12319城管热线成市民“贴心管家”■本报记者 张玉荣

有困难打110找警察，是市民脑海中熟知的解决问题办法。现在，另外一部热线电话也已逐渐被市民熟知。从街道上的违法建设、垃圾抛洒，到家门口的装修噪音、油烟污染，都和它有关系——它就是12319城市管理服务热线。

3月19日是宣城市第二个“12319城管宣传日”，记者从市“数字城管”了解到，7年来，这条受理群众举报、投诉、咨询和建议的服务热线的受理量已翻了近6倍。数量激增的背后，反映了市民对城市生活品质提升的要求，也体现了全民管理城市的参与度越来越高。

一打就灵市民难题第一时间解决

在2011年创办初期，12319城管热线月受理量约为70条，截至2017年度，这一数字已变成了400余条。简单的数字，折射出人们对12319热线的信任和依赖，也说明12319热线“一拨就通、一打就灵”的服务承诺深入人心。

据统计，截至2017年底，热线平台累计受理市民举报、咨询、投诉、建议等各类信息2.5万余件。其中2017年受理5871起，立案派遣3577条，结案3472条，办结率为97.1%。

“12319热线是一个受理平台，它的背后，是由一个庞大的网络所支撑。平台通过与市区两级大大小小89个处置部门的密切合作，构建了一套完整的联动、互动机制。针对需要处置的问题，形成了受理、处置、督办、回访的闭路循环。”市“数字城管”负责人赵扬告诉记者，12319热线认真倾听百姓的合理诉求，转达给政府相关部门进行处置，可以说是一条连接百姓和政府的暖心线。

通过12319，群众的很多急事难事第一时间得到了解决。2017年1月10日上午，市民反映城东新村大门口一井盖破损，12319热线受理后立案派遣至市政局，当天上午更换安装完毕，及时排除安全隐患；6月12日晚间，平台接到电话投诉张果路西啦网咖招牌灯夜间过亮，附近居民晚间休息受到影响，工作人员第一时间联系市容监察支队，派人上门督促解决……类似情况不胜枚举。

聆听民声全人工24小时受理来电

正是由于“管用”，12319日渐成为市民遇到问题时首先浮现在脑海中的一组数字。而为每个市民提供贴心服务的背后，饱含着工作人员的酸甜苦辣。当接到咨询时，她们总是耐心解答；当遇到需要解决的问题，她们绞尽脑汁当成自己的事来办；当问题顺利解决，她们由衷地为对方感到高兴。

记者了解到，12319热线仅有话务员十余人，自创建以来，一直都是实行365天24小时全人工受理。“或许有市民电话打过来占线，但不会有电话无人接听的情况。铃响两声必须接起，这是话务员工作规章中要求必须做到的。”热线平台工作人员梅根英介绍。

话务员小张已不记得在电话里听过多少难听话。“你们到底能不能解决实际问题，还是只是摆设和搪塞人的?”“你好？好什么好，我一点都不好！”……这样的电话“问候语”太多了，但话务员们给出的，永远是标准的耐心的应答：“您好，您先别着急，您能先说一下要反映的问题吗?”因为“让群众在电话里感觉到微笑”是她们的服务理念。

参与度高城市管理由被动变主动

潘女士是家住宣城昭亭社区的一位普通市民。不久前，她发现社区一处窨井盖受损，随即拿起手机，拨通了12319反映。

“曾经也反映过类似的情况，没想到这次第二天再从那走时，窨井盖就修好了。”潘女士说，高效的服务，是她发现问题再次拨打12319的动力。

同样的例子还有：2017年6月，12319接到市民反映，称市区梅溪路狮子冲菜市场旁堆放了大量建筑垃圾渣土，臭味冲天，十分影响周边居民生活。平台人员受理后立即联系市城管局“三车”办、宣州区政府、市开发区管委会等相关部门到现场查勘，多部门协同作业，2日内即清运垃圾渣土960方，并建起2米高围墙进行遮挡，以杜后患。多年悬而未决的问题，在2日内就得到解决，让周边市民普遍称赞。

由于市民主动参与到城市管理中来，一些严重影响市容的流动摊点、占道经营、暴露垃圾、乱贴乱画等城市管理“老大难”问题得到了及时发现和处置。

赵扬说，开通7年，12319热线已逐渐成为市民群众咨询服务、举报投诉、对城市管理提建议意见的主渠道，生产、生活的好帮手，社会不文明行为和城市违章者的杀手，城市管理部门效能建设的推手。较高的公众参与度，不仅反映了市民的城市主人翁意识逐渐增强，也体现了宣城的城市管理问题由被动受理逐渐向主动发现转变。

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