新消费时代，权益保护如何升级？

调查

□本报记者 任鸿

近日，四川消费者许某遇到了麻烦事：其通过国内某电商海淘平台购买了一台国际品牌打印机，但收到打印机后，许某发现产品没有中文标识，该品牌中国售后服务答复称“该型号没有生产”。许某认为买到了假冒商品，要求赔偿，但电商答复说，该海淘平台系在香港设立，产品也是在境外销售，消费者应向香港消费者保护组织投诉。“通过跨境电商购买跨境商品，还需跨境维权。”许某犯了难。

如今，“互联网+”风潮正兴，让消费者享受到了“动动手指，货到身边”的便利。但同时，海淘遭遇假货、虚拟支付诈骗、网购虚假宣传等新型消费引发的问题层出不穷。

消费升级，对消费者权益的保护如何升级？记者就此进行了调查。

网购服务成新投诉热点

3月13日，成都市工商局发布2015年“12315”热线维权情况。据统计，全年该热线共受理网购投诉1094件，占销售服务类投诉受理量的50%以上。不仅是网购商品，网络购买服务也正成为新的消费潮流。3月11日，四川在线发起“畅谈‘3·15’：您跟上新消费时代了吗？”的讨论，吸引500多名网友参与，有25%的网友表示，习惯通过网络购买服务。

“网购服务引发了不少纠纷。”省消委会投诉部主任邓坤举例说，去年国庆前夕，雅安市消费者魏先生通过某网站以每间340元的价格，为重庆朋友预订了17间房间，该网站随后发送的信息显示订购成功。可在办理入住时，酒店方却以国庆期间执行价为每间428元为由，拒绝接单，最终经消委会调解，魏先生的朋友得以入住，房费差额由预订网站与酒店自行结算。“与魏先生遭遇相似，网站预订的服务到现场无法兑现或者‘货不对板\’成为新的投诉热点。”

在四川在线发起的话题讨论中，75%的消费者认为新消费会带来新的消费纠纷。省消委会秘书长肖向荣表示，由于产品质量标准或者法律法规相对滞后，应对这些新的消费纠纷，给监管维权工作带来了新的挑战。

监管尚需提档升级

《2015年度四川省消费者满意度调查指数报告》指出，消费者主动维权的意识还不够。据省统计局调查，遇到消费纠纷，38.3%的受访者选择“怕麻烦，忍气吞声”。

是什么阻挡了消费者维权的脚步？在四川在线发起的讨论中，有16.02%的网友认为“新消费维权费事费力”，41.37%的网友认为“新消费维权渠道还存在不够通畅的情况”。

对此，肖向荣表示，目前，四川各地热线、网站、微博、微信等维权渠道已实现全覆盖，但针对网购等远程维权来说，消费投诉从消委组织转给经营者，再由经营者反馈后回复消费者，这期间确实比较费时耗力。“为畅通消费者与经营者直接对话的渠道，中消协已与全国多家大型电商沟通，将通过数据系统实现投诉信息的自动流转，由消委组织监督投诉的解决。”“一方面提升维权的便捷程度，另一方面也要从监管入手，为消费者护航。”省工商局网络商品交易管理处处长罗春表示，针对新消费带来的新问题，相关法律法规和监管措施也在提档升级，“《电子商务法》已列入全国人大立法计划，将对电商的市场准入、侵犯消费者权益问题等作出规范。《四川省消费者权益保护条例》也将根据新消保法和新的消费纠纷难点、热点作出修订。”

罗春透露，四川省有望在今年全面启用全国网络交易平台监管服务系统，通过专门的信息搜索平台监控违法信息，并分送给各级工商部门处理。

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