构筑纳税服务心理安全“防护栏”

史超群

伴随着便民办税的春风吹进千家万户，信息化办税平台的建设日渐走上快车道，宣城市国家税务局凭借高素质的人才队伍、精细化的管理制度、先进的信息科学技术，将纳税服务的质量不断提升到新的高度。然而，纳税服务永远在路上，现就打造更加优质的办税服务平台，建设更加和谐的征纳关系，如何引进应用心理学管理方法作几点思考。

一、建设日常心理管控制度

国家治理体系和治理能力的现代化最终是人的现代化。一切现代化管理制度的建立和完善，都必须“心中有人"。

一是建设心理科学人才库。国税系统精英汇聚，不乏具有各种专业背景、各种天赋才能的人力资源，这是建设现代化的税收管理制度，提供优质高效的纳税服务的独特优势和先决条件。经过多年的实践探索，国税建立起了系统完善的教育培训制度。借助这样的有利条件，我们不仅可以建立一支作风优良、素质过硬的税收专业人才队伍，而且可以组建自己的心理科学人才库，这是现代税收人才队伍中的“特种兵"。有了这支人才队伍，就可以开展丰富多彩的心理健康教育活动，建设心理安全管控机制，提升广大税干的心理健康水平，化解纳税服务中的各种无形矛盾。

二是实施心理安全防控管理。建设和完善心理安全防控管理制度，首先要在思想上高度重视。各单位、各人员要树立起心理健康防护意识，绷紧心理安全这根弦。

在办税服务厅的装修装饰上，可以引入心理科学因素。烈日炎炎的夏季，清新宜人的绿色可以让人神清气爽；蓝紫、蓝绿的色彩可以让人产生理智、平和之感；圆形的装饰使人产生灵活、和谐的感情认知……

每年开设一定量的心理健康课程，定期开展常规情感体操、心理拉练活动，普及心理健康常识、心理保健方法，提高广大税干的心理免疫力，增强自我疏导能力；在办税服务厅工作人员与企业办税人员之间举办一些互动交流活动。这些对于提升国税工作人员的心理健康水平，创建和谐征纳关系都具有重要意义。

二、制订应急心理干预方案

工作任务的繁重，外界环境的剧烈变化与刺激，都有可能在短时间内引起个体无法承受的压力，导致机体心理、生理失衡，心理学上称之为“应激状态"。

一要明晰心理安全责任制度。为有效化解征纳双方矛盾，防止心理应激事件的发生，必须完善心理安全责任制度。在办税服务厅设置心理安全责任岗位，由相关人员轮流值日，做到责任到人，职责明确。心理安全责任岗位人员需承担起心理安全工作日志的记录，并时刻注意观察工作人员与办税人员的情绪状态。发现有发生心理冲突事件的苗头，及时干预，防患于未然。

二要编制应急心理干预流程。为使心理安全责任人员在面对突发心理事件时，能够做到从容不迫、正确处理，就需要办税服务厅在平时就有一套成熟的心理应急干预机制，有比较完善的心理干预工作流程。这虽然不能解决所有的心理问题，至少可以使大厅工作人员在遇到突发事件时能够有正确的预判和符合心理规律的处理办法，有利于在最短时间内控制住局面，降低心理风险，为问题的进一步解决赢得时间。

三、完善事后心理疏导机制

唯有完善事后心理追踪机制，做到事后有效跟进，开展进一步的疏导与协调，才能避免陷入“头痛医头，脚痛医脚"的疲惫应付状态。

一是建立心理安全档案制度。心理安全档案的建立，有利于进一步增进工作人员的心理健康水平，为日常的管理服务工作提供保障，做到事前防范、事中应对、事后追踪，形成一条完整坚固的心理安全防护链条；对于一些较突出的心理冲突事件要单独备案。这有助于在事件发生后，进一步反思工作中的失误，重点关注需要进一步做心理辅导的人员。对超出系统内心理干预能力的，也能及时转介给相关专业机构。

二是实行心理健康追踪辅导。心理应激事件的发生有外部环境复杂变化、管理制度不尽完善的原因，有办税人员情绪变化的原因，也与工作人员自身的心理情感状态有着密切关系。本着“以人为本"的原则，除了对全体工作人员开展日常心理健康教育外，还应该在心理冲突事件之后，持续一段时间对当事人进行心理健康辅导。营造宽松和谐的环境，定期了解情况，发现问题共同面对、及时解决，这是对工作人员的关爱，也是对纳税服务工作的负责。

税收工作不仅需要较高的专业水准，较强的组织协调能力，也需要有较高的心理健康水平，足够的心理抗压能力。办税服务厅工作人员，直接面对纳税人，工作任务重，面对的矛盾多，承受的压力大，亟需心理健康方面的关怀与帮助。心理事件往往具有隐蔽性和突发性，同时伴随诸多不可控因素。这些都要求国税部门高度重视，多措并举，完善制度建设，建设征纳双方心理协调机制，构筑起心理安全的“防护栏"，给广大一线税务干部更多关怀与爱护，为纳税服务提供全方位支持和保障，唯此才能为征纳关系涂上优质“润滑剂"，使办税服务质量提升坐上高速“直升机"！

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