宣城市借力“互联网+”打造“网上信访”

本报讯 “您好！我是汪发喜，借助您的信访平台，我向您反映的问题已经圆满解决了……”4月21日，宣城市网上信访平台收到了这样一封感谢信。

经核实，3月23日，宁国市石口村村民汪发喜通过局长信箱反映：在石口村青山组到新苗组的水沟工程施工过程中，由于没做任何防护措施，导致大量石头散落在田里，但施工方拒绝清理，造成村民春耕生产困难，请求协调解决。

收到汪发喜的投诉后，市信访局第一时间将问题交办给了宁国市水务局，仅仅用了不到一周时间，宁国市水务局就协调专人对信访人反映的问题进行了解决。

这只是宣城市开展“网上信访”的一个缩影。今年以来，围绕“减少群众走访、降低信访成本、提高解决信访问题效率”等目标，宣城市加大网上信访和信息化工作力度，积极建设和完善阳光信访综合服务管理系统，大力推行“互联网+信访”。

打造“网上信访”，完善软件工作是基础。年初，宣城市签批专款30万元建设和完善宣城市阳光信访综合服务管理系统；3月底，阳光信访综合服务管理系统完成了系统的软件更新和完善，搭建集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价于一体的网上信访平台，全面实现了“四可”和“三个全覆盖”的要求，即信访事项办理过程和结果可查询、可跟踪、可督办、可评价；“信、访、网、电”等不同信访形式的全覆盖，信访事项的受理办理、转送交办、办结答复等工作过程的全覆盖，纵向贯通市、县、乡，横向联通省、市、县各部门工作范围的全覆盖。

为更好地服务信访群众，宣城市通过数个“端口”提供多种投诉和查询渠道：一是在市政府门户网站首页增加了“网上信访”链接，引导群众通过网上信访、市（县）长信箱、局长信箱等形式提交信访诉求；二是在市信访局网站开辟“网上信访”专栏，方便群众投诉查询；三是开通“宣城信访”微信公众号和手机APP；四是设置了移动信访服务平台，让老百姓随时随地知道自己提交的信访事项到了哪，办得怎么样。

平台已搭建，渠道也畅通，如何引导群众改“上访”为“上网”、变“走访”为“网访”？

针对此，一方面，市信访局通过“网上信访”为百姓提供网上一站式在线服务，引导群众通过网上信访平台反映诉求；另一方面，通过安装和使用电话语音提示，印制“网上信访”宣传彩页，制作、播放“网上信访”动漫等方式，以达到宣传普及的效果。

“另外，我们还利用群众接待中心信访事项办理情况查询触摸屏功能，对前来咨询‘网上信访\’操作程序的群众进行示范。”市信访局办信科相关负责人介绍说，通过现场模拟操作，能够让群众对“网上信访”有了更深刻地了解。

值得一提的是，为了保证信访过程得到有效监督，市信访局还通过设置“红、黄、绿”灯对信访事项进行分类识别、实时监测、滚动跟踪，承办单位可以根据提醒有效避免逾期未结。系统会每天智能检索逾期信访事项，定时自动向红灯单位发出督办短信。同时，信访人可以查询结果、提出质询、进行投诉、实施评价；信访部门可以催办督办、通报批评和进行满意度回访与调查。

据统计，仅今年4月份，全市群众通过“网上信访”渠道反映问题的信访件占信访总数的45.2%，“网上信访”正逐步成为群众信访的“直通车”、主渠道。

（本报记者 顾维林）

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