由“海底捞”想到的银行服务

在海底捞，天天都可以见到消费者排长队等着吃火锅，连三伏天也不例外。同为服务业，海底捞作为餐饮业的服务标杆，和银行服务的差别究竟在哪儿呢？带着好奇心，笔者慕名前去试吃并考察学习了一番。

同样做服务——做的细节为什么那么不一样？

在海底捞熙熙攘攘的等位大潮中，我们很少听到过顾客的抱怨声，尽管有时会夹杂着孩子的哭闹声，但服务员会马上主动给哭闹的孩子送来玩具，逗孩子开心，更有甚者会帮助家长抱孩子、哄孩子。此外，当客户提出自身携带着酒是否可以寄存时，服务员还贴心的询问是否需要冷藏，每一个细节都做到周密贴心。海底捞的“服务”二字是深入骨髓的，它不同于其他企业只把“顾客就是上帝”放在嘴边，而是真正做到把顾客的需求放在第一位。他们的服务意识是超前的，更是细节的。很多顾客自己都没有发现的需求，他们已经为你想好了。那些没有体现出来的“隐性需求”，就成了海底捞的致胜法宝。

反观在我们银行，尽管已经设有等候区、茶水区，提供免费轮椅、擦鞋等便民服务。但这些服务只能说做到了表面，比如配备了擦鞋机却没开电；配备了糖果，但从不会主动叫客户尝一颗等等。

从主动出发，想客户之所想

无论厅堂建设的再温馨、提供的便民服务种类再多，如果我们不能主动的为客户提供这些服务，这些最终都会成为表面功夫。在客户进入大厅时，主动询问办理业务种类、主动分流客户、主动告知等候时间；在客户焦虑等待时，主动解释等待原因、主动提供茶水；在客户办理业务时，主动提供“三声服务”。而这些主动服务更多的载体都在我们外聘的大堂经理身上，我们需要建立更加科学的考核奖惩机制。在海底捞，每位服务人员都挂有打赏牌，扫码可打赏3.99元，虽然这只是很小的金额，但却是顾客对此次服务的认可，这种认可也能够激发服务员更高的服务热情。农商银行可以将这一模式借鉴到大堂经理上来，以客户的自主点赞来评获绩效，激发了大堂经理的主动提供服务的工作热情。

从创新出发，想客户没有想

适时适当打造创新服务宣传亮点。首先可以将网点服务延伸至村、社区，在每周固定时间在村、社区开展服务咨询和便捷服务办理，借助村、社区各类平台，全面参与并融入村、社区活动和居民生活，通过提供便民服务、惠民服务和特色社区服务，融入社区生活，增强客户黏性，提高客户忠诚度。其次在后台运作支持和人力资源充足的基础上开展 “夜间银行”，选择一至两个网点延长营业时间至夜间，方便广大群众，尤其是让上班族下班后仍能到银行办理业务。

从人本出发，想员工不敢想

服务的最本质还是在于人，任何好的服务理念、政策的最终落脚点都是一线的员工。在海底捞，所有员工租住配有空调的正式小区的住宅，不能是地下室，而且距离门店走路不能超过20分钟。每套房子还配有上网的电脑和负责卫生的宿舍管理员。针对夫妻双方都在公司的，专门制定了房租报销制度、夫妻探亲假制度、陪同假制度等；设置了“父母补贴”“员工补助专项基金”等其他各类福利，从吃、住、行、成长等方面做到真正地关心员工、体恤员工。目前与同业相比，海底捞员工工资位于中等偏上水平。但是这丝毫没有成为企业的负担，反倒是发自内心的尊重、福利体系的健全让员工从内心感受到企业对个人的尊重，好的服务自然而然也是发自内心的。

每一位员工都希望领导能充分尊重个人的价值，如果说银行希望员工能把每一个踏进银行大门的客户都当做最重要的客户服务，那么员工也希望领导能把员工看做最重要的客户，切实关心照顾员工、鼓励员工，倾听员工心声、维护员工权益，当自身得到尊重的时候员工自然会想办法更好地为客户服务。

广德农商银行 邹瑶

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