦虑的情绪，一边向该客户确认卡片主人意识是否清醒，并告知可提供上门服务，只要取得卡主人授权，就可代办重置密码业务。

该支行随即派出客户经理，开展上门核实工作。在办理途中，由于疫情防控，到医院看望病人需要提前预约。该支行客服经理在多次向医生沟通和请求后，顺利确认委托人意愿。

“非常感谢你们抽出时间提供上门服务！”该客户向工作人员表示感谢，并对该支行高效周到的服务给予好评。

“突如其来的疫情影响了人们正常的工作生活，但温情的服务从未‘打烊’。”工行雅安熊猫大道支行相关负责人表示，作为雅安分行2020年度创星级服务网点，工行雅安熊猫大道支行将一如既往严格执行《防疫期间网点安全营业提示“30”条》，努力为客户提供有“温度”的服务，努力打造“您身边的银行，值得信赖的银行！”

慧眼识骗术

帮客户守好“钱袋子”

随着网络金融的不断发展，市场竞争日趋激烈，唯有优质的、有温度的服务，才是赢得客户的关键。

“你好，麻烦请帮我汇8万元到这个账户里。”5月的某一天，工行雅安分行营业部正有条不紊地忙碌着。突然，年过花甲的李爷爷匆忙拿着银行卡和填单来到柜台，要求汇8万元到他行账户。

“爷爷，请问您这笔汇款的用途和收款方是谁？”柜员小张见汇款金额较大，出于业务敏感，就主动询问这笔汇款的用途和收款方的身份。面对疑问，李爷爷支支吾吾地告诉了汇款的原因和用途。

在得知这笔钱是用于民间借贷后，为了预防电信诈骗给客户带来经济损失，小张耐心地跟李爷爷讲解了民间借贷的欺诈性风险，耐心劝李爷爷提高警惕，切勿随意转款。在小张劝解下，李爷爷终于放弃了这笔汇款。随后，小张得知了李爷爷这笔钱闲置，便向其推荐了稳健的定期存款，以防诈骗分子再次打李爷爷的主意。

李爷爷被小张细心热情的服务打动，又从他行取来一些闲置资金，最终在工行办理了15万元的定期存款业务。“要不是工作人员提醒，可能我这8万元就没了，工行的服务很细心也很贴心，我相信工行。”李爷爷对工行雅安分行营业部的服务赞不绝口。

其实，在工行雅安分行辖域内各支行网点，这样的事情每天都在发生。这或许只是一些微不足道的事情，但背后却折射出工行以客户为中心、银行服务无小事的理念。

“只有从小事做起，想客户所想，急客户所急，用真情真心的服务赢得客户的信赖与支持，才能真正夯实‘百年老店’根基。”工行雅安分行营业部相关负责人说。

事情虽小，却见真心，服务虽简，彰显真情。一直以来，工行雅安分行本着“以客户为中心，提供贴心的服务”的服务理念，一方面做好本职服务工作，把服务工作做到“深入人心”，用真心实意换取客户长期的理解和信任；另一方面，还通过加强对员工文明服务教育、管理指导，增强员工文明服务意识，树立文明服务理念，养成良好文明服务习惯，规范服务礼仪，当好文明行为的排头兵，提升文明服务“软实力”，扮靓服务形象，让客户感受到实实在在的“工行温度”。

雅安日报记者 蒋阳阳

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