以技术为支撑 科学调解纠纷

日前，绩溪县消费者权益保护委员会接到一起消费者来访投诉。消费者周先生反映，其在该县某通信运营商营业厅购买的智能手机存在耳机不清晰、自动关机等情形。消费者自行前往营业厅交涉，要求换货或全额退款未果，遂来县市监局消保委投诉。

工作人员现场查看了手机的外观、配件和基本功能，检查了证明消费关系的购物发票，耐心听取了周先生对故障的描述和诉求，立即联络了销售方的有关负责人来现场处理。

周先生坚持认为手机有质量问题，而销售方认为手机是通过正规渠道进货不存在质量问题，按公司规定不予调换、退货。“公说公有理、婆说婆有理”，双方互不让步。

工作人员果断启动技术鉴定程序，征得双方同意后将手机送至相关技术机构进行鉴定。工作人员将手机、配件和票据等进行规范封装，在三方签字、确认无异议后贴上封条送检鉴定，全程使用执法记录仪摄录。

经鉴定，这台智能手机是新机，但款式较老、技术参数配置很低，无法运行新程序，故而消费者在系统提示启动升级后，出现上述故障。面对鉴定结果，该通讯运营商主动提出退还消费者全额手机款。

县消保委负责人表示，在今后的消费纠纷调解中，将进一步加强与相关技术机构合作，以技术为支撑，科学有效地调解，让经营者心服、让消费者放心。

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