不忘初心 不负韶华 专访中国民生银行咸阳分行营业部总经理马璐莎

从非金融科班的法律专业跨界来到金融领域的马璐莎，已经在中国民生银行工作十五年了。十五年的经历让那个初入职场的她褪去青涩，成长为一个专业的银行人，十五年的她也始终秉承初心，不负韶华。

“民生银行是我大学毕业之后的第一个工作单位，从客户助理、大堂经理、理财经理、高级财富顾问，再到厅堂主管、营业部总经理……十五年了，我从来没想过离开。”谈起自己的工作经历，民生银行咸阳分行营业部总经理马璐莎笑着说道。

服务抓细节 客户关注不能少

“只有用心服务，才能真正获得客户的信任和肯定。”谈及服务，马璐莎有着较为深刻的体会，“从进门到离开的每一个环节，都要让客户感受到被关注、被关怀、被关心。只有当我们提供的服务是“有温度”的，客户才能拥有好的金融体验。”

在咸阳分行营业部，您的“经历”通常是这样的。一进门，服务经理会根据您所需办理的业务类型规划出最合理的办理渠道，所有的动线均以客户体验为中心，通过厅堂各岗位的联动使得每一位客户都能体验到“最优服务旅程”。

如果您选择自助服务，会有专人引导您在智能终端完成；需要到柜台办理的，则会有工作人员提示您预计要等候的时间，使您可以更合理地安排自己的时间，同时为您做好业务办理前的准备工作，提升服务效率；来到柜台，您的业务预计办理时长也会被告知，不巧遇上业务高峰期等待时间较长时，柜员们一句真挚的道歉一定会让您不再焦虑。

在厅堂，马璐莎就是一个找茬专家，每天总是不断“挑刺”。大到各类机具的运营，小到一个椅子或糖果盒的摆放朝向，一切均以“方便客户”为准则。正是这些点点滴滴的细节，提升了厅堂的“温度”，也拉近了她与客户的距离。在担任服务经理工作的期间，马璐莎荣获民生银行西安分行年度最佳服务明星称号，并作为优秀服务经理代表参与总行服务经理培训集中营。

理财重合规 专业致胜得信赖

在经历了专业的服务锤炼后，马璐莎开始思考自己的职业发展之路——当专业的人、做专业的事。于是她积极准备并成功转岗理财助理。秉承着对客户负责，对银行负责的信念，马璐莎不断锤炼自己的专业知识与技能。起床时的财经早报、午休时的行业分析、晚餐时的万得资讯，看不懂的词语就COPY出来再检索。每到周末，她便参加各类的投资报告会，积极考取基金、保险、AFP、CFP等各类专业证书，慢慢的马璐莎成为了客户眼中的“权威人士”。信任度高了，来找她的客户也就越来越多了，她管理的客户等级也随之不断提升。

在理财经理的岗位上，马璐莎坚持“合规决定成败、专业创造价值”的服务理念，严守职业道德、切实履行合规义务。本着对民生银行负责、对客户负责的态度，在与客户的交流服务中，马璐莎始终牢记风险底线不可碰、合规底线不可越、道德底线不可破。在日常工作中，她经常会将OA系统中新发的规章制度及营销管理办法等资料下载留档，认真学习，确保自己能够严格履行财富合规的相关要求，切实维护广大客户的权益。

在从事财富管理工作期间，马璐莎坚持“一户一策”，做好理财客户的梳理和维护。在日常工作中，她会认真的标记每一个客户的财富需求，并结合市场定位、金融需求拟定不同的服务方案；会每天清晨整理第一手重要资讯发送给客户；会熬夜甚至通宵，只为能给客户设计提供完善、专业的家庭投资建议书；会保持24小时电话畅通，确保第一时间受理客户的咨询。

就这样，马璐莎的财富管理之路越来越通畅，在五年的财富管理道路上，马璐莎从一名理财助理逐渐成长为民生银行高级财富顾问。期间，马璐莎陆续获得“民生高校行”销售精英奖、西安分行年度保险销售季军、年度销售先锋奖、“理财联盟年度百佳投资顾问”称号、民生银行西安分行15周年突出贡献奖等荣誉。荣誉的背后，也是客户沉甸甸的信任与托付。

管理讲技巧 做团队“好管家”

“真正的团队是由一群心理上互相认知、互相信任，行为上互相支持、互相影响，目标上共同追寻而结合在一起的人群。”从高级财富顾问成长为一名管理者后，马璐莎对待员工则表现出更多的耐心和同理心。她能够整体把握网点服务情况，推动指标进展，协调各项工作，是团队的“好管家”。

如何当一名“好管家”？马璐莎认为，首先是要营造团队归属感，让每一位员工都有“主人翁”的意识，对工作要有使命感和责任感。其次，要将管理要求具体化、标准化、流程化以及可执行化。同时，加强过程督导与复盘，通过定期“回头看”及时纠偏并加以改进。团队内部要充分交流，让优秀员工善于总结分享自己的经验，不仅能够在团队中形成比学赶帮超的团队氛围，更能够从中挖掘优秀员工，形成阶梯化的人才培养与储备，实现团队良性发展。在马璐莎担任厅堂主管期间，团队获得了西安分行年度财富管理先进网点、西安分行年度服务先进单位，团队考核均位列西安分行前三名。

荣誉的背后永远不是一帆风顺，记得2019年初，她所在的团队多位核心骨干因工作原因调离，而新入职员工经验匮乏，导致人员衔接断档，经营指标增长乏力。为了解决这一困难，马璐莎充分与支行领导及分行主管部门做好沟通，制定解决方案。一是针对厅堂新员工开展入职辅导，根据员工特点、岗位、性格制定个性化培养方案，并开展新员工挑战赛，快速实现新员工能力的提升；二是针对产能不佳的老员工进行沟通帮扶、通过问题发掘、经验分享和提升辅导，帮助员工实现产能提升。三是针对周边社区客群特点，设计差异化的的营销拓客方案。终于，在大家的共同拼搏努力下，用半年时间打赢了翻身仗，团队考核从第十八名提升至第二名。

2020年，马璐莎带着一腔热血来到咸阳，参与了咸阳分行的筹建工作。在咸阳分行党委的正确领导下，在行长的指导与支持下，马璐莎带领咸阳营业部的一帮热血民生新青年们积极拓展财富市场，夯实客户基础，在咸阳地区稳扎稳打的迈出了零售业务坚实的步伐。“流水不争先，争得是滔滔不绝”，在开业一周年之际，咸阳分行零售业务实现了获客超1万户，零售金融资产规模突破6亿的成绩，马璐莎也被评选为咸阳市银行业“最美人物”。

不忘初心 不负韶华

“曾经的我也很年少轻狂，以为世界都在我掌握，在经历了职场的淬炼和成长后，我才发现很多看似简单的行当里面其实包含着很多门道。民生银行是一辆高速行驶的列车，你永远有新的东西需要学，有新的东西需要做，这样会逼着自己一直进步，我能做到的也只是不忘初心不负韶华！”马璐莎这样说道。

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