用将心比心服务换患者舒心安心

护士长为住院患者洗头发

“当你接诊病人时，要在心中与病人互换角色，想想如果你是他们，希望如何被对待……”日前，雅安仁康医院（雅安结石病医院）（以下简称：雅安仁康医院）院长崔建强在优质服务再提升会上提出的问题，要让全体医护人员明白，优质服务在诊疗过程中的重要性。该院也制定了更高标准的优质服务体系，要用优质服务打造医院“亮眼”品牌。

优质服务

医院发展的保障

雅安仁康医院是一家民营医院，经过10多年的艰苦拼搏，从濒临倒闭的一家不起眼的厂办医院，逐步发展为如今的以结石微创治疗和肾病血液透析治疗为特色的二级乙等综合医院。尤其是泌尿结石的经皮肾镜取石、体外冲击波碎石、胆结石的微创内镜保胆取石治疗等结石专科技术，实现了全微创手术，成功治疗了许多疑难结石病患者，深受病人好评。

发展永无止境，奋斗未有穷期。在崔建强看来，提高医疗服务质量是医疗服务市场竞争的第一要素，也是医院赖以生存的首要条件。

很早以前，雅安仁康医院就把提高医疗技术水平、提升优质服务能力作为拉动医院发展的“两架马车”。为了让医院能在激烈的医疗市场竞争中获得更多患者认可，作为院长，崔建强对医院优质服务工作十分重视，无论大会小会，还是进科室检查，都会强调医护人员要有变换角色的思维，要常把自己当病人，希望医护人员怎样做，是生硬冷漠，还是和蔼可亲，有了将心比心，才有知心暖心。这也是雅安仁康医院不断发展壮大的内在动力之一。

为住院病人洗头、修指甲、理发……一直以来，雅安仁康医院的优质服务得到了病人及其家属的称赞。那么，该院为何还要持续在优质服务上下功夫呢？崔建强说，不管是公立医院还是民营医院，都必须坚持以病人为中心的办院宗旨，不仅要为病人提供安全有效的治疗，还要为他们提供更为舒适的就医环境和优质服务。医院的竞争主要体现在差异化上，作为民营医院，综合实力总体上比较弱，除了集中精力打造少数特色专科外，很难在整体医疗技术上体现差异化。但是，在医疗服务上可以做到，以服务创品牌成为民营医院发展的一条重要战略途径。“我们的医护人员为患者所做的服务，还有进一步提升的空间。”崔建强说，持续提升优质服务是必要的。

深化服务

打造特色品牌

“每一位医护人员都是医院的一张名片，每一次服务，都是向患者递交了一张医院的名片，服务质量如何，直接关系到患者对医院的认可度和信任度。”崔建强认为，医院作为一个特殊的服务行业，病人来医院治疗，在生理、心理上已经承受了一定的压力，如果医院工作人员能主动微笑着去问候，或许和蔼可亲的笑脸会让病人消除内心的不安。

为此，雅安仁康医院在提升医院服务质量上下足功夫，不让优质服务流于形式、成为“空谈”。该院最近又提出深化优质服务，做到“可量化、可考核”要求。比如，针对日常工作经常遇到的病人或家属在咨询时，护士既不抬头也不看病人，面无表情回答病人的情况，护理部借鉴其他医院经验，提出了“5S”服务要求。“5S”分别是stop（停止）、standup（站起来）、see（看见）、smile（微笑）、speak（说话）。

“5S”服务简单来说就是，遇到病人或家属前来咨询时，应该首先停下手中工作，站起来，看着对方，面带微笑回答对方所咨询的问题。这样就能做到服务质量的“可量化，可考核”。

医生方面，该院也制定了细化服务标准。比如，针对出院患者，外科要求每个医生根据不同病人的病情，发放医院专门印制的随访手册（简称“一人一册”），里面涵盖了病人术后注意事项、疾病预防、随访以及医院科室联系电话等多项内容，特殊事项由医护人员手工填写。“一人一册”的实行，对于预防术后并发症、促进病人的顺利康复起到了良好作用，同时也提高了病人满意度。

崔建强表示，接下来，医院外科还计划推出为部分病人提供手术视频及以视频方式为病人提供出院指导等更加贴心的服务项目，通过多种形式的医疗服务再提升、再优化，打造出具有雅安仁康医院特色的优质服务品牌。

本报记者彭加权

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