游客满意我满足——小记导游蒋泽云

□ 记者 方 伟

蒋泽云是宣城人，2010年还是在校生的他，就通过自己的努力顺利通过全国导游资格考试，2012年毕业后，便开始正式从事导游工作。

不断学习充实自己，提升带团水平和游客满意度，是蒋泽云入行后始终坚持的习惯，他一直将游客的满意与否作为衡量自己工作是否合格的标准，他认为只有游客满意了自己才能够满足。2012年11月，蒋泽云带了一个来自山西的旅游团，由于团款是现场结算的，所以在团队两天的旅游行程结束后，游客在当面计算团款并交付现金后便返程。当天晚上，蒋泽云回到家开始整理账目，却突然发现团款中多出2000块钱，仔细回忆后却怎么也想不起到底是哪个环节出错了。“唯一可能出错的就是在使用计算器时按错按键，多显示了2000元。”蒋泽云在查看自己给游客开的收据存根后发现，自己开出的收据款项是正确的，这就意味着游客多支付了2000元却没有在收据中体现。于是，蒋泽云没有任何迟疑，立即拿起手机，拨通了游客的电话，向游客说明情况，请游客告知银行卡号，将多收的2000元团款转账过去。接到电话的游客先是感到十分惊讶，继而很不解地问道：“我根本就没有发现团款算错，也不会再去核对这些钱和账目，而且你开给我的收据是对的，你为什么还要打电话把这钱退还给我？你完全可以直接揣进腰包啊。”面对游客的疑问，蒋泽云十分肯定地说：“任何一个职业都是有底线的，我们导游也是如此，每一分钱都必须是自己用劳动付出换来的，所以，这钱我必须退还给你。”听罢，游客非常感动，拒绝了蒋泽云退还多收团款的要求，并说：“这些钱我们不要了，就当做你的小费吧，这是对你诚实的奖励！”随后，挂断了电话。蒋泽云说，这是迄今为止，他收到的最有分量的小费，因为这是他用自己的职业操守赢得的，也更加坚定了他对职业操守的坚守。

在带团中，蒋泽云还有一个习惯，他的背包里会常备着创可贴、消毒纱布和云南白药等常备外伤处理药品和护理品，他说，你可别小看这些看似多余的担心，在关键时刻却能够发挥很大作用。2013年5月，他带了两个广东游客，在黄山观光的过程中，年纪稍大的那位游客在攀爬鳌鱼峰时突然摔倒，膝盖和手掌流血不止。这时，蒋泽云立即拿出背包里随身携带的药品，运用导游培训时学过的护理知识，替游客清洁伤口并简单包扎，最后扶着游客乘坐索道下山。在蒋泽云看来这是很小的一件事情，可是游客却感动不已，在机场临离别时，游客紧紧地拉着蒋泽云的手，不住地说：“你是我出门旅游这么多次，遇到最细心最优秀的导游，能从每个细节替游客考虑，如果不是你，这次我不会这么愉快地完成黄山之行，十分感谢！”

蒋泽云说，其实想要做好导游工作并没有想象中的那么复杂，有时候打动游客的不是别的，就是在细微处的多想一步。只要导游时时事事都站在游客的角度多考虑一些，那么哪怕是一些细微的举动，都会带来意想不到的效果，可能会取得事半功倍的效果。

照片由蒋泽云提供。

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