“12345”热线：做好群众小棉袄 搭建便民连心桥

“你好，我的身份证丢失，不能在车站买票，也不能办理酒店入住。”今年4月8日，来自山东的张先生拨打“12345”政府服务热线进行求助。雅安市人民政府“12345”政府服务热线接听中心（下称：“12345”热线）的工作人员在得知具体情况后，立马联系西门车站购票处核实，并了解到如果身份证丢失，可提供驾驶证、工作证、户口本或提供身份证号码，即可办理购票。随后，工作人员将了解到的情况及车站联系电话告知张先生，张先生终于顺利购买到车票。

“12345”热线是推进“简政放权、放管结合、优化服务”，转变政府职能、提高效能的重要举措，自2016年9月1日设立以来，“12345”热线一直致力于解决全市非紧急救助服务热线管理中，部门负责、分头受理，热线号码繁多、热线职能交叉、群众诉求办事效率不高的问题，并受到市民的一致好评。

“12345”热线组织话务员培训

多措并举

搭起畅通便民连心桥

如何快速解决市民求助、咨询等方面的问题，“12345”热线中心多举措、多渠道为广大市民提供方便。

“12345”热线按照“统一平台、统一标准、统一受理”的模式运行，是除110、119、120等报警和应急电话外，全市统一的集咨询求助、建言献策和反映问题为一体的政府服务热线平台。

目前，该服务平台配备了较先进的软、硬件设备，开发了高度信息化、智能化的办公系统，配备大容量知识库信息。市民遇到涉及政府公共管理、公共服务方面的咨询、求助、投诉和建议，可通过拨打12345（外地拨打号码为083512345）进行诉求反映。

热线整合作为今年“12345”热线重点工作计划，目前，已将市住建局、市教育局、市林业局、市农业局、市国土资源局、市政管办6家单位的通话以直接整合的方式纳入“12345”热线，并开始运行，更为方便地解决市民求助、咨询等问题。

开展宣传活动

同时，利用微信平台、宣传展架、宣传展台等方式，多渠道宣传和推广“12345”热线，让更多市民知晓并了解“12345”热线。随着，“12345”热线宣传范围的不断扩大，热线的话务量大幅提升，截至今年5月，“12345”热线整体话务量达到3663件。

面对市民提出的问题，如何快速解答，迅速解决市民求助问题？“12345”热线建立了系统知识库。知识库包括了相关的法律法规库、政策问答库、名词解释库、服务库等，内容涵盖了咨询、查询、办事流程和服务等方面，为热线话务员及时解答市民咨询、准确派发诉求工单提供了有力保障。同时，热线还安排专人负责与各部门密切配合，完善和更新系统知识库的内容，确保知识库的采集工作，进一步提高了办事效率，确保快速解答市民所提出的问题。

在市政务服务大厅，每个窗口前都有一个“12345”热线微信公众号，市民可以通过扫码查询所有政务事项的办事指南，也可在线咨询，真正搭起了便民连心桥，成为市政务服务大厅办事的“助推器”。

人性服务

切实解决百姓身边事

“市区三雅园与协和广场之间的桥上，照明设施设备基座损坏严重，存在安全隐患，希望相关部门尽快维修。”今年6月11日，“12345”热线接到市民来电反映后，马上联系相关部门反映该情况，相关部门立即安排工作人员进行处理并及时进行了维修。随后，“12345”热线回访该市民，市民表示，路灯已修复，并称赞“12345”热线办事效率高、服务态度好。

据统计，截至上半年，“12345”热线直接办理的来电共10618次，直办率为94.43%，转办工单626件，目前办理完成587件，正在办理39件，总体诉求解决率93.76%，回访715件，基本做到了“事事有回音，件件有答复”，市民对雅安“12345”热线的满意度达到了99%，得到了市民的普遍好评。

类似的事例还有很多。据统计，今年上半年，“12345”热线工作数量和质量大幅度提升，受理群众来电12995次，较比2017年下半年增幅达到70.11%，来电接通率在96%以上，并入选全国“12345”热线“2018年度最佳进步榜”。

话务员李焱正在接听市民热线

“您好，有什么可以帮您的吗……好的，您稍等，马上帮您咨询。”7月6日，“12345”热线话务员李焱正在接听市民的热线电话，她用语亲切、积极回应、态度热情，快速地安抚了来电市民的情绪，并迅速解决了市民所反映的问题。

“话务员的服务质量就是‘12345’热线的窗口形象。”“12345”热线负责人告诉记者，在话务员服务态度、接听流程、业务解答等方面，“12345”热线会定期进行培训，进一步完善和提升话务员的业务能力，同时，开通全天24小时接听服务，使得话务员能更好地为群众和企业排忧解难。

今年6月中旬，“12345”热线组织管理人员到成都“12345”热线交流学习，参照成都“12345”热线成熟的管理模式及先进的经验措施，进行座谈研讨，结合雅安市“12345”热线的实际情况，深挖服务细节，加强运营管理，增强服务意识，把成熟的经验运用到雅安“12345”热线工作中，并对存在的问题进行整改。据统计，截至今年上半年，“12345”热线服务差错低于0.003%，收到市民投诉为零。

同时，加强话务员人性化管理。“在工作中，我们常常接收到很多负面信息。”该负责人表示，如何增强话务员的工作积极性，消除话务员的负面情绪？“12345”热线通过举行户外活动，定期进行心理辅导、不定期座谈等方式，加强与话务员的沟通，增进了解，加强人文关怀，让话务员产生归属感和责任感，提高工作主动性，更好地为市民和企业服务。

发挥“12345”热线职能作用，让民意表达更充分。下一步，“12345”热线将按照“统一平台、统一标准、统一受理”的模式，逐步整合公共热线、市长信箱、短信、电子邮箱、市政府微博及微信、市政府门户网站等互动平台资源，并开通传真、电子邮件、短信、微博、微信、QQ、手机APP等多种反映渠道，努力将“12345”热线打造成市委、市政府联系群众的重要平台、为民服务的重要渠道。

雅安日报记者郑旸

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