从线下到线上 金融服务触角不断延伸

近段时间来，家住市区南二路的退休职工杨阿姨学到了很多“新技能”。“原来，手机上买理财产品这么简单呀。”杨阿姨表示，利用抗击疫情不能出门的日子，在理财经理电话指导下，杨阿姨成功通过手机银行APP购买到一款理财产品，“除了买理财产品，我还学会了在电商平台上买米买菜，用手机交纳水电费呢。”

记者在采访中发现，疫情的发生让不少人的生活从线下转为线上，同时也成为银行业线上服务能力的“试金石”。

“宅经济”

带来新业务

疫情防控期间，不少市民的吃、住、娱乐大部分从线下转为线上，餐馆外卖销量大增、超市组建社区团购群。客户经理、卖房销售员、健身教练等走进直播间，“全民直播”热潮开启。此外，宅家消费的“宅经济”不仅限于网上消费和娱乐，还包括数字化学习、沟通、工作等在内的数字化生活方式。

雅安市银行机构更是纷纷升级服务，对外推出零接触式金融服务保障，线上极速响应相关抗击疫情企业资金需求；对内开启“轮流值班+远程办公”的方式，保障员工安全的同时，金融业务“不打烊”。

同时积极运用互联网、大数据、人工智能等技术，为客户提供多元化线上服务，不仅提供账户余额、交易明细查询、转账汇款、理财产品购买、定期活期存款互转、信用卡还款、各类生活缴费等基本金融服务需求，还提供线上问诊、疫情防治等在线医疗服务。

然而，在带来新契机的同时，“宅经济”也给银行业带来新的挑战：如何远程提供信贷资金的多元化需求，防范新形势下的金融风险？在数字经济浪潮背景下，银行业该如何变革组织方式、技术架构、产品形态和服务模式？对此，大部分银行业内人士认为，银行机构应当恪守金融服务实体经济天职，充分利用人工智能、大数据、移动互联网、区块链等技术手段，积极加大对银行金融服务制度、流程的优化，对服务渠道、平台、内容进行数字化再造，提升“非接触式”金融服务的适应性，促进与实体经济实现深度融合，充分发挥金融服务效率。

对于“非接触式服务”的风险控制，则需要运用大数据、人工智能技术，进行客户风险的智能识别、风险定价和全实时自动化机器审批，建立一套完善的智能风控体系。

丰富线上

金融范围和渠道

记者走访发现，疫情防控期间，银行业的服务还开始从传统的零售端转向贸易链、供应链，服务范围发生了变化。银行利用线上服务优势将业务边界延伸，且不再局限于金融服务，扩大业务范围和服务边界。

“其实我只是抱着试试看的想法，没想到却办成了。”雅安市某物流企业负责人表示，传统跨境汇款手续繁琐且需在银行网点临柜办理，工行雅安分行在非常时期的非常办法让他有点喜出望外。原来，该行通过向客户发送操作指引，并以电话方式全程在线指导网上操作，为该企业顺利办理了线上跨境结算业务，真正实现了从营销推介到业务办理全流程“无接触”线上操作。

工行雅安分行相关负责人坦言，银行业本就该运用移动互联网、大数据、人工智能等技术提升数字普惠金融服务能力和水平，并不是疫情的发生才引发这样的变革趋势，只是疫情成为了加速变革的“催化剂”。

“实际上，我行有很多个人客户业务都已实现了全线上办理，无论是不是疫情期间，客户办理业务都十分方便快捷。”农行雅安分行相关负责人表示，未来客户“非接触式服务”需求或将成为常态，“零接触存款”“零接触贷款”等业务的开展能力，尤其是零接触零售金融业务的开展能力，既是银行降本增效和业务转型的有效举措，又是未来银行应对突发状况提供持续金融服务的重要保障。

该负责人认为，银行应持续优化和丰富“非接触式服务”渠道与场景，加大对网上银行、手机银行、微信银行等自助服务途径的资源投入与优化整合力度，让服务渠道更加便捷，同时，将金融服务更多嵌入客户工作、生活、学习等场景中去，提高“非接触式服务”的渗透率。

雅安日报记者 蒋阳阳 图片由受访单位提供

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