宣城市环保局推进“互联网+信访”工作纪实

《安徽省信访条例》已正式实施10周年，条例的颁布实施对做好信访工作具有重要的规范及指导意义。随着互联网技术的普及，互联网手段在信访实践中得到成功运用和极大推广，推动了我们环境信访工作的创新和进步。我们不断丰富“互联网+信访”的新内涵，实现互联网和信访两者的深度融合，不断强化互联网在信访工作领域中的有效运用，以达到更好地促进环境信访工作的目的。为此，结合我们工作实际，重点介绍以下几个方面：

不断拓宽网上信访渠道

目前，门户网站、网络论坛、新闻网站、APP手机客户端等均已投入运用，进一步丰富了网上信访工作载体，于是，群众有了更多可供选择的网上信访投诉渠道。特别是2015年6月5日，按照国家环保部和省环保厅的统一部署，市环保局正式开通了“12369环保举报”微信公众投诉平台。群众借助微信技术平台将手机拍摄的污染现场图片或视频（自动GPS定位）发送以完成举报，我局在规定期限内审核、受理、转交、办理，并通过微信举报管理系统将案件处理结果及时反馈举报人。微信举报具有“短、平、快”处理的特点，不受固定的时间和地域的局限，群众在随身携带的手机上即可轻松进行举报和相关结果查询，极大地方便了群众向我们投诉反映环境污染问题，这也成为群众非常乐见的一种举报方式。我们不断完善诸如此类网上信访投诉平台的建设和管理，给群众提供更加便捷的投诉渠道，这是实施《安徽省信访条例》的具体实际成果，也是走党的群众工作路线和建设服务型机关的重要体现。实际工作中，群众网上信访量占比大，群众对网上信访快捷方式的需求日益增强，开辟完善的的网上信访渠道显得非常迫切。目前，网上信访载体形式丰富多元，接下来努力要让多种载体形式能够协调统一，实现互为补充，让网上信访成为畅通的渠道。网络、来信、电话、来访等信访形式并行不悖，建设畅通、便捷、高效的网上信访渠道，有利于群众放弃对走访等高成本信访方式的选择，当然，只有不断地完善网上信访，才能更好地服务广大人民群众，真正保障群众信访举报的权力。

深化与公众互动交流

我们借助网络等媒介开展了系列与群众在线互动交流的专题活动，由局领导带队，局各科室和直属部门共同参加，集中回答群众关心的环保相关问题。我们已成功采用多种互动交流形式，如网络实时在线交流、电视台大型媒体直播和录制、接受媒体记者采访、新闻发布会、广播电台的“百姓热线”和“政风行风热线”节目等等。这些互动交流的形式，更好地接近群众，满足了群众获得更多相关信息的期望。与此同时，也为环保部门更多地了解公众开设了一个“窗口”，并且促使环保部门积极探寻多种途径，有效解决群众所反映的各种复杂的环境信访问题。

为了扫除互动交流上的一切阻碍因素，我们积极补齐部门与公众之间信息不对称的短板。环保部门作为政府的组成部门，认真遵照《政府信息公开条例》的规定，系统全面地向社会公众进行信息公开。建立有效途径，让公众能够轻松获取环保政务信息；采取有力的措施，确保公众对政务信息可问询、可查阅、可摘录……在这个过程中，应借助互联网强大的信息贮存、搜集、整合的功能，把环保部门最权威的信息及时传递给广大群众。我们建立正式的面向社会公众的信息发布系统，信息公开不留死角。有了强大的正面信息的广覆盖，直接的结果是遏制了不实信息蔓延的势头，公众遇上的疑惑和对环保工作的误解也会相应地大大减少。在环保部门与公众深入互动交流的基础上，双方形成和谐、互促、共生的紧密联系，有效保障公众的参与权、知情权、监督权，互动是纽带，交流增添信赖，这样更加有利于化解信访矛盾，密切党群干群关系。

强化网上信访应对机制

为了高效地破解来势汹汹的舆论攻击以及避免陷入被动工作状态，我们进行了系列尝试去积极引导社会舆论。我们利用面向社会公众的多形式网上信访平台，引导广大网友向官方专门的信访渠道进行表达诉求，更好地规范了群众的网上信访行为，逐步实现了网络舆情可控。针对本地网络论坛上网民发帖留言反映的环境信访问题，我们安排专人随时浏览搜集网上相关内容，及时作出回应和处理，并将结果予以网上回复。我局成立了一支网上信访信息联络员队伍，由局各科室、直属单位负责人参加，整合我局各个部门的力量共同应对网上信访事项，妥善处置网上涉及环保部门的敏感话题和言论。对于网上信访事项，实行局内部各部门案件认领制，各个部门按照权属职责范围接收案件，即由有权处理部门负责处理，然后，办理结果经审核统一向网友进行反馈；同时，实行案件限时办结制，做到第一时间跟进处理，确保能够在最短时间内准确回答网友。

当前，建立和完善网上信访应对机制，当务之急是实现对网上舆情的可靠监控和管理。我们努力做到有人搜集、有人办理、有人监督，让网上信访“事事有回音”、“件件有着落”。坚持办理和监督相结合原则，实行责任主体办理负责制，同时对其跟踪监督，保证工作完成质量；坚持统筹协调原则，对于涉及其他部门的相关事项，予以协调联合处理；坚持规范性处理原则，在具体流程和质量把关等各个环节，有相应的制度设定；坚持“网上”和“网下”相统一原则，网上的一切活动都应由“网下”提供保障，如果网上和网下“两张皮”，那么工作成效也会大打折扣；工作敷衍塞责，不会赢得群众的理解和信任，甚至遭到群众反讽“倒喝彩”。通过“网下”严谨细致的工作，可以全面主导网上舆情发展方向，利用网友提供的基本线索信息，坚决查实并处理到位；对于查实之后落实不力的，可以将其列为重点对象予以督查和追责；始终将事态控制在有限范围之内，突出主动防范和应对，力戒舆情负面影响继续扩大。

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