暖心服务多一点 幸福指数高一点

工作人员指导老年客户办理业务

一直以来，金融适老化服务都备受社会各界关注。为提升老年人金融服务品质，保障客户资金安全，让其更好融入数字时代，工行雅安分行立足金融行业，积极关注老年群体，牢固树立全生命周期的金融服务理念，坚持问题导向、需求导向，持续提高金融适老服务能级。

工行雅安分行始终坚持“人民金融”底色，以满足人民对美好生活的向往作为金融服务的出发点和落脚点，持续聚焦民生热点，关注老年群体特殊金融需求，通过为其提供个性化、专业化、综合化金融服务，创造贴心、舒心、暖心服务环境，不断提升老年客户对服务满意度与获得感，切实践行让金融更便民、惠民、利民。

专属金融服务提升老年客户满意度

今年重阳节，工行雅安分行开展了重阳节关爱活动。在为银发客户群体提供助老专柜、老花镜、轮椅、医疗箱等便民服务基础上，各网点还开展了适老化环境改造工作，为到店银发客户群体营造出温馨舒适的休息环境。

“网点布置很温馨，我一走进网点就得到服务专员热情接待，还有专家坐诊免费给我们做健康体检。”今年74岁的冯大爷说。

记者了解到，工行雅安分行各网点均打造了提供基础惠民服务设施的“工行驿站”，为老年客户提供雨伞、老花镜、针线包、应急药品等。“我们还通过送金融知识、送鲜花、送健康等多种方式，倡导‘尊老敬老’的传统文化，为老年客户提供暖心贴心的服务体验。”工行雅安分行相关负责人表示。

在人口老龄化程度加深的大背景下，金融服务的适老化创新迫在眉睫，为此，工行雅安分行将网点前移前置服务流程。从入口识别作为适老服务起点，为需要帮助的老年客户提供陪同服务，优先安排窗口，将不需要到窗口办理业务的老年客户分流引导至智能终端办理，减少老年客户不必要的走动或等待，方便其办理各种金融业务。

“如果遇到腿脚不方便的老年客户，我们可以提供上门服务。同时还能制定授权人替老年客户办理理财、存取款等业务，减少老年客户跑网点的情况。”据上述负责人介绍，对因行动不便、身患重病等原因无法到网点办理业务的老年客户，该行主动拓展服务场景，提供专业、人性化的“特事特办”上门服务，为特殊客户提供便利。

智慧金融服务助老年客户跨越数字鸿沟

随着金融机构数字化转型不断深入，在智能化服务给人们提供诸多便利的同时，也让部分老年人在运用智能技术方面遭遇了一些困难。如何解决这些难点和痛点，让老年人更好共享金融业信息化发展成果，这也成为金融机构需要直面的课题。

对此，工行雅安分行建立千人千面的个性化服务体系，满足客户多元化金融服务需求。通过字体放大和简洁交互，帮助老年人跨越“数字鸿沟”；针对视障老年人群升级无障碍服务，通过在功能界面增加读屏功能，解决使用手机APP不便的问题；与此同时，手机银行提供实时同屏辅导服务，老年客户在手机银行转账汇款中遇到困难时，可一键联系远程客服，远程客服以“视频查看页面，语音讲解引导”的方式，进行“屏对屏”实时辅助，协助客户完成全业务流程操作；工行手机银行7.0推出云网点、云工作室和云客服，引入工行1.6万家网点“线上店”，2.3万名理财经理，可实时在线为老年客户提供便捷服务。

针对县域重点市场，该行还上线“美好家园版2.0”，打造“惠民、惠商、惠农”专属产品，将优质金融服务下沉到县域城乡，为国家乡村振兴战略实施提供金融助力；针对小微客户推出普惠专版，提供以融资为核心的“一站式”普惠金融服务，提升金融服务普惠性和可获得性。

随着我国未来人口结构的变化，对银行来说，如何解决老年人金融服务难点、痛点，增加高质量服务供给，是提升竞争力的重要基础。工行雅安分行相关负责人表示，该行将持续多举措营造尊老、敬老、爱老的金融服务氛围，把实际工作做到群众心坎上，落实在暖心适老服务中，以民生温度检验党史学习教育成果，提升群众“幸福指数”，为构建老年友好型社会贡献工行力量。

记者 蒋阳阳

新闻推荐

“雅安惠民通”微信小程序正式上线 惠民惠农政策资金直“通”民心

为推动惠民惠农财政补贴资金“一卡通”审批监管平台从“建起来”向“用起来”“用得好”提升，日前，“雅安惠民通”微信...

雅安新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播雅安正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。